ITIL学习-事故管理

ITIL学习-知识管理和服务级别管理
ITIL学习-变动管理和配置管理
ITIL学习-问题管理和访问管理
ITIL学习-事故管理
ITIL学习-运营、技术、应用管理和技术管理
ITIL学习-做用、原则、生命周期

事故管理

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事故：it服务无计划中断或者it服务质量降低

目标：尽快恢复正常服务运营（asap）

来源：告警，用户通告，技术人员

价值：检测和解决事故的能力，减小业务停机时间，支持服务期的高可用性

事故管理原则和基本概念

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时间范围

响应时间：多长时间回复第一条数据给用户

解决时间：恢复故障的时长，包含全部涉及部门，包含供应商和技术提供商的处理时间。

临时措施：

临时的解决方法

变动请求：

结构化解决问题

事故管理流程

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一、事故记录

二、是不是服务请求，好比帐户不能登陆，但也许是密码须要重置，而这不能算是事故。

三、优先级：评定优先级，若是是重大问题须要走重大故障应急流程

四、初始诊断：大概了解故障点，怎么出现的故障

五、技术解决：利用技术解决问题

六、检查：写报告和通知相关人员

事故记录与分类

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须要按期开例会，回顾上一个阶段的工做

事故日志记录

• 详细、包含状态
• 使用工具支持

分类

• 分类编码规则
• 按级别分类
• 按期回顾并不断完善

优先级

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综合考虑以下两个方面

• 紧急程度：

一、系统重要性

二、出故障时间

• 影响程度：

一、事故程度

二、影响范围

事故升级

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升级：若是某个事故在规定时间内不能给出解决，则须要更有经验的和更高权限的人员参与。

升级的方式：一、职能（技术）升级二、结构（管理）升级

所谓升级就是在当前不能处理问题的时候，去找更厉害的人呢，只能就是找技术大牛，结构升级是找领导。

事故管理-事故关闭

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由服务台负责

检查内容

• 核实分类并修正
• 用户满意度调查
• 事故文档
• 是否记录问题
• 正是关闭

事故管理-与其余流程的关系

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事故管理：快速解决已经发生的问题

问题管理：深刻研究问题的内在缘由，而且要根本性解决频繁发生的故障

事故管理的挑战

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• 如何尽早发现事故
• 要求技术人员同用户同样记录全部事故。并鼓励用户使用自助平台
• 问题与已知错误信息的有效性
• 与配置管理系统的集成
• 与服务级别管理流程的集成

事故经理：

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推进事故流程的执行，监控和改进事故流程，管理重大事故，开发和维护相关系统，通常由服务台主管担任。

关键度量指标

一、事故总数

二、事故状态

三、当前未完成数量

四、重大事故数量和比例

五、平均解决时间

六、sla达标率

七、每一个事故的成本

八、重开事故的数目