ITIL学习笔记——核心流程之：问题管理

1)  相关概念     问题：多个有相同现象的事件或一个重大的事件，并且存在某个未知原因的错误的情况。     已知错误：已经成功诊断问题的根源，找到解决方案的情况。 2)  目标 研究和总结事件产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施 研究和总结出在事故发生后，恢复服务的最佳实践 3)  职责 事件抽取、统计、分析 知识管理 4)  关键绩效指标 解决问题前后事件发生的数量对比

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