一． 一个真实的例子 陈先生的贸易公司建立于2002年6月，主要经营纺织品、面料、服装等。两位副总和陈先生是老朋友，两年前一块儿合伙开了公司。由于陈先生是大股东，坐上了总经理的位子，主管行政事务和统筹工做，两位副总则操持起了业务经营。 第一年是企业最艰难的创业阶段，三位老总心无二志，一心扑在公司经营上，虽然也经历了客源有限、资金周转不灵等困境，但公司最终熬出了头，渐渐步入正轨。就在这时，一位副总前一阵子提出单干，一会儿带走了60%的客户，公司受到了冲击，几乎破产…… 二． “跳单”现象 这种如今在管理学上称为“跳单”现象，即企业职工离职后带走企业客户及市场或技术及专利等的现象。这是企业在发展过程当中必须重视的现象，员工离职后而带走大批客户，它给企业带来的巨大“阵痛“和“虚空”，让不少企业今后一蹶不振，这种“切肤之痛”，甚至使有些企业今后走上了衰亡的不归路。若是公司离职人员带着客户到竞争对手的公司上班，危害更大。如何防止“跳单”现象，最大限度的保护企业的利益，要从如下几个方面分析和解决。 三． 员工离职缘由 员工跳槽的缘由虽然极多，但有必定规律性。概括起来，大体有如下几种情形。 1． 因为对公司不满而跳槽。这些员工可能是能力得不到体现，待遇得不到提升，特别是在同一个公司中，同等能力的人相比甚至技不如已的人职位待遇都优于本身时。还有些是，企业政策朝令夕改，不能按正常的程序文件工做，招聘时的承诺不兑现，不少业务员所以而跳槽。 2． 优秀业务员不肯与绩差业务员合做共事而跳槽。有些企业因为未能实现“优胜劣汰”，而出现“劣胜优汰”现象。因为未能实现优胜劣汰，大量不合格人员和能力较差的人员沉淀下来，优秀人员一般又不肯意与他们为伍，只有选择逃避，从而出现优秀业务员跳槽现象。 3． 因为没法进入正常工做状态而跳槽。当业务员因为没法适应企业的要求，或业绩较差时，惧怕被公司“炒鱿鱼”，先主动炒公司的“鱿鱼”，这种现象也很广泛。 4． 因为对公司失去信心而跳槽。中小企业里，这类现象尤多。业务员进入一个企业，不只但愿经过销售业绩得到收入，还但愿与企业共同成长。若是业务员在必定时期内看不到但愿，即便优厚的待遇也不必定能留得住。所以，对那些陷入困境的企业和中小企业来讲，必定要经过某种方式让业务员们看到但愿，看到出路。业务员也许不怕与创业者们共患难，但他们惧怕无止境的患难。 5． 不认同企业文化和经营理念而跳槽。大多数企业招聘的业务员，通过短暂培训后即被派到目标市场。他们与公司其余部门、其余人员的接触不多，对企业的了解也不多。他们与企业之间没有情感纽带和文化纽带，仅存的只有利益纽带。所以，当存在外部利益诱惑时，极容易跳槽。 6． 因为竞争对手“挖墙角”而跳槽。竞争对手“挖墙角”的现象已经很广泛。若是优秀的业务员没有被发掘出来，或者他们的能力没有被充分利用，就有可能被竞争对手所用。 7． 带客户进企业的业务员跳槽。有些企业爱招聘带客户进公司的业务员，有些企业甚至特地在招聘广告上注明“有现存客户者优先“。却不知这类业务员的跳槽率极高，很不可靠。笔者一贯认为：凡是能被业务员带过来的客户，不是忠诚的客户，应该弃之不用；凡是带客户进来的业务员，不是忠诚的业务员，也应该弃之不用. 8． 职业道德较差的业务员损害企业利益后跳槽。某保健品公司新聘用的业务员，进入市场半个月后即要求公司大量发货，而从客户处拿到现金后即不见踪影。相似上述职业道德较差，损害公司利益后跳槽的现象，并很多见，应该引发注意。 四． 客户为何跟着业务员走 分析业务员离职带走客户的缘由： 1． 多是业务员曾经给客户带来了至关可观的利润或“好处”，而客户“感激不尽”，以至“情感”加深，成为了“铁哥们”，“嫁鸡随鸡，嫁狗随狗”； 2． 多是企业的“信誉透支”，企业信誉发生“危机”，导致业务员的离职让客户看不到企业的但愿从而“移情别恋”，进而“追随”业务员。 3． 客户与企业信息沟通不顺畅。客户与业务员单方面联系，企业不多或基本上没有为客户提供相关业务员之外的服务，以致于客户熟悉的是业务员而不是企业，客户成了业务员的我的资源。 4． 企业没有完善的建议奖励或投诉处理制度。这里有一个责任人的问题，遇到问题客户最怕的是“扯皮”，若是企业没有完善方便的投诉处理制度，客户想到的只能是与他联系的业务员。 5． 企业信息的“孤岛”效应和“封闭”状态。 