CRM系统：从战略到实施

CRM系统的成功实施早在技术购买以前就开始了。从包含流程调整、团队构建和变动管理的蓝图开始，这一点很重要。这些基本元素将有助于确保您的CRM软件解决方案获得最大程度的采用和业务收益。

制定正确的CRM实施路径

在CRM的实施过程当中，良好的开发方法是CRM软件项目成功实施的保障， CRM六个阶段论就是其中的一种。具体而言：

第一阶段，整体规划。该阶段应对企业的现状进行诊断，分析客户的问题，寻找商业机会，肯定实施目标，预算等，并在此基础上进行基于全局的规划。

第二阶段，立项启动。包括如何组织项目的工做组，选择项目启动的起始环节。

第三阶段，流程优化。对现有的流程进行改革。

第四阶段，产品选型。选择哪一个厂商的CRM产品?选择这个产品中的哪些模块?

第五阶段，实施应用。如何克服应用阶段中的各类困难，理顺各类关系。

第六阶段，持续改进。企业应和软件供应商或管理咨询机构一块儿回顾CRM项目的全过程，看最初肯定的目标是否是获得实现并及时调整。

CRM项目的实施不可能一蹴而就，缘由在于它不是一个基建项目能够一劳永逸。CRM是一个管理项目，它的效果是经过不断地改进而体现出来的。在以上不一样的阶段中，须要有不一样特长的咨询顾问参与，做为企业方也应该派不一样部门的骨干和专业人员加入项目组。

其中，当涉及到选择CRM系统时，你必须把你的目标落实到位：

• 咱们想作什么?

• 策略是什么?

• 咱们要如何执行?

若是你没有预先回答这些问题，那么购买决定将基于旧的信息，或者将根本没有任何根据可言。

有时，企业在没有充分考虑的状况下贸然投入CRM软件项目。考虑价格和执行很重要，但首先要问的是：咱们为何要这么作？咱们须要什么过程来确保咱们获得的结果是咱们想要的?

从高层开始

上层领导参与到CRM系统实施和部署中很是重要。Context Partners首席执行官兼创始人Charlie Brown在《哈佛商业评论》中解释道：“由于它涉及软件，许多公司都将其做为首席技术官的职责。但关系管理还取决于政策、激励结构和人员。在现代商业的品牌驱动环境中，没有什么战略好比何管理组织内外的关系更能影响你的企业，若是有的话，这是一个执行角色。”

所以，企业领导应该转变观念，CRM软件实施不只是某个部门的事，CRM项目对组织的再造和业务流程的重构及企业资源的从新配置，将涉及到企业内部的方方面面，须要相关部门密切配合。另外重要的是要避免遗留下来的CRM软件陷阱，不只要专一于管理和流程效率，更须要专一于客户生命周期的价值，这种价值能够从更深层次的联系、更高的相关性和收入中得到。

向领导层推销投资包括用他们可以理解的术语定义什么是成功。最好的商业案例关注两到三个明确的商业利益，好比缩短销售团队的报价到收款的周期，或者减小客户服务中的呼叫解决时间。

如何克服CRM系统购买的常见反对意见?

• 咱们能负担得起这个解决方案吗?

基于云的CRM采用即付即用模式，节省了硬件和安装成本无需注入一大笔前期投资，取得成功所需支付的成本大大下降，同时下降资金投入风险。支持咱们能够随时随地访问CRM系统。另外咱们能够从基础用户和功能的订阅模型开始，并根据须要进行扩展。首要寻找一个没有隐藏的维护、报告的解决方案。此外，就生产率的提升和销售速度的提升而言，如今不部署CRM系统可能会在短时间和长期内让咱们付出代价。

•CRM只适用于大企业

没有一家企业会由于规模过小而没法实施crm系统。若是咱们的目标是更好地销售和与客户沟通，那么可能须要一个。

• 咱们的员工讨厌CRM软件——它太复杂了

咱们能够构建特定于角色的接口，使用户能够方便地从桌面或移动设备与系统交互。他们会看到一个直观的工具，让他们在最重要的时候得到他们须要的信息。咱们从这些数据中得出的看法可让他们在竞争中占据优点。

