IT服务管理的将来在于敏捷 - ITIL 4 和 Atlassian 实用指南

ITIL 4 是 IT 团队新范式转移的开始，指导团队打造一个业务和客户价值的总体参考框架，根据团队需求以及工做方式，鼓励采用更具适应性的方法。ITIL 4 指导原则鼓励协做、简单和反馈。

在指南中（若感兴趣关注【Atlassian速递】公众号可下载全文），Atlassian 和 AXELOS（ITIL Foundation 发起方）携手合做，帮助您快速开启 ITIL 4 敏捷之旅。根据 ITIL 4 的原则，您将学习如何经过绩效、文化和实践创建高效服务团队。Atlassian 发现，这些实践领域对改变 IT 团队的工做方式具备最大的影响。在此过程当中，还将学习到有关将敏捷和 DevOps 最佳实践引入 ITSM 的建议。

AtlassianITSM 解决方案

Atlassian 为技术人员提供最关键的协做工做流程——敏捷项目规划、事件管理和响应以及服务管理和支持，帮助现代 IT 组织规划、构建、交付并确保全时服务。咱们的产品遍及全部行业，服务各类类型和规模的119,000多名客户。

在开放环境下，全部团队都有潜力作出使人惊叹的成就。“开放式工做”是咱们价值观的核心，融入到咱们产品的DNA中，咱们经过实践体现出开放式工做的内涵。根据咱们与高绩效团队合做的经验，结合本身组织中实施开放式工做方式的研究和发现，咱们制做了 Atlassian Team Playbook（团队赋能手册）。手册提供了跟踪团队健康情况的详细步骤，以及颠覆的新工做方式。

咱们的 ITSM 实施方法具备开箱即用的基本功能，集成各类一流应用程序生态系统；咱们的解决方案抛弃复杂、僵化的传统工做流工具，专一于易用性、协做和知识共享，有助于 IT 团队提升效率，保持灵活性并专一于提供价值。

绩效、文化和实践的总体方法

1. 围绕正确的绩效战略

随着 IT 团队的成长，面临着愈来愈多的工做——请求、缺陷、事件等等，陷入计划外工做的被动循环。要从成本中心转变为价值中心，须要考虑绩效战略。高绩效团队能够下降工做量，加快工做流程，从而专一于更重要的工做。

高绩效战略可使组织在整个业务周期、行业震荡期间以及领导层发生变化时，始终超越竞争对手。咱们应该关注整个组织须要采起的行动，推进创造价值。

ITIL®Foundation：ITIL 4，5.1.12，战略管理

ITIL 4 引入了服务价值链的概念，表示任何活动——每一个人从单个开发者到整个企业——均可觉得客户建立有价值的产品和服务。

ITIL®Foundation：ITIL 4 ITIL服务价值链

2. 借助文化释放团队所有潜力

改变组织文化的任务很艰巨，也不是一朝一夕之事。可是，每一次微小的进步，都会成为改变团队工做方式的力量。使用 ITIL 4 指导原则做为起点，定义本身的核心价值。事实上，ITIL 4 指导原则与敏捷宣言之间的有不少类似之处。所以，经过采用“专一于价值”、“协做和推进可见性”、“总体思考和工做方式”等原则，您已经向创建更敏捷的文化迈进了一步！

3. 采用灵活实践改变行为

许多 IT 团队以过分规范的方式来解释以前版本的 ITIL，给整个 IT 组织带来沉重而繁琐的负担。过分规范的解释产生了大量复杂的软件模块和孤立的功能团队，每一个流程都有一个模块和团队，好比事件管理、变动管理、问题管理等。认识到这一点后，ITIL 4 从分步流程转变为整合“文化、业务目标和利益相关者”的“实践”，共有34种实践，大体可分为普通管理实践、服务管理实践和技术管理实践。

基于 Atlassian 构建软件和与数千个高效团队合做的经验，咱们发现绩效最佳的 IT 团队每每会使用如下实践：

• 利用回顾会议持续改进
• 敏捷项目管理，加快项目交付
• 知识管理，加强团队文化
• 以客户为导向的服务台和请求管理
• 适应性事件管理
• 自动化和协做帮助简化变动控制
• 持续交付的部署管理
• 集成软件开发和运营团队