若是客户从业务员口中获得的有关企业的信息比其余途径多时，企业就危险了。 6． 企业没有统一的信息中心或者信息传递滞后，若是企业不能及时掌握客户的信息就不能为客户提供相应的服务，客户的“上帝”的感受得不到体现，只好追随与之联系的业务员了 7． 业务员权利过分膨胀，企业为了更方便业务员联系客户，赋予了业务员甚至多于相关职能部门的权利，客户相信业务员是解决一切问题的万能钥匙。 8． 企业没有及时与客户沟通的手段。好比总机老是占线或无人接听，电子邮件或网络提交的问题没获得及时的回复。 五． 企业自身管理缘由 分析了业务员和客户的缘由，该找找企业自身的缘由了。哲人说：知识就是力量，信息就是财富。只有具备必定的知识储备和拥有必定量的信息的企业才是可持续发展、蒸蒸日上的企业。若是企业没有一个完善的学习制度，业务员长期不能在企业中获得知识技能的增加就容易“动摇军心”，优秀的业务员的经验得不到推广即便不离开也是企业的一种损失；企业没有一个完善的客户信息管理制度和方式，业务员在离开时即便不带走客户也会由于不能联系而丢失客户；企业没有一整套应急预案，好比在重要业务员离职时若是挽回损失；企业没有统一的信息中心掌控业务员的活动(包括业务活动甚至心理活动)。 六． 防止“跳单”现象的方法 大企业靠品牌，小企业靠营销。业务人员的做用无可替代，那么，企业应该怎样作才能避免或者减小此类现象的发生从而“防患于未然”呢？除了要修好“内功”，树立良好的企业形象外，还应该在以下方面作好工做： 1． 首先，创建统一的企业信息中心。企业不但要对全部客户信息统一管理，对销售人员的推销过程、推销结果等也要进行详细地记录。月度、季度、年度销售业绩也应该总结汇报。经过实行报告制度，将销售人员的行踪所有归入营销管理人员的视野之中。对全部客户信息、市场信息等各类营销信息都要采起“双备份、多级管理”的办法进行管理，即对全部档案、信息，企业要留有备份、销售分支机构(销售分公司或办事处)或销售员也要留有备份。实行“双备份”后，任何我的或销售分支机构脱离企业，都不会对企业产生致命的伤害。为了保证上述报告、信息的准确性，企业营销管理要按期对客户进行访问。其目的，一方面是巩固与客户的关系；另外一方面是核实各种信息的准确性。 2． 创建通畅方便的客户反馈及投诉处理机制，定时与客户进行双向沟通，经过“互通有无”及“贴心”式的服务，便于公司“明察秋毫”、“见微知著”，从而更好地处理和改善与经销商之间的关系。 使用多种沟通方法，电话，短信，互联网等，并使客户的反馈获得及时的处理。95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是中止业务，最好的方法是要方便客户投诉。以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不一样的表格，请客人诉说他们的喜忧。宝洁、通用电器、惠而浦等著名企业，都开设了免费热线电话。不少企业还增长了网站和电子信箱，以方便双向沟通。 3． 完善相应的职能部门，作好业务活动的监督工做。组建客户管理部或市场部，其主要职责就是客户的档案管理及平常管理，其隶属关系可划归为营销部下属机构。具体工做是对客户进行平常及分类管理，并熟悉客户的名称、地址、联系方式、经营情况，更进一步讲也包括客户的抱负、品行、性格、喜爱、特长等等。 4． 在管理方面，实行垂直的双重管理。经销商不只受片区及各级营销人员管理，并且还受客户管理部的直接管理。这种双重管理模式，使营销管理实现了“短、平、快”，加快了信息流的传递与沟通，避免了信息渠道不顺畅、信息滞留下游的弊端。 5． “追根溯源”，横向交流。在公司内部各级营销人员的管理上，根据实际状况，有条件有目的地实行“横向交流”的“异地任职”管理模式，推行“111”内部交流工程。即一个营销人员，只能在一个区域或市场任职一年，即交流到别的区域或市场同级别任职。这种交流方式，不只能够促进内部之间的互相激励和学习，而且还能够有效避免内部“腐败”，便于公司及时发现和解决问题。 6． Outside与Inside方法。Outside主要的任务是走出去，和客户把关系搞好，作好了客户，搞定了单子，他会把作报价这样的后续工做交给Inside。