Jira Service Desk使用教程（二十三）：如何创建知识库以便客户能够本身服务？

   JIRA Servcie Desk是一款服务台管理软件，它可以为你的客户提供简单直观的用户体验，并集成了强大的SLA支持、可自定义的服务队列、自动化的请求管理以及实时的报表。

                                      点击下载最新版JIRA Servcie Desk

什么是知识库？

项目管理员能够创建知识库，以便您的团队能够编写和分享有用的文章，例如how-tos，常见问题解答和支持问题，并让客户自助服务而不是提出请求。

服务台知识库经过如下方式使您的团队和客户受益：

• 让客户经过在帮助中心搜索文章来帮助本身。
  

• 收集客户反馈，以得到更相关和更有帮助的文章更新。
  

• 经过与客户共享文章或在工做时引用文章，帮助代理更快地解决请求。
  

• 若是请求包含有用信息，则鼓励代理建立新文章。
  

• 标准化客户问题的答案，而不是提供来自不一样来源的多个回复。
  

将Confluence空间连接到服务台

若是Confluence和Jira Service Desk具备相同的Atlassian Cloud域名，则能够将空间连接到服务台项目。您还能够在须要时取消连接或更改Confluence空间。

在开始以前：

• 确保您或您所属的Confluence组在该空间中具备查看权限。若是您是Confluence管理员，能够经过导航到Confluence空间并单击space tools> permissions来检查。
  

• 要建立新空间，您须要全局Confluence管理员并在Confluence中建立空间权限。要管理这些权限，请转到Confluence全局权限。
  

要将服务台项目连接到Confluence空间：

1. 从服务台项目中，转到project settings > knowledge base。
   

2. 选择link to a Confluence space。
   

3. 从应用程序下拉列表中，选择要连接到的Confluence站点。
   

4. 选择空间名称或选择create a knowledge base space。若是您建立新的知识空间，请为该空间命名。
   

5. 点击next。
   

您能够将团队成员添加到您的空间，也能够容许任何人加入您的空间。连接空格后，文章将显示在服务台的知识库中。

知识库访问概述

知识库使用全局，空间和页面权限的组合来肯定谁能够查看和建立文章。若是您不但愿客户在帮助中心找到某些文章（例如，只有代理商须要查看有关管理对新公司系统的访问权限的文章），您还能够更改权限。

要查看，编写，编辑和限制文章，请转到服务台项目，而后选择project settings > knowledge base。能够在access部分中设置权限。

查看文章

能够设置访问权限以查看帮助中心和连接空间中的文章。选项包括：

• 有权访问服务台的每一个人均可以查看没有Confluence许可证的文章，若是您想与客户共享知识库文章，则最好使用此选项。
  

• 只有有权访问该空间的许可Confluence用户才能查看文章。
  

撰写和编辑文章

要撰写和编辑文章，您必须具备Confluence许可证和在Confluence知识库空间中撰写文章的权限。

要检查创做文章的权限，请单击知识库访问部分中的空间权限连接。在Confluence权限中，须要检查用户（或他们所属的组）是否具备为页面权限选择的添加权限。

要查看是否有人拥有Confluence许可证，请转到Confluence并选择settings>user management，而后选择显示所需用户的详细信息。若是选择了Access中的Confluence切换，则用户具备Confluence许可证。

限制文章访问权限

若是您的知识库包含适用于您的团队和客户的文章，则可使用Confluence页面权限来隐藏客户的文章。例如，您能够为团队建立Confluence组，而后将内部文章限制为该组。它们不会出如今帮助中心，但您的团队在处理问题时仍然能够阅读它们。客户没法查看的文章标有红色挂锁。

取消连接或更改连接的Confluence空间

要取消连接空间并将知识库文章隐藏在服务台中：

1. 从服务台项目中，转到project settings > knowledge base。
   

2. 在link a Confluence space下，选择don't link to a Confluence space.空间。

3. 选择delete。 这只会删除Confluence空间和服务台之间的连接，并删除门户网站的文章，您仍然能够在Confluence中查看文章和标签。

要更改哪一个Confluence空间连接到服务台：

1. 按照上述步骤取消连接空间。

2. 在 link a Confluence space下，选择 link to a Confluence space。

3. 在application中，选择system confluence。

4. 从sapce下拉菜单中选择一个新空间，或单击create a knowledge base spac以建立一个新空间。

5. 单击link。

如何在请求中自动向客户展现文章？

知识库文章能够设置为在客户填写申请表时自动呈现给客户。这容许客户解决他们本身的问题。能够将标签添加到根据请求中输入的特定关键字搜索所需文章的文章中。

为某些请求类型建议文章：

1. 从服务台项目中，转到project settings> knowledge base。

2. 在auto-search on request forms下，为要为其建议文章的请求类型旁边的search KB选择yes。

3. （可选）经过为请求类型选择并键入标签名称来限制带有标签的文章。为了方便撰写文章的代理商记住要使用的标签，咱们建议使用相似于申请表的标签。

个人知识库文章如何表现？

您的团队可使用知识库文章报告来查看文章共享，查看和投票的频率。要查看文章的效果，请从服务台项目转至reports。

有两个默认报告提供有关知识库文章的执行状况的信息。 这包括：

• Requests deflected - 请求偏转报告显示客户查找文章有用的频率的信息。这包括门户网站中的偏移请求和门户网站中的文章视图。

• Requests resolved - 此报告显示已使用文章解决了多少请求，以及哪些请求在门户中被偏转。

本节教程就到这里，下一节咱们将会介绍如何提供多语言的帮助。感兴趣的朋友，多多关注本教程哦！