Jira Service Desk使用教程（十二）：经过队列分类客户对代理的请求

    JIRA Servcie Desk是一款服务台管理软件，它可以为你的客户提供简单直观的用户体验，并集成了强大的SLA支持、可自定义的服务队列、自动化的请求管理以及实时的报表。 

客户请求成为您能够在队列中查看和处理的问题。Jira Service Desk附带默认队列，项目管理员能够更新这些队列以自动为您的团队分类问题。您能够查看每一个队列中有多少问题，并在队列之间切换以在正确的时间处理正确的问题。

队列可帮助您组织为团队显示的问题，并根据优先级或待处理的服务级别协议（SLA）表示待办事项列表。

当服务台客户提出请求时，该请求将成为队列中的问题。队列可帮助您自动分类问题，整理问题出如今团队中的方式，并根据您的SLA突出显示团队应首先处理的问题。您的团队将可以查看每一个队列中有多少问题，并在队列之间切换以在正确的时间处理正确的问题。

Jira Service Desk附带了默认队列，项目管理员能够更新这些队列以与团队分类和处理客户请求的方式保持一致。

本教程将会介绍如何经过队列分类客户对代理的请求，主要内容分为四部分：队列的定义，如何建立一个队列，如何编辑队列和删除队列。

队列的定义

客户请求被组织成队列，经过队列，您能够快速查看，分类和分配请求。它们还提供有关问题的高级信息，一般是摘要，状态和客户名称。队列一般按服务级别协议或团队服务交互的目标进行排序。问题上的时钟表示团队下一个目标到期的时间。

您能够在服务台中使用预配置的队列，也能够建立本身的自定义队列。自定义队列容许您选择队列的名称，肯定将哪些请求过滤到队列中，以及队列中显示哪些列。例如，您可能有时间第一个响应目标。您的队列会将请求列为最接近该目标到期的列表顶部的请求。这样，您能够首先关注最重要的请求。

每一个项目最多能够建立50个队列。若是您用完了，请查看是否能够组合队列，或删除再也不使用的队列。

建立队列

要建立新队列：

1. 从服务台项目中，转到queues。

2. 单击new queue。
   

3. 输入队列的名称。
   

4. 在issues to show部分中，从下拉菜单中选择所需的问题，状态，分辨率和标签。您也可选择advanced以输入JQL语句。
   

5. 若是须要，请从more下拉菜单中选择条件。
   

6. 若是须要，请从order by下拉菜单中选择订单。
   

7. 从Columns部分，经过拖放到所需位置来更新列，这是列在队列中显示的顺序。
   

8. 点击create。
   

编辑队列

您能够在侧栏中拖放队列来对其进行排序，也能够编辑队列以更改其名称，过滤的请求和显示的列。

要编辑队列：

1. 从服务台项目中，转到queues。
   

2. 选择要编辑的队列。
   

3. 选择>edit queue。
   

4. 编辑name，issue to show，columns。请注意，您将在编辑时看到此队列中显示的已更新问题的实时预览。
   

5. 单击save以确认更改。

删除队列

要删除队列：

1. 从服务台项目中，转到queues。
   

2. 选择要删除的队列。
   

3. select...>delete。
   

4. 单击delete以永久删除队列。
   

本文章是Jira Service Desk使用教程的第二部分的第一章，下一节咱们将会介绍如何将客户请求分类为请求类型>>。