这个时候你会发现，其实全部的数据都掌握在I n s i d e 和公司的手中了，因此Outside 走了有Inside，Inside 走了有Outside，谁也不会带走客户。 7． 创建企业交流及学习制度。向不一样专业的人学习，向同专业的优秀的员工学习，把优秀人员的好方法变成企业的流程和能力体系，让你们都学会，这样你就发现你再也不担忧他走掉，由于他走了，还有别人在，还有方法在。好比DELL，他就专有一个部门叫作BPI，每一个季度作分析，发现哪些人业绩作得好，而后就找他谈，谈过以后把方法总结出来，交给你们，这样就变成了流程，公司就不依赖于人了。 8． 利用各类技术和手段，向客户描绘企业发展远景，长远合做实现共赢。企业与客户合做的过程常常会发生不少短时间行为，这就须要企业对其客户灌输长期合做的好处，对其短时间行为进行成本分析，阐述本身企业的美好远景，使老客户认识到只有跟随企业才可以得到长期利益。双方的长期合做，不但能够保证产品销售的稳定，得到持续的利润；还能够与企业共同发展，赢得企业的信任，得到企业更大程度的支持。这样才能使客户与企业同甘苦、共患难，不会被短时间的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。利用互联网，广告，与客户直接沟通，按期发布宣传资料等使客户从各类渠道了解企业而不是单方面与业务员沟通。 9． 与客户深刻沟通，向客户反映厂家信息要及时。及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工做的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其余方面的意见、建议收集上来，融入企业各项工做的改进之中。对客户了解要增强。要掌握客户资料。销售人员跳槽带走客户，就是由于企业对客户状况不了解，缺少与客户的沟通和联系。只有详细地收集客户资料，创建客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。客户满意度调查常进行。只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户转向其余企业。因此，企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。企业经过按期调查，直接测定客户满意情况。在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对公司业绩各方面的印象。 10． 优化客户关系。新世纪服装商店黄老板平时就十分注意收集客户的档案资料，客户家里的红白喜事、生日满月等，他都心中有数。到时间，小到一盆鲜花、一盒蛋糕，或是一件记念品，便会准时送到，传达他浓浓的友情。逢年过节，黄老板也老是放弃与家人团聚的机会，主动拜访客户、联络感情，这种“情感法”作生意的窍门，深得广大客户的好评。这样，每一年的客户都很是稳定，公司的销售业绩也逐年上升，增幅达10%。 11． 造成文档管理，掌控客户资源。很多企业虽然明白有效管理客户的必要性，但却每每没法作到尽善尽美，甚至无从下手，以至在员工离职带走客户后显得一筹莫展，项目延期、中断，甚至流产。其实，对客户资源最有效的管理主是造成文档管理，对客户进行平常及分类管理，并熟悉客户的名称、地址、联系方式、经营情况，甚至包括客户品行、抱负、性格、喜爱、特长等等。对已造成的文档，公司应指定专人负责归挡、入档、调阅、借用等流程和审批权限，造成编写人、借用人、保管人、审批人分立的互相监督、互相牵制的局面，以减小因管理混乱而形成客户档案缺失的现象。好比，IBM公司规定每一个员工只有三次查阅同一文档的机会，而且这三次查看的时间、地点、缘由都会被严格的记录下来。将客户资源造成文档的好处在于：已经造成文档的资料因显得实在和直观，这也会使员工更直观地感觉到带走文档资料将会造成侵犯商业机密的行为，轻易不敢带走并争夺这些客户；从公司角度而言，也只有文档这样客观存在的造成才能直接代表这是公司的资料，而尚储存在大脑中的客户资料每每不被认为是公司的商业机密，公司也难以证实。经过造成文档，各位员工的客户资源能够集中汇总至公司，公司据此不但能够经过分析客户资源调整企业战略和营销策略，同时也紧紧掌握了客户资源。