《设计师要懂心理学》-第九章-人会犯错

 

第九章  人会犯错

 　　人皆有错，难能宽恕。

　　　　　　　　　　——亚历山大·蒲柏
　　人都会犯错。建立一个防止人们犯错的系统是不可能的。本章将介绍与人犯错有关的知识。

 

85.人总会犯错，没有彻底的容错产品

要点：

1）应假设总会出错

　　很难建立一个不存在任何错误而且保证人们不会犯错的系统。设计一个容错系统的成本很高，并且你永远不会真正成功。（产品的快速迭代，不断修复错误）

2）最好的错误提示就是没有提示

　　也许错误提示是一台设备或软件系统中花费时间和精力最少的部分，也许这样作很合理。毕竟，最好的错误提示就是没有提示，这意味着这套系统的设计能够避免人们犯错。可是当出现错误时，重要的是人们知道如何去修正它。

　　怎样写错误提示：

 

 

 

86.人在压力下会犯错

　　在压力下，简单的任务可能会变得复杂。

要点：

1）耶克斯- 多德森定律

　　压力研究显示，少量压力（在心理学领域被称为唤醒）能够帮助人们完成任务，由于它可使人集中注意力，然而过多的压力会使人表现糟糕。

　　1908 年，心理学家Robert Yerkes 和John Dodson 首先提出了这种唤醒与任务完成效率的关系，所以一个世纪以来该定律被叫作耶克斯-多德森定律（如图86-2 所示）。

 

　　唤醒会提高任务完成效率

　　耶克斯- 多德森定律称任务完成效率会随着心理或精神的唤醒水平。耶克斯- 多德森定律称任务完成效率会随着心理或精神的唤醒水平而提高，但只会提高到必定程度。当唤醒水平太高时，任务完成效率就会下降。研究代表，最佳的唤醒程度（压力大小）跟任务的难度有关。困难的任务只须要较低的唤醒水平就能达到最高任务完成效率，并且当唤醒水平太高时任务完成效率会降低。简单的任务就须要较高的唤醒水平，并且这种唤醒的效果不会很快消失。

　　隧道效应

　　第一次提高唤醒水平时，会由于人们注意力集中而产生积极效应。可是随着唤醒水平不断提升，会开始出现消极效应，如注意力不集中、记忆困难、解决问题的能力降低、“隧道效应”（tunnel action）出现。隧道效应是指人们反复不停地作同一件事，即便并不奏效。

 

2）任务带来的压力比想象中更大

　　不要假设人们会在毫无压力的环境中使用你的产品。在设计师看来毫无使用难度的产品，可能会给实际用户带来很大的困扰。（例如：中考、高考、填写信息表格的时候，咱们每每感受到这个东西对咱们的重要性，就会增长它给咱们带来的压力。）

 

87.犯错不必定是坏事

 

 

　　Van der Linden 认为误操做会产生某些结果，可是与大众观点不一样的是，他认为并非全部的结果都是消极的。尽管犯错误极可能带来消极的结果，可是也可能带来积极的或者中性的结果。
　　带来积极结果的错误是指，某些行为虽然没有带来你想要的结果，可是它所提供的信息能够帮助你实现全局性目标。
　　带来消极结果的错误是指，某些行为会致使你走向死胡同，毁掉积极的结果，把你打回原点或者产生无可挽回的后果。
　　中性结果的错误是指对于任务的完成没有任何影响的错误。

 

88.人常犯可预见的错误

 

　　正如van der Linden 的研究中详细阐述的那样，除了思考错误可能产生的结果，还存在着另外一种有效的错误分类方法。Morrell（2000）将错误分为两类：实施型错误（performance error）和设备控制型错误（motor-control error）。

要点：

1）实施型错误

 

　　实施型错误是指在逐步完成一项任务时所犯的错误。Morrell 进一步把实施型错误分为执行错误（commission error）、遗漏错误（omission error）和误操做错误（wrong-action error）。

　　执行错误

 

　　好比说你试图完成一项任务，例如打开平板电脑上的WI-FI。你须要作的就是触摸屏幕上的开关控制按钮，可是你觉得还须要点击下拉菜单并选择网络。这就是一个执行错误，你执行了没必要要的额外步骤。

　　遗漏错误

　　好比说你在新平板电脑上设置邮箱。你输入了邮箱地址和密码，但没有意识到还须要进行收件和发件设置，于是只进行了发件设置。这种状况下你遗漏了一些步骤，这就是遗漏错误。

　　误操做错误

 

　　继续以邮箱设置为例。你输入邮箱和地址，可是输错了发送邮件服务器名称。这就是误操做错误。你的操做步骤正确，但操做内容是错误的。

 

2）设备控制型错误

　　设备控制型错误是指在控制设备的过程当中所犯的错误。好比说你试图在平板电脑上用手指旋转图片，但却切换到了下一张图片。这时你就犯了设备控制型错误。
　　在设计或用户测试阶段，你可能想要记录不一样的错误。关键是，你要提早断定人们可能犯哪些类型的错误，哪些错误对于你来讲更加须要检测和修正。

 

3）错误会产生连带效应。

　　组织架构中出现了一个错误，随后致使了监管错误，以后又致使了更多的错误。系统中每个错误都会产生一个漏洞，到最后该系统就会像瑞士奶酪那样有不少的孔洞，最终致使人为灾难。

 

 

4）人为因素分析与分类系统（HFACS）

 

89.人使用不一样的纠错方法

　　除了对人们所犯的错误进行分类，你还能够思考人们纠正错误的方法有哪些。

要点：

1）系统性探索

　　系统性探索意味着人们已经计划好要怎样修正错误。例如，他们试图弄清楚如何在平板电脑上循环播放一首歌曲。他们从第一个菜单中的第一项开始，尝试电脑上与播放音乐相关的全部控制项。这就是在进行系统性探索。

2）反复试验性探索

　　与系统性探索不一样，反复试验性探索意味着人们随机地尝试不一样命令、菜单、图标和控件。

3）循规蹈矩性探索

　　循规蹈矩性探索是指一遍遍地重复一样的动做，即便这并不能解决问题。例如，某人但愿电脑上的歌曲循环播放，因而点击了屏幕上他们认为执行循环命令的图标，可是并无成功。而后，他们再次选择了这首歌曲，再次按下图标，就这样不断重复着这一连串动做，即使这并不奏效。