Service Cloud 零基础（五）Trailhead学习 Embedded Chat

本篇参考：https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/web-chat

想一下咱们为何要用service cloud呢？为何要有service?做为乙方或者丙方人员可能想着甲方爸爸让上，我们就实施，话糙理不糙，站在咨询或者甲方爸爸的角度考虑一下。咱们做为公司多是卖产品或者卖服务的，应对的是潜在客户的承担以及老客户的留存。除了产品自己的过硬之外，站在购买产品或者服务的客户角度来讲，他们更但愿的是产品好用以及360度始终如一的服务关怀。不一样的客户可能经过不一样的渠道提问各类各样的case，这也就是salesforce的service cloud提供的以及客户使用salesforce service cloud缘由，由于这些service cloud均可以特别快速的作到实施。

做为service cloud，咱们实施或者官方推荐咱们实施确定不是上来就一揽子计划，而是能够大概分红四个步骤走：

1. 进行Case管理： Case AutoResponse Rule / Case Escalation Rule / Case Entitlement 等等；
2. Channel：客户可能来自于不一样的联络，积极的服务能够提高品牌度，salesforce提供了 web to case / email to case / 能够用于电脑/手机实施联络的 Embedded Chat Service / Twitter 等 Social Service；
3. Knowledge管理：成熟的knowledge进行文章管理有助于self-service community客户本身找到相关的服务文章解决问题以及服务代理快速关case；
4. AI & Bots：搭在AI和Bots使客户服务更容易以及更聪明。

咱们以前讲过了Case管理相关的知识，也讲了 knowledge的一些皮毛以及Channel 中的 Email to case等，今天讲一下 service Cloud中的 Embeded Chat实现和客户实时沟通。

 一. Embedded Chat

客户指望可以经过几种不一样的渠道与公司联系并非什么新闻：电子邮件，社交媒体，电话，网络表单等。 他们须要快速，无痛的支持。Embedded Chat实现的就是容许在电脑和手机设备上弹出聊天框客户能够实时和服务代理进行沟通的渠道，实时性能够更好的减小 经过电话等方式 hold time的抱怨。根据 Trailhead的描述按步骤执行便可配置出来，大概如下几个步骤：

 1. 进入 Service Setup：Service Setup能够实现service相关功能的一站式服务，几乎全部service相关的配置均可以在里面找到；

2. 点击View All之后搜索 Chat with Customers，而后点进去进入，按照步骤要求一步步的建立；

3. 填写Queue Name以及Group Name，下面的user选择哪些人能够做为代理去进行在线聊天；

4. 经过描述咱们能够看出来Omni-Channel可使用路由配置对不一样的工做队列进行优先级排序。 让咱们为新的聊天队列进行新的路由配置并肯定优先级。咱们设置为1

5. Web Site URL用于设置咱们想将chat组件放在哪里。这里须要展现 top-level的域名，咱们能够放 site / community或者platform的URL，这里咱们放环境的URL，最后要以.com做为结尾。

6.选择咱们组件聊天的类型，这里咱们选择 service

7. 最后一步会展现让你复制到剪贴板的代码，你点击复制到剪贴板便可。

8. 建立vf page，将上面内容粘贴到下面便可

<apex:page>
  <h1>Let’s start chatting...</h1>
  <br />
  Click the button to start a chat.
  <br />
  <!--将上面的内容粘贴在下面-->

</apex:page>

9. 经过上面的一系列操做，咱们实际上建立了一个 Embedded Service，咱们能够经过View / Edit 去操做更多的自定制，好比设置chat的UI，flow等等，忘记了上面的code也能够从新复制到剪贴板，这里的操做太多，不作一一讲解，感兴趣的本身多多查看。

 10.测试一下效果，最开始咱们配置了本身是代理，默认是off line, 进入 service console app,下方的 utility bar处，点击 Omni-Channel，将状态切换成 Available - Case。

除了以上的操做，咱们还能够实现点击展现一个form表单，经过用户填写form表单实现case提交，具体参看trailhead步骤。

总结：嵌入式chat或者表单能够实现类实时沟通效果，减小了等待的时间从而可使客户更少的抱怨以及更好的用户体验。篇中只是简单的提出这个功能，详情自行查看trailhead以及相关详情的help文档。篇中有错误欢迎指出，有不懂欢迎留言。