Service Cloud 零基础（三）Knowledge浅谈

本篇参考：https://trailhead.salesforce.com/content/learn/projects/set-up-salesforce-knowledge

https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/lightning-knowledge-setup-and-customization

https://resources.docs.salesforce.com/228/latest/en-us/sfdc/pdf/lightning_knowledge_guide.pdf

https://help.salesforce.com/articleView?id=category_whatis.htm&type=5#category_whatis&language=en_US

https://help.salesforce.com/articleView?id=knowledge_search_improve.htm&type=5#knowledge_search_improve&language=en_US

https://help.salesforce.com/articleView?id=knowledge_customizing_lex.htm&type=5

提起知识库，咱们首先会想到什么？

有些人作过 service cloud,使用过 knowledge，对于功能轻车熟路，有些人可能没有接触过service cloud。本篇针对人群为后者，仅做简单介绍，深刻还请自行查看上方的各个官方连接。

首先先以平常生活中的知识库进行知识切入。当你在公司遇到什么IT或者财务问题，你可能给 IT或者财务部门提一个case,不管是经过邮件仍是 teams等等方式。对方受理了之后，可能贴给你一个连接或者一个文档，经过这个连接或者文档一步一步操做便解决了你的问题。

双十一还没过去过久，因此你们能够想象当时买买买的疯狂。买之前咱们可能会在TB/JD/PDD等平台进入了他的店，查看了详情，可是还会有不少问题。好比最近店铺有什么活动啊，有啥满减啊，有啥赠品啊，这种属于 FAQ（Frequently Asked Questions）常常问到的问题，因此在问你们或者其余的栏目中，针对这种问题都会有统一的答复。这些都属于知识库的一个范畴。

若是你是某个吧的版主或者管理员，那你了解这个的业务会更加深刻。 文章来了，做为草稿版本可能审核中，审核经过之后发布，谁能看到，这个文章点评好与很差（Yes Or No），这个文章属于哪一个种别等等。

知识库的概念太大了，实际的应用业务场景也特别多，因此本篇先抛砖引玉以最基础的讲起，如何去启用知识库，如何建立，审核发布。后续有机会在进行这块内容扩充。

Q: 你的知识库里面想要包含哪些类型得文章和信息

A: 设置和配置 Lightning Knowledge. 针对实际业务场景去设计 Page Layout / Record Type 以及Article上面得自定义字段。

Q：谁有权限写文章？ 谁有权限访问这些信息？

A： Lightning Knowledge User Access, Authoring Actions in Lightning Knowledge

Q：是否须要对你的文章信息进行分类？

A：Work with Data Categories, Data Category Visibility

Q：你是否须要加强搜索功能？
A：Improve the Article Search Experience, Enable Topics for Articles
Do you need to enhance search?

Q：你是否须要 workflow 或者approval process 去管理文章得建立和发布？
A: Workflow and Approvals for Articles, Validation Rules

其余得QA还有不少，好比既有数据导入，多语言等等。这里很少扩展。接下来针对上述QA作一些细节得描述和拓展。

一. 启用 lightning knowledge

setup 搜索 knowledge settings，选择 enable salesforce knowledge。若是 setup看不到 knowledge setting，说明你不是 knowledge user，须要先将本身的 user的Knowledge User勾选上

勾选 ‘Yes, I understand the impact of enabling Salesforce Knowledge.’ 点击 Enable Salesforce Knowledge即启用了。若是启用了 lightning knowledge，则没法对他 disable。跳转页面继续点击Edit,勾选Enable Lightning Knowledge。

 每个salesforce Knowledge Article 均可以有不少的版本，一个草稿状态，一个发布状态，多个归档状态。每个版本都会有多个翻译

经过 storage usage能够查看当前的系统 knowledge/ knowledge version的存储状况。

二. 写文章权限，信息权限

本质上是对Knowledge表进行操做。不一样得需求管理员会根据设置不一样得权限以及knowledge访问权限。权限设置参考：https://help.salesforce.com/articleView?id=knowledge_setup_users_lex.htm&type=5

这里咱们建立 一个 Knowledge Manager Permission Set的permission set。对 Knowledge这个表的CRUD 等勾选，在 system permission处，勾选Manage Data Categories选项

