ITIL学习-问题管理和访问管理

ITIL学习-知识管理和服务级别管理
ITIL学习-变动管理和配置管理
ITIL学习-问题管理和访问管理
ITIL学习-事故管理
ITIL学习-运营、技术、应用管理和技术管理
ITIL学习-做用、原则、生命周期

问题管理

视频连接

问题：一个或多个事故的缘由

目的：消除引起事件的深层缘由以防止问题再次发生

被动问题管理：由事故引起的问题管理

主动问题管理：总结中找到薄弱环节，进行改进

核心要素

• incident事故
• problem问题
• known error已知错误
• change变动

问题管理流程

视频连接

输入：服务台，技术人员主动问题管理，厂商承包商

问题诊断：经过工具发现问题的深层次问题，是否适用临时方案

是否变动：完全改变问题

是否获得解决：完全解决仍是临时解决仍是没有解决

关闭：解决完关闭工单

回顾的内容包括（周会）：

一、哪些事情作的成功

二、那些事情作的失败

三、未来有什么能够作的更好

四、如何避免再次发生

五、是否有第三方责任

可用技术和工具

视频连接

• 按时间顺序分析
• 头脑风暴
• 鱼骨图
• 帕累托分布
• 5-whys

问题管理经理角色

视频连接

问题管理经理：协调全部问题管理果冻

职责包括：

• 联络全部问题解决小组
• 已知错误数据库的属主和保护者
• 正式关闭全部问题记录
• 联络厂商承包商等确保三方完成解决问题的相关合同
• 安排、运行、记录文档、跟踪重大问题回顾相关活动

问题管理-挑战

视频连接

• 问题解决的人员的能力
• 协同工做的习惯
• 不断学习，技术和业务都须要学习
• 事故与问题的关联程度
• 等等

请求实现

视频连接

服务请求：一、低成本二、低风险三、低技术含量四、频繁发生

目标：开启一个服务通道。为用户提供标准操做请求。

操做者：服务台，运维人员，事故处理人员，均可以

困难：响应时间的时长。

落实请求流程的挑战和建议

视频连接

挑战：

一、定义范围不当，致使用户不知道何时提请求。因此应该设置服务目录。

二、流程设置不合理，增长了用户的困难程度。因此应该不断改进。

三、用户不想提单申请。可让服务台提单。

四、请求过多，慢慢麻木。因此找一个汇总人，让汇总人统一管理。

五、监控不足，没法收集信息。因此多作监控程序。

服务运营-访问管理

视频连接

访问管理：容许受权用户使用特定服务，不容许未受权的用户执行操做

目标：减小员工的误用

原则：重点用户提出请求，对其作审核，并作权限下放

作好五点：访问，身份，权限，服务和服务组，目录服务

so流程-访问管理-挑战和风险

视频连接

• 缺乏适合的管理和控制访问服务的支持技术。可能致使手工任务管理访问控制出错。
• 控制经过“后门”来访问。
• 缺乏对访问管理活动和控制的管理支持
• 确保必要的服务访问级别和必要的管理控制，避免采用影响用户业务的方式进行控制，即安全和方便的平衡点。

服务转换（st）概述

视频连接

概述：经过管理变动和风险来定义高质量服务，包含三个流程：变动管理，服务资产和配置管理，发布和部署管理。

战略/设计 -> 转换（发布和部署管理） -> 运营