实施CRM过程当中的阻力有哪些？

信息化项目的实施过程当中，会有即得利益的再分配，这必然致使员工的抵抗。做为员工，都有两面性，一方面，想要改善本身的工做方式；另外一方面，又不想有什么大的变化，本身的利益不想有任何损失。而做为管理者，固然但愿可以在保证业务正常开展的状况下，雇佣的人越少越好，这样管理成本就能够轻不少

 

信息化项目的实施过程当中，会有即得利益的再分配，这必然致使员工的抵抗。做为员工，都有两面性，一方面，想要改善本身的工做方式；另外一方面，又不想有什么大的变化，本身的利益不想有任何损失。而做为管理者，固然但愿可以在保证业务正常开展的状况下，雇佣的人越少越好，这样管理成本就能够轻不少。

因此，在实施CRM的过程当中，员工必然会对其有抵抗，员工会有多种忧虑。

实施阻力1、模式改变不肯适应

在CRM项目的实施过程当中，随着流程的从新梳理，必然会调整现有的工做分配。如上CRM系统后，对于客户投诉的处理结果，业务员都要本身经过系统查询，而之前，只要打个电话问问就能够了。从效果上来讲，是本身查询系统比较清楚，信息比较全面，不容易出错。从便利上来讲，是打电话比较省事。

有了CRM系统后，行政部门或企业高层但愿业务员可以本身查询系统，他们不但愿本身书面作一遍，还要口头再向业务员传达一遍。这一是信息全面，不容易出错，还有关联查询，另外一方面，也是督促其余员工，把相关信息如实、全面的输入到系统中去。

针对这些工做的从新分配，有些员工是有抵触心理的。为此，一方面，CRM实施顾问要向员工多多展示系统的魅力，如报表的自动生成、信息的共享与电子审核，之后不再用拿着单据去一个个部门找人签字等等优秀的功能，让他们在失去某些东西的同时，也可以享受系统给他们带来的便利；另外一方面，要制定详细的做业说明，并进行监督，从制度上，来规范他们的操做系统。

实施阻力2、独行侠的工做风

自扫门前雪，这中国的中庸之道影响了中国几千年。如今企业的员工广泛缺少团体协做的精神，喜欢各自为阵。而CRM强调的是团体协做的精神，一我的作很差，就可能影响到后续的工做，员工担忧不能适应这种新的高效的工做模式。因此，他们在后续的项目推动过程当中，会找种种借口来推委。

如业务员接触一个新客户，将客户的资料录入到CRM系统中去，注明如今开发的进度。这便于业务经理对其工做的监督，在开发过程当中，也能够作到随时提出跟进的指导。可是，业务员不习惯如此，他们一是担忧客户开发不成功，会被领导碎碎念，因此宁愿不给公司知道，就向没接触过这个客户同样；另外一方面，业务员喜欢独来独往，不但愿别人来干涉本身的工做。

针对这种状况，要根据员工的级别区别对待。对于企业的高级管理人员，如各个部门经理，要经过培训、拓展训练的等方式，培养他们团队合做的默契。由于即便不上CRM系统，他们之间的团队合做也是企业管理所必须的。对于企业的员工，要通让其明白CRM给工做带来的便利，还要要经过相关的规定，把该作的工做分配给他们，责任到人，增强工做的针对性。

实施阻力3、惧怕犯错没法掩盖

由于CRM要把客户的重要信息录入进去，如客基本资料、跟客户沟通的内容、作过的服务和客户的建议等等。这有利于公司跟踪客户，提升客户的满意度，也能够利用这些资料，分析客户的存在价值，判断哪些是比较有价值的客户。

也正是所以，致使员工在同客户交流过程当中的任何失误都没法掩盖。在系统中详细的记录，让相关的人员不再能进行推委，分配给谁处理，谁就要负责到底。有没有按照公司的制度办事，有没有把公司的相关产品信息及时的反映给客户，客户提出的需求有没有立刻给予回复等，都会在CRM系统中体现出来。

针对这种状况，笔者认为，能够采起以下方式：

制定相关的规定，在系统刚开始运行的时候，员工须要一些时间来磨合，多多少少会有疏漏的地方，可是按照规定来作，仍是很快能够规范的试用CRM，到系统运用熟练，天然就会体会到CRM带来的便利。

多关心员工的工做，并能够随时对CRM试用中发现的问题作讲解，让员工了解到CRM系统不是用来监督他们的镣铐，而是来帮助他们工做的工具。好比在CRM中的跟踪提醒、库存预警、详细的行动记录等，均可以方便员工对客户的了解，便于跟进。员工不用担忧因本身的一时疏漏忘记了某项重要的工做。

实施阻力4、学不会CRM被淘汰

不少企业的部分员工，可能都是企业的元老，但因为时代的关系，无论信息化项目是好是坏，他们对信息化建设都比较反感，或者说是惧怕，惧怕用“电脑”取代了“人脑”。

这也每每是企业最头疼的问题！老员工拥有丰富的工做经验，而且具备普遍的人脉关系，是企业宝贵的资源。当信息化建设跟他们利益冲突的事情，极可能会阻止项目的正常开展。在信息化项目与这些元老之间进行取舍，对企业来讲，是个两难的选择。

笔者认为，对于咱们的老战友，仍是要多作工做，多配合。增强他们信息化方面的基础学习，如电脑打字能够配备写字板、办公软件的操做指导等等，虽然不会彻底打消老员工对CRM的排斥心理，但会让他们了解到企业对他们的重视程度，以消除他们心中的失落感。

实施阻力5、客户资源，谈判筹码

在手工操做阶段，企业对于优秀的业务员老是又爱又恨，爱的是他们给企业开发了很多的客户，创造了很多的价值，恨的是他们总是不听话，我的利益过重。因为不少员工有着太多的客户资源，企业又拿他没办法。由于传统的方式就会出现客户随着业务员走。因此，企业对于优秀的业务员，都是宠爱有加。

CRM系统实施后，能够比较好的解决客户资源流失的问题。如客户资源、客户开发详细的行动记录、客户历史订单和服务信息等的统一管理。均可以在必定程度上，防止客户随业务员走的状况。要知道，客户资源不只仅是业务员的财富，更是企业的财富。这样一来，业务员就会担忧本身辛辛苦苦积累下来的客户资源，都白白奉送给了公司，同事也失去了和公司谈条件的重要砝码。为此，他们在CRM项目的进行过程当中，天然而然的就会有抵触心理，不配合项目的开展。

做为业务人员来说，CRM是一个使人厌恶的东西；做为企业来说，CRM是一个再好不过的经营工具。既然要发展企业，就不能让业务人员牵着企业的鼻子走，规范和可再生性的客户资源才是基础。实际的操做中业务人员也不会有更，的不便，只是把过去的Excel记录变成了CRM记录而已，在某种程度上还大大的提升了业务人员的工做效率和对客户的可控性。

    笔者在多年的工做中发现，每每存在强烈私心的业务人员都不会有太大的发展，由于他们只是在作工做，而不是在作事业。80%的老板都是从业务员作起的，而他们都有一个共同的特性就是，在作业务的过程当中要的不是那么一点点钱，而是为了发展一个事业，不断的学习。我以为我就在作着我想要的事业，FastCRM。