ITIL学习笔记——核心流程之：服务级别管理

1)  相关概念      服务级别管理：为签订服务级别协议SLA而进行的计划、协商、监控、报告以及签订SLA后对服务品质的评价等活动组成的一个服务管理     服务级别协议SLA：IT提供方和客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方责任等问题达成的协议     运行级别协议OLA：IT服务提供方和组织内部某个具体的IT职能部门或岗位就某个具体的IT服务项目的服务提供和支持所达成的协议   

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