即使在员工离职带走客户后，公司也能够尽量快了解到究竟是带走了哪些客户，这些客户的相关资料也将一目了然。公司可依据客户资料分析，采起相应策略，从新请回客户。相反，客户资料若是没有造成文档，公司不只难以系统地客户资源，在员工离职带走客户后，甚至不知道带走了哪些客户，这些客户相关资料如何？所以也必将影响到公司下一步采起的应对之策。 12． 签定保密协议，寻求法律保护。“商业机密”无疑已为愈来愈多的公司所重视，而且上已升到法律意识——经过法律途径保护商业机密已愈来愈广泛。这主要基于我国《反不正当竞争法》的表述：“商业秘密，是指不为公众知悉，能为权利人带来经济利益，具备实用性并经权利人采起保密措施的技术信息和经营信息。”可见，商业秘密的范围很广，任何可带来竞争优点的具体信息，均可以构成商业秘密，它不但包括产品、配方、工艺程序等，也包括机器设备改进、图纸、研究开发文件等，而容易被忽视的客户情报一样属于商业机密的范畴，防止离职人员带走客户，能够经过签定“保密协议”约束双方行为（事实上主要是约束员工行为），提早防范客户被带走。目前很多公司都与员工签定了“竞业限制”的协议，经过约定保密范围的形式约束员工行为，甚至要求重要员工在离职后必定时期内不能在同行业工做的苛刻要求。事实上，与重要岗位员工签定保密协议，在不出事情的时候，这些协议如同废纸，而一旦出现纠纷，协议将能最大程度地保障企业利益。同时，签定了协议后，也能在心理上给离职员工施加影响，使其不敢轻易冒险违背协议约定、带走客户损害公司利益。人才流动不可阻挡，但应当寻求人才的合法流动，企业尽可能避免因人才流动而产生的商业秘密纠纷，而签定保密协议也是减小纠纷的重要措施之一。 13． 关心公司员工，完善管理机制。某制药企业一名从事心脑血管药品销售的大区经理在到竞争对手公司上班两个月后，公司高层才发觉，他们对大区经理使用原公司渠道和客户为竞争对手公司开展业务感到异常愤怒，但因为事前没有约定，所以也迫不得已。事实上，企业平时若是多关心员工，多与员工交流，随时关注员工的工做和心理变化，掌握动态，给予必要的支持和指导，相信相似“笑话”的发生比率会减小很多。同时，在员工离职时，应安排相关人员与之进行离职面谈，动之以情，使员工对公司感情的产生共鸣，不至于在即将离职时作出带走客户损害公司利益的事，同时晓之利害关系，威慑员工不要轻易带走客户资料，不然将承担后果。要把员工隔离在客户以外是不可能的，公司的业务所以也没法开展，所以公司在客户管理上应当造成一套完整的系统，这会根据每家公司的不一样而呈现出差别。但有一点是相同的，那就是在发现异常状况后，应及时经过交换工做区域、调动工做岗位、进行谈话沟通等方式，把可能出现离职员工带走客户的“苗头”灭掉。许多跨国企业从硬件设备上防止员工拷贝公司资料，根据级别，大部分员工电脑是不能安装软驱和移动硬盘接口的，这并不适合中国人思惟观念和工做习惯，在客户资源管理上，此举是彻底没有必要的。 14． 离职管理也是防止离职员工带走客户的重要一环。很多企业在员工离职时表现出不友好的姿态，甚至刁难阻挠，这是不正常的，这种敌对的态度在必定程度上增强了离职员工带走相关情报的决心。同时在员工提出离职请求后，没有当即指定交接人员，没有要求离职员工对新接手人员进行相应的工做信息、资料和步骤交接，而离职员工也不知道该如何交接、交接什么、向谁交接，这就形成了工做不连贯性。工做失误可能会让离职员工有机可趁并带走相应客户，即使不是其带走，也可能被其它竞争对手所带走，形成客户流失。另外一方面，在公司得知员工即将离职的消息后，应将消息告之相关部门及人员，提醒提早作好必要的防范措施，防止不知情的员工把一些重要信息交给即将离职的人员。 七． 总结 业务员离职带走客户现象在各个企业都家常便饭，此问题的解决，有时不能光从业务员身上找问题，更多的有时还要在企业自身查找缘由，只有“左右开弓”，“齐抓共管”，这一现象才能标本兼治，企业才能走上良性发展的轨道。在平常工做中要注重规范管理制度，注重信息的收集与管理，善于利用新技术新方法，使业务员有充分的发展业务的自由，但业务活动又掌握在企业的控制之下。防范客户流失既是一门艺术，又是一门科学，须要企业不断地创造、传递和沟通优质的客户价值，才能最终得到、保持和增长客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。