ITIL V3 服务转换篇 之 变动管理 下篇

变动触发、输入、输出

变动能够由如下状况被触发

1.战略变动：服务战略变动需求在最小成本和风险下完成特定的目标。战略计划都存在风险和成本。

2.对一个或多个服务进行变动

3.运营变动

 

变动管理的输入

由变动请求提交的变动每每会关联一个变动建议，提供一个关于如何发生变动的细节。这个建议会依据变动模式并会提供发生详细的建议。

包括

a.变动和发布的政策和战略

b.变动请求

c.变动建议

d.计划-（变动、转换、发布等）

e.当前变动时间表和预计服务中断

f.当前资产和配置项

g.规划配置基线

h.测试的报告、结果、评估报告

变动管理的输出

流程的输出包括

a.被拒绝的变动请求

b.被批准的变动请求

c.经过变动请求对服务、服务或基础设施的变动

d.新的、变动的、出售资产或配置项

e.变动日程

f.被修订的预计服务中断

g.已受权的变动计划

h.变动决定和行动

i.变动文档和报告

j.变动管理报告

 

变动管理的接口

为了明确界限，依赖关系和规则，变动、发布管理应结合组织项目、供应商流程、程序的使用过程，变动管理与其余相关程序必须有适当的接口。

a.业务变动流程的整合

b.适当状况下变动管理应参与业务项目和业务管理。

c.程序和项目管理

 

服务管理接口

服务管理流程可能须要变动和改进。影响评估和服务变动执行回涉及到：

1.资产和配置管理：配置管理系统提供可靠的快速的以获取的准确的配置信息，其能使相关人员对拟定的变动的影响和跟踪变动工做流程进行评估。还能使CMS能够鉴别受变动影响的CI项和资产。（见附图）

2.问题管理：问题管理是另外一个重要的变动过程，是变动请求的重要来源

3.业务连续性关系：业务连续性不少程序是须要经过变动管理来更新的，以确保是最新的准确的且被相关者知晓的。

4.安全管理：每一个重大变动是评估其对安全计划潜在的影响。

5.能力和需求管理

 

 

附图为变动管理与配置管理的工做流程图

 

关键绩效指标和衡量标准

a.知足客户的变动实施的数量

b.变动所带来的利益与变动成本的比较

c.服务中断数量、由于错误规则致使的缺陷或返工、不完整或缺少评估这类现象的减小

d.减小未经受权的变动数量

e.减小积压的变动请求数量

f.减小无计划变动和紧急修复的数量和百分比

g.变动成功率

h.减小变动失败的数量

i.减小变动回退的数量

j.变动预估的精确性

k.变动的事故缘由

l.落实肯定变动紧迫性/优先/类型的平均时间

 

 

总结，变动管理是ITIL服务管理中极为重要的一个环节，贯穿整个服务转换过程。

在学习变动流程管理时，有几点是须要获得关注：

1.变动的目标是什么

2.变动与发布、配置管理的关系

3.变动流程的活动顺序

4.变动与各流程间的关系

 

 

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