ITIL 2011 服务管理与认证读书笔记——第六、七章【服务运营、持续服务改进】

一、服务运营 服务运营讲的是如何通过有效的工具、技术和既定的流程实施服务和运维管理，来为客户创造价值和收益。 为提高服务运营人员的工作效率和标准化日常操作，职能组织应采用和维护标准操作手册（Standard Operating Procedures, SOP）. 1、基础知识 目的 服务运营，Service Operation，是按照同客户签订的SLAs协议，对终端用户实施服务，并且能够有效地管理

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