ITIL 4：服务目录管理

最近一直比较忙，没有时间写文章了。今天有空，写写服务目录。

在最近的项目中，服务目录是比较热的话题。金融行业大部分银行、证券、金融公司都实行ITIL流程管理有些年头了，ITIL中最基础的服务请求、事件、问题和变动都已经实施完毕，目前客户在运维领域作的项目大部分都要求整理服务目录，实行服务级别管理。

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服务目录介绍

首先解释一下什么是服务目录。服务目录在ITIL 4的定义是：有关服务提供商的全部服务和服务产品的结构化信息，与特定目标受众相关。这个解释有些晦涩难懂，简单来讲就是提供给业务用户的服务项，就像饭店的菜单。服务目录管理的目的是确保全部利益相关者就约定的服务提供一个统一的、单一的信息源。好比咱们去饭店，看到菜单就知道这家饭店都有什么菜品。

服务目录管理的目的是确保服务目录生成并获得维护，由于在企业日益复杂的各类IT系统和服务，是会常常变化的，有新服务上线，有的服务退役和下线，因此服务目录的更新须要必定的流程来维护。就像饭店里，若是大厨换了，有些菜品须要更换，那么菜单也须要换。

服务目录管理的价值在于服务目录提供了一个关于服务供应商交付的IT服务的中心信息源，能够确保业务随时查看IT服务的详细信息、状态等。在企业实际的运营过程当中，业务部门虽然天天都在使用IT部门提供的各类业务应用系统、桌面服务等IT服务支持着本部门的平常工做，可是业务部门对IT部门的具体工做内容却知之甚少，业务和IT之间的沟通也存在着明显的鸿沟，主要体如今：

1. 业务不知道IT可以提供哪些服务，只要是业务本身认为应该是由IT提供的，就会找IT寻求解决；
2. 业务对于服务的指望与IT实际的能力不匹配，因为太高的指望值，对于IT服务始终没法知足；
3. IT对于提供给业务的各项IT服务，缺乏清晰的规划、约定的协议以及科学的评价方法，服务质量没法保证；

以上状况反映出业务和IT之间缺乏沟通的链条。服务目录是企业可提供的服务的集合，一个服务目录中包含多个服务和服务描述，包括服务相关方信息、服务预期结果以及服务之间的依赖关系等。服务目录的管理是对内管理的有效手段，经过服务目录的梳理，IT能够提供一个清晰的服务链条，将IT内部各项服务资源有机的整合和组织起来，经过服务目录的有效维护达到管理服务水平和服务成本的目的。

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服务目录的两个视角

企业的业务多种多样，尤为是大型金融行业大些大型企业，使用的各类应用系统成百上前，配套的支撑系统也很是多，好比OA，邮件，沟通工具，IT部门还有不少本身用的工具，加上基础设施、数据中心的管理。不少企业服务目录混乱不堪，有的服务不用了，也没有下线，占据着各类资源，形成巨大的浪费。那么服务目录应该如何梳理呢？

首先，咱们须要理解，能够从两个视角来看待IT部门提供的服务，第一是从业务视角，IT提供了信息技术业务服务，用于支撑业务部门进行平常业务活动，第二是技术视角，IT提供了信息技术支撑服务，包括技术服务，配套服务。

• 业务服务目录能够包括应用系统服务，如销售系统，采购系统，售后服务，还能够包括IT服务台提供的２４＊７保修服务，数据仓库服务等。
• 技术服务主要针对数据中心内基础设施的服务。
• 配套服务主要包括OA，邮件，帐号管理，权限管理，桌面管理等。

业务视角来看待IT服务能够有机的和服务级别管理结合起来，关于服务质量达成协议，并对指标进行监控汇报，用于衡量IT服务供应商的服务质量。

技术视角来看IT服务能够梳理和组织技术工做，指导资源配置，并进行成本核算。

服务目录在设计时须要同时考虑这两个视角，根据业务部门组织套餐。

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服务目录创建的步骤

服务目录的创建，能够分为如下五步：

支撑业务部门运行的各类IT应用系统和组件，有企业自营的，也有外购的那么在创建服务目录的初始阶段，第一步，要界定客户、用户和服务方和供应商的界面。

第二步，对于业务部门和业务流程进行分解，每每每一个部门的业务流程之间都有界面和接口，在分解的过程当中，须要注意尽可能清晰地界定部门之间的接口和界面。

第三步，根据业务流程和活动，拆解成业务服务目录。收集每一个服务目录的简要信息，包括服务时间，责任部门、责任人，协助部门，协助人员，供应商，等等。

第四步，从IT的视角拆解IT服务，造成技术服务目录和配套服务目录。

第五步，将业务服务目录，技术服务目录和配套服务目录进行组合，针对各个业务部门造成用户套餐。以下图所示。

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创建服务目录管理流程

实施项目的过程当中，不只仅要帮助客户梳理服务目录，更须要创建好流程，规范员工的操做，当新服务上线或者变动时，能够对服务目录及时地添加、修改；当服务退役下线时，能够将服务目录删除，同时删除响应的服务，释放系统资源。

在流程中，有一个比较重要的角色是服务目录经理或者服务目录管理员，负责批准服务目录的增删改查。这个角色有多是兼职的，可是企业须要将这个角色责任到人，才能更好的实施服务目录的管理流程。以个人经验，建议这个角色能够由服务级别经理担任。

服务目录流程能够用服务请求或者变动流程来实现，若是关联到资源的释放，如监控、服务器、数据库等，须要关联其余流程。

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总结

服务目录是IT对外的一个窗口，是实现服务级别管理的基础，也能够关联到IT预算核算关联，明确IT服务的价格和成本。能够说，服务目录管理是IT服务管理走向精细化的第一步。

虽然ITIL在国内已经推行了十多年，可是服务目录管理作的好的企业并很少。虽然目前DevOps风行互联网，金融圈，可是企业IT部门想从甲方走向乙方，从成本中心走向利润中心，还须要梳理服务目录，为转变角色作好基础。

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