管理实践

1. 利用回顾会议持续改进

持续改进不只是精益的组成部分，也是敏捷（回顾会议）、DevOps（持续实验、学习并掌握）以及其余框架的一部分。持续改进是 ITIL SVS 的关键元素之一，与指导原则一块儿为成功的服务管理提供了坚实的平台。

ITIL®Foundation：ITIL 4，4.6.2，持续改进和指导原则

在您踏上敏捷之旅时，首先从持续改进开始，评估如今的处境，肯定下一步发展方向。咱们建议采用两种持续改进措施：Improvement Kata和回顾会议。二者结合能够帮助团队迭代实现更大的目标，同时反思过去，找到改进的方法。

2. 敏捷项目管理，加快项目交付

成功的项目管理很重要，由于组织必须平衡需求，以便：

• 高效地维护当前的业务运营
• 转变业务运营，才能在市场中作出改变、生存下去和有保有竞争力
• 持续改进产品和服务

ITIL® Foundation：ITIL 4，5.1.8，项目管理

随着市场竞争愈来愈激烈，而竞争拼得就是速度。卓越绩效企业能够更快交付产品和服务，更有效地管理工做和资源流。虽然过去IT团队使用固定、顺序化的瀑布式流程，但如今，许多团队正在转向敏捷项目管理。根据项目管理协会的统计，近四分之三（71％）的组织在使用敏捷方法。这些团队再也不发布具备高风险的单一版本，而是把价值放在核心位置，并将工做分解为更小的增量和迭代。团队能够根据反馈和测试，应对变化和持续的需求。

3. 知识管理，加强团队文化

知识管理旨在确保利益相关者根据其访问级别和相关政策，以适当的格式、在适当的级别和适当的时间获取适当的信息。

这须要获取知识的流程，包括非结构化知识的开发、抓取和得到，不管是正式成文的，仍是非正式的隐性知识。

ITIL® Foundation：ITIL 4，5.1.4，知识管理

知识是 IT 组织最宝贵的资产之一，开放式知识共享有助于团队意见统一，促进协做，并做出更佳、更快的决策。如今，随着工做场所技术的发展，知识存在于愈来愈多不一样的地方——电子邮件、工单以及团队成员的头脑中。将团队的知识汇总到一个存储库中是一个了不得的开端，可是，仅靠工具每每还不够。当开放共享，当知识再也不是我的而是社区共同掌握时，知识才会更有力量。

服务管理实践

1. 以客户为导向的服务台和请求管理

随着自动化程度的提升和技术债的逐步消除，服务台的重点是为“人和业务”提供支持，而不只仅关注技术问题。

服务台愈来愈多地用于安排、解释和协调各项事务，而不只仅是修复中断的技术，服务台已经成为服务组织的重要部分。

ITIL® Foundation：ITIL 4，5.2.14，服务台

做为 IT 组织的窗口，服务台是用户和服务之间的重要交汇点。这是用户寻求帮助、问题获得回答、预期获得管理的地方。转向精益和敏捷的工做方式，“左移”，尽量贴近客户解决问题。利用友好的自助服务门户，如 Jira Service Desk，客户能够寻求帮助并快速得到答案。在门户中智能显示知识库答案，在请求流向支持团队的任务积压前转移请求，从而迈向“零级支持”。对于支持人员而言，轻松访问知识库可缩短工做执行时间并改善客户体验。

2. 适应性事件管理

有效的事件管理一般须要团队内部和团队之间的高度协做。这些团队可能包括服务台、技术支持、应用支持和供应商。协做能够促进信息共享和学习，更有效地解决事件。

ITIL® Foundation：ITIL 4，5.2.5，事件管理

服务中断有多种形式：从网络访问速度慢到关键业务服务的中断，事件直接影响到客户。影响安全性和合规性的重大事件可能致使监管或法律诉讼。随着服务愈来愈复杂，事件免不了要发生，团队如何做出响应和采起哪些措施同样重要。Atlassian 发现，高绩效 IT 团队采用协做和主动的方法来计划、响应事件并从中学习经验。

