CRM实施六步走

给出了CRM的六个主要的功能和技术要求，它们是：

　　信息分析能力

　　尽管CRM的主要目标是提升同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更彻底，从而能更及时地作出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工做，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。

　　对客户互动渠道进行集成的能力

　　对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。无论客户是经过Web与企业联系，仍是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，仍是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提升。

　　支持网络应用的能力

　　在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的做用愈来愈大，这使得CRM的网络功能愈来愈重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。一方面，网络做为电子商务渠道来说很重要，另外一方面，从基础结构的角度来说，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，须要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需不多的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减小了系统的配置、维持和更新的工做量，就基于互联网的系统的配置费用来说，也能够节省不少。

　　建设集中的客户信息仓库的能力

　　CRM解决方案采用集中化的信息库，这样全部与客户接触的雇员可得到实时的客户信息，并且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一块儿来。

　　对工做流进行集成的能力

　　工做流是指把相关文档和工做规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具备很强的功能，为跨部门的工做提供支持，使这些工做能动态地、无缝地完成。

　　与ERP功能的集成

　　CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等链接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不只包括低水平的数据同步，并且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工做流才能在系统间流动。这两者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。

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