 在App Permission 处勾选如下选项，而后将这个 Permission Set设置给公司的 Knowledge Manager的人员。

相关权限设置完成之后，接下来就是根据具体得业务在 Knowledge表建立相关得字段，page layout 以及record type了。这里咱们建立一个 how to 得 pagelayout 以及 对应得 record type。在 page layout中选择相关得 lightning action 用于业务使用。

 接下来咱们经过UI层级去建立，审批发布一条文章。

三. 建立 Validation Status，建立发布文章

一个文章在发布之前可能有不少的状态，好比Not Valid / Work In Progress 等等，根据文章的审核流程也能够设置不一样的审批流程的信息好比某某经理审批中等等。这里就涉及到了 Validation Status。系统默认的 Validation Status有两个值： Not Valid & Validated，咱们能够根据具体的业务建立须要的 Validation Status。咱们只须要在 setup处搜索 Validation Statuses， 点击 New按钮新增便可，若是须要从新排序，点击 Reorder，按照须要排列便可。

 1. 建立文章：经过 App Launcher找到 Knowledge，点击 New按钮，选择相关的Record Type既能够建立文章了。这里咱们输入了 Title理论上还应该有 answer等字段，这里偷懒没有拖动出来。文章能够设置当前文章的权限范围，哪些人能够看到，勾选不一样的权限则决定不一样权限的人是否能够看到。点击 Save，这条文章就建立完毕。

 咱们能够看到当前的这条文章的状态是没有审批经过，发布状态为草稿状态。右侧还有咱们常常看到的component，好比这条文章是否有帮助，文章的种类（后续讲）

 2. Assign给相关的人进行审批。若是文章不是自动经过的话，须要有审核机制，可使用 approval process等，这里咱们偷懒一下，点击Assign，指定人去审批。

 3. 审批人审批经过文章并发布。原理就是将 Validation Status 变成Validated便可。此步骤推荐使用审批流去操做，下图中直接编辑修改值仅限于demo。

 点击 Publish便可发布这篇文章，选择 Publish Now点击 Publish便可。

 这里咱们能够看到文章的状态已是 Published的了，即表明已经发布完成。经过右侧的quick action能够看到，尽管已经发布的文章，仍是能够从新编辑成草稿状态继续进行编辑优化的。这种操做之后，在 Versions处即可以看到相关的履历。

 四.对文章进行分类

一个公司，针对其产品可能有成千上万的文章，当服务代理人员或者有需求的人员针对case也好，或者单纯的查看文章也好，若是没有分类操做，想必找起来很痛苦。针对文章的数量特别多，一般咱们须要作两种操做。一个是针对文章进行分类汇总，第二种就是作加强的搜索功能，设置主题或者同义字等操做来最大化用户的搜索需求。咱们这步作的就是对文章进行分类。

1. set up 搜索 data category setup，点击 右侧的New去设置相关的 Group以及 Option，建立之后默认是inactive状态，点击 Active Category Group便可启用。

 尽管咱们建立了相关的 Category Group以及Option，可是真正文章想要设置Category却不必定使用的到。若是咱们在不须要设置 permission set等权限划分状况下，但愿全部的 文章均可以选择到指定的category进行分组，咱们能够设置 Default Data Category Visibility。set up 搜索 default date category visibility，更改想要调节的选项，Visibility选择 All便可。

 这里咱们把上述两个Category Group设置成 All，即这两个都是默认全部均可见。

 咱们找到这个文章，点击右侧的Edit按钮，指定文章的Category，点击Save便可。

 五. 将 Knowledge应用于Case

文章的一个重要的用处就是针对服务代理人员去处理 Case。咱们在 case page layout中拖拽出 knowledge组件，针对case场景，搜索指定knowledge，点击 Attach Article，编辑case让用户查看指定文章便可轻松关闭case。从而增长了效率。

 总结： 篇中只是很简单的归纳了一下 Knowledge的建立发布以及相关的权限设置等。由于 Knowledge的知识体系仍是太大了，因此无法详细到每一点。感兴趣朋友自行查看上方的各个连接以及官方文档。篇中有错误欢迎指出，有不懂欢迎留言。