Atlassian事件管理手册包含了事件响应完整实践，可做为参考。

3. 自动化和团队协做简化变动控制

变动控制必须平衡做出有益变动的需求，提供额外的价值，同时保护客户和用户免受变动的不利影响......在高效组织中，下放变动批准权力是一种常见作法，这样可使同行评审成为高绩效的最佳预测指标。

ITIL®Foundation：ITIL 4，5.2.4，变动控制

在大多数组织中，变动控制一般涉及繁锁的过程，须要数天的时间。好比，变动顾问委员会（CAB）审批流程每每比较复杂而且耗时，以至拖慢了整个流程。许多高效团队正在逐渐摒弃这种方法，或只针对风险最高的变动使用。ITIL 4 鼓励将变动权限下放到业务利益相关者或同行级别。在指导委员会或每周会议中，与相关的利益相关者协做，将变动控制整合到正常的工做流程中，而不是交给单独的委员会。

技术管理实践

1. 持续交付的部署管理

部署管理实践的目的是将新的或变动的硬件、软件、文档、流程或任何其余组件移动到实时环境中。此外，还可能涉及到在其余环境下部署组件，以便进行测试或模拟环境。

ITIL®Foundation：ITIL 4，5.3.1，部署管理

为了更好地平衡高稳定性和更快的服务交付，ITIL 4 引入了一种新的技术管理实践：部署管理。部署管理功能是变动管理和发布管理之间的重要桥梁。三种实践对于提供适合使用和目标的服务是必要的。变动控制有助于协调技术变动，保持生产量和稳定性。发布管理侧重于什么时候以及如何向用户提供新的或更新的组件。而部署管理是研究如何将新的或已更改的服务组件从一个环境移动到另外一个环境的技术工具。

2. 集成软件开发和运营团队

软件应用程序，不管是内部开发仍是由合做伙伴或供应商开发的，在以技术为基础的业务服务中交付客户价值起到相当重要的做用。所以，软件开发和管理是每一个现代IT组织的关键实践，能够确保应用程序的适用性。

ITIL® Foundation：ITIL 4，5.3.3，软件开发和管理

在过去工做方式大相径庭的团队之间，以协做文化为基础，创建了 DevOps。可是，即便没有彻底转型到 DevOps，也能够转变思惟方式，朝向更好的协做，更紧密的整合以及分担风险和责任。逐渐将在组织范围内造成更高的信任度，更快的软件版本和问题解决方案以及更好的计划外工做管理。

IT 团队的角色转化

做为 IT 专业人员，您的角色正在从支持业务发展到差别化业务价值。您带来变革和技术创新，提升竞争优点。

随着最新 ITIL 4 的更新，业界正在转向更加集成和总体的方式管理工做，咱们相信如下步骤对于实现这一转变相当重要：

• 关注结果，而不是产出。 确保工做价值流不只仅是在增加，而是积极精简工做价值流并最大限度地减小没必要要的任务，从“正确作事”转变为“作正确的事”。
• 优先考虑文化和实践，而不是工具和流程。 创建开放的协做文化，建立一个可以快速适应变化、更具弹性的组织。建立适应性实践而不是严格的流程，指导团队采起正确的行动，更快交付价值。
• 采用新的工做方式，好比敏捷和 DevOps。 您能够根据团队需求，简单地将最佳实践融入现有工做流程，好比开放的团队文化、持续改进和价值流。或者，也能够决定从新构思传统的ITSM 流程，好比将同行评审归入变动控制或运用持续交付。

对于 IT 团队来讲，如今正是开始采用更敏捷的 ITSM 方法的时候，重视协做、易用性和价值创造。在 Atlassian，咱们帮助软件团队改变了工做方式，一样也能够帮助您的 IT 团队作到这一点。了解更多有关 Atlassian IT 解决方案和 Atlassian Team Playbook 的信息，开始 ITIL 4 敏捷之旅。