项目经理的商务指南系列之三：认识客户

 

被动而弱小的客户

客户经常被认为是主动的一方，能够蛮横，强硬地与乙方谈判，但事实其实不是这样。

多数甲方的信息中心，尽管也签署过若干项目，但每种软件，却都只有一次机会立项；这和咱们乙方能同时给多个甲方开发相同的软件比，信息不可谓不闭塞，经验不可谓不缺少；乙方可谓知己知彼，既懂业务又懂开发还懂成本，而对方常常只知道预算（其实他们连应该预算多少都不知道）；最致命的一点是，在整个开发过程当中，开发进展对甲方几乎彻底不透明，令其凭空生出恐惧心；最后一点则是，若项目失败，乙方只会损失钱，而甲方经常带来没法挽回的损失（好比高铁事故）。

所以，客户彻底处因而一种“外强中干”的状态，理解这一点，就能理解客户的各类“古怪，无理，强硬的举动”。

理解客户的古怪行为

理解了上面客户的真实立场，就能更好地了解下面这些古怪举动（其实咱们在购买东西尤为是装修房屋的时候，也会有此类举动）：

要买东西，却不说有多少钱（怕说完了，实际上不须要那么多；俗话说买的不如卖的精，连卖家都说不出价格的东西，买家怎么会说呢）

要买东西，却不说具体需求（客户身在此山中，经常不如咱们了解，怕说少了，咱们顺水推舟少作，结果用不了）

评审需求，却不签字确认（原本就不太懂怎样分析需求，万一签字了却少了什么，背一身责任）

不断变动，却从很少加钱（客户其实很难分清“变动”和“细化”的差异，他们以为我只是把需求更详细地描述一番，大家就像加钱？）

项目完了，却迟迟不验收（万一付款了，再有缺陷或修补，乙方撂下挑子怎么办）

……

理解了这些以后，就不该该把项目理解为对抗与博弈的战场，而是要经过帮助化解客户的疑虑，来达到双赢。

怎样化解？上述种种问题，并无普适的答案，但若创建了正确的心法，每一个项目、每一个客户，都能为其找到即便不完美至少算是说的过去的化解方法。

其实敏捷开发中的不少内容，都能解决或缓解上述问题中的一部分，但不少人都只把敏捷方法看成内部管理的方法，削弱了其应有的做用。

喜欢上客户

说归说，不管咱们怎样理解客户了，客户可能都还不知道咱们正在想双赢而不是对抗，因此他们仍同样地蛮横、强硬、古怪。

做为从直来直去的程序员进化过来的项目经理，怎样才能“简单地”喜欢上客户，进而为其着想呢？

几年前曾经在一家欧洲的咨询公司工做过，被外派到欧洲学习了一段时间。诸种培训内容都忘光了，但还记得一位头发都白了的资深销售给咱们讲“selling XXX”（XXX是咱们公司的名字），他的核心思想是：“与客户打交道最多的，是公司的咨询师（就是咱们这些被培训的人），而不是销售；所以咨询师必须创建一种销售意识。”这很是像如今咱们正在讨论的话题：与客户打交道最多的不是销售人员，而是项目经理；所以项目经理必须创建销售意识。

他在一张PPT中引用了这张图片：

 

原来欧洲人是很不喜欢这位美国总统的，但他要求咱们今后照片上为此人找出5个值得尊敬的好地方，而不是用既有的观念戴着有色眼镜看他……结果是，竟然找到不止5处，包括“着装好、直率、幽默”等等原来意想不到的方面。

努力找到对方的优势而不是盯着对方的缺点，这就是一种很简便的快速喜欢上客户的方法，不少销售人员都在使用。

其实当一个项目经理与一位“弱势的，外行的，被动的，须要帮助的”客户坐在一块儿，而不是与一位“蛮横的，强硬的，古怪的”客户坐在一块儿的时候，心态，思想，行为，效果，都会有很大的不一样。从这一点上说，心法变了，技法也就不难自悟了。

 

不管咱们再怎么喜欢客户，不免仍是会有博弈的时候。下一篇将谈到一些谈判时所应持有的心法和技法。