Jira Servcie Desk使用教程（十一）：如何设置服务台才能有效解决请求？

    JIRA Servcie Desk是一款服务台管理软件，它可以为你的客户提供简单直观的用户体验，并集成了强大的SLA支持、可自定义的服务队列、自动化的请求管理以及实时的报表。 

本教程的内容分为三个部分：将问题分配给代理，为团队排队和接受邀请成为服务台代理。

将问题分配给代理

代理一般会在队列中自动分配问题，可是，有时您可能须要手动将问题分配给代理，管理员和代理均可以分配问题。

要向代理分配问题：

1. 从服务台项目中，转到queues。
   

2. 找到您想要代理商的问题。
   

3. 选择问题的assignee字段。
   

4. 输入代理商的名称，或者assign to me以将问题分配给您本身。
   

为团队排队

您的团队将花费大部分时间在您设置的队列中工做。代理无权添加新队列或配置现有队列，可是，Jira Service Desk队列容许您自动对其进行分类并肯定问题的优先级。例如，若是您但愿您的团队专一于必须在下周完成的请求，您能够设置一个仅包含该周内设置截止日期的请求的队列。

您的网站带有预配置的队列（例如未分配的问题），但咱们继续为您的团队建立一个队列，以查看Wi-Fi访问请求：

1. 从服务台项目中，转到queues。
   

2. 选择new queue并将您的第一个新队列命名为Wi-Fi访问请求。
   

3. 经过在issues to show菜单中选择如下条件，定义要在此队列中显示的问题：
   

• 在resolution下拉列表中，选择unresolved。
  

• 选择advanced连接。您将看到针对您的分辨率的查询，这被称为JQL，它是一种超级强大的方式，能够准确地找到全部Jira产品所需的内容。
  

• 目前，咱们将使用JQL在您的服务台中查找获取访客Wi-Fi访问请求。在字段中键入如下内容：

resolution = Unresolved AND "Request Type"="Get guest wi-fi access (MFSD)"复制代码

您会注意到Jira会尝试自动填充查询。绿色tick表示查询有效。 红色x表示某些内容格式不正确。

在字段下方，您能够看到适合您正在建立的队列的请求的实时预览，若是你已正确设置，你应该在该列表中看到你的测试wi-fi请求。

选择save保存你的队列并查看它。

你如今有一个wi-fi请求的队列。

接受邀请成为服务台代理

您的管理员已邀请您做为代理加入服务台团队，这意味着您将成为解决客户请求的团队的一员。

在开始以前，请确保您接受邀请，以便加入服务台团队。

接受邀请：

1. 转到您的电子邮件客户端，而后使用管理员邀请您的电子邮件登陆。
   

2. 查找您的邀请电子邮件，其中包括邀请您的管理员的姓名。
   

3. 点击join them now，而后设置您的Atlassian账户。
   

4. 若是您尚未Atlassian账户，请按照步骤建立。

到这里只是Jira Service Desk使用的第一步-开始使用软件获取管理员权限，接下来咱们将会介绍如何以管理员身份配置经典服务台项目。