• 咱们不具有进行定制所需的技能

定制对于建立一个全面的客户视图来加强咱们的交互策略相当重要。Web服务和标准化API使建立定制集成变得更加容易，这些定制集成特别适合企业的业务需求。此外，最好从小处着手，配置系统以快速取胜，而不是在一堆咱们不须要的特性上过于超前。

• 咱们应该从CRM市场领导者那里购买——这是最安全的选择

任何供应商，不管大小，均可以随时终止产品的开发或支持。但咱们但愿选择一个可以在乎外或长时间停机时提供可靠保护的供应商，该供应商可以让咱们稳定且安全的运行咱们的CRM软件。想一想看：和别人作一样的事情是区分本身的好方法吗?

• CRM很难学习和使用

大多数的CRM都被设计成直观且易于学习的。咱们老是能够获得快速的支持，以防卡住。

•CRM实现是一个耗时的过程

在多数状况下，咱们应该能够即刻登陆并开始使用应用程序。至于各企业通用的大多数应用程序，则在数几周内就能够完成部署和运行。

• 咱们目前的解决方案很好

实际上，咱们目前的系统不能扩展，也不能知足客户不断变化的需求和行为。咱们须要一个现代的CRM软件解决方案来竞争和发展。高级工做流功能对于简化复杂流程相当重要。咱们须要在前行路上开发移动策略和体验，这是咱们今天所缺少的。可是对于组织中的许多人来讲，变化可能会致使挫折和压力。所以，请说明当前系统的问题以及切换到CRM以得到支持的好处。

• 咱们将失去对基于云的数据的控制的CRM解决方案

市场正在转向软件即服务(SaaS)消费模式。咱们将能够选择选择公共云或私有云部署。确保CRM软件符合全部有关的资料安全及隐私规例。确保您的数据安全和隐私。

让其余人也参与进来

CRM规划过程必须集中精力让每一个人都参与进来。若是你的组织有一种现状文化，你可能会面临强烈的抵制。好的企业能使整个组织的关键干系人创建联系，在整个计划、评估和实施过程当中，在正确的时间引入正确的人员。

当您扩展范围时，肯定将与CRM系统交互的每一个部门和角色，并开发一个沟通和征求反馈的流程。帮助涉众了解其中的好处。努力使跨部门和用户类型的参与和全部权最大化。

让业务用户在流程开始时保持一致——甚至在选择CRM软件厂商时——是很重要的。帮助他们从一开始就明白这对他们有什么好处。

创建CRM团队

成功的CRM系统部署包括从整个业务的关键涉众那里得到支持。这些是他们最关心的事情：

销售管理

• 管道可视性和管理

• 客户获取

• 销售预测

• 区域管理

• 销售绩效管理

营销管理

• 入站/出站营销

• 线索管理，

• 营销自动化

• 活动管理

• 社交聆听和跟踪

呼叫中心运营主管

• 事件处理

• 工做流自动化(决议、推荐、升级)

• 向上/交叉销售能力

• 客户保留

• 绩效评估

财务经理/主管

• 总拥有成本(TCO)

• 订价模型(资本支出vs运营成本)

• 收入预测

• 现金流管理

• 计费系统的集成

IT

• 与现有平台/应用程序集成

• 交付模型(云与预置软件)

• TCO

• 定制功能

• 数据管理/隐私/合规性

• 供应商支持

管理层(CEO,CFO, CMO, COO)

• 收入预测/报告

• 客户交互

• TCO

• 管理

高级用户(销售/市场营销助理，呼叫中心表明)

• 对生产力的影响

• 有效的数据输入

• 方便获取信息

• 移动功能

正确的实施CRM软件能够帮助您创建良好而持久的关系，并最终提高企业效益。若是，这是您要寻找的，请关注如何打造CRM系统实施战略。

如需了解更多，欢迎访问怡海软件官网[http://www.frensworkz.com/]()