iTop软件功能分析以及优缺点比较

1. 概述

iTop以CMDB为核心，以网络、服务器、应用等配置项(Confiuration Item,简称CI)，遵循ITIL的核心思想从而落地和固化IT运维流程的开源ITSM软件.

2. CMDB

CMDB是iTop的基础，它经过采集CI以及创建CI关联的方式，为技术监管、业务处理等服务提供准确、统一的配置数据支撑，帮助各部门有效管控不断变化的IT设备与服务.

CI可主要分为如下几项：

• 公共信息:人员帐户、组织机构、地理位置等；
• 基础设施：网络设备、服务器、虚拟机、存储设备、机房设备等；
• 软件资产：数据库软件、中间件、Web服务器等；
• 文档配置：应用手册、规范文档等；
• 物理部件：网络端口、内存、物理磁盘等；
• 逻辑组件：IP地址、中间件实例、数据库实例、逻辑磁盘等；
• 链路资源：逻辑链路(VLAN)、物理链路等；
• 集群：软件服务集群、应用服务集群.

由于CMDB中详细记录了各项CI的关联，所以在进行诸如变动处理或者问题处理时，用户能够根据CI的关系对基础设施与服务之间的依赖关系进行分析.

3. 主要功能模块

3.1 配置管理(Configuration Managment)

主要功能：

• 添加合同(人员，小组)；
• 添加CI(配置CI间关联)；
• 添加硬件、组织、人员等坐标信息；
• 添加文档；
• 添加软件项(公司、版本、类别等信息);
• 设置CI Group.

建议优先从硬件设备进行录入，继而录入应用平台乃至软件集合等.

3.2 用户请求管理(Helpdesk)

iTop中将终端用户请求区分为:

• Incidents:已提供服务发生的突发情况(例如:电脑磁盘故障);
• Service requests:添加新服务,或者服务添加新特性(例如:添加电脑,数据库添加新实例);

两类请求的处理流程一致,具体流程以下图所示:

处理任务流程特色:

• 流程支持暂停、从新开始、从新指派、管理人员批准等操做;
• 流程支持TTO(Time To Own)、TTR(Time To Resolved)计算,从而判断流程执行环节耗时;
• 流程中的任务节点不支持划分子任务,可是能够经过新建立流程,指定为Child Request建立关联;
• 处理流程中能够添加日志:(1)Public Log:发起请求用户可见日志;(2)Private Log:被指派处理人员或小组可见日志.

PS:

用户请求在安装时须要从:(1)Simple Ticket Management;(2)User Request Management ITIL V3两种模式中进行选择.
模式之间的区分在于:

• Simple Ticket Management:将Incidents以及Service requests合并处理;
• User Request Management ITIL V3:Incidents由Incident Managment进行处理,Service requests经过Helpdesk进行处理.

3.3 事件请求处理(Incident Managment)

与用户请求管理模块相似,故省略.

3.4 变动管理(Change Managment)

处理CI的变动管理,主要分为:(1)Emergency Change;(2)Normal Change;(3)Routine Change.
变动请求能够跟据状况与Request/Incident/Porblem相关联,从而便于相关人员查看任务管理过程当中的变动状况.

3.4.1 紧急变动处理流程

3.4.2 正常变动处理流程

3.4.3 常规变动处理流程

3.4.4 处理流程比较

• 常规变动处理流程的审批操做被简化,便于琐碎工做的开展;
• 正常变动处理流程相较于紧急变动处理流程在建立时多出建立时审批步骤以及变动有效性检验.

3.5 问题管理

主要功能:

• 建立问题并指派;
• 已有知识库管理.

用户可针对诸如软件性能低下,硬件功能缺失等提出问题,并指派给相关人员处理.
问题处理完结以后,相关人员经过总结将问题处理过程转换为已知错误,概括入知识库.
后续用户在处理问题时,可根据关键字等去知识库中进行查询,并将查询结果做为指导.

问题处理流程以下图所示:
![问题处理流程]](https://img2018.cnblogs.com/blog/764719/201811/764719-20181114151129109-2140650305.png)

3.5 服务管理(Service Managment)

主要功能:

• 客户合同管理;
• 服务商合同管理;
• 服务管理:单项服务管理(包括合同/文档/CI等);
• 服务集合管理:具备相同特性服务集合查看(例如:MySql/SQLLite服务能够聚合成数据库服务);
• SLA:服务提供商和客户之间的服务衡量指标(A service level target (SLT) allows you to define metrics for agreements that have to be respected),此处能够使用TTO/TTR做为备选指标.
• SLT:服务提供商和客户之间的关于一组服务的服务衡量指标集合(A service level agreement (SLA) is a group of SLT. It defines the agreement between a provider and a customer for a given set of services).

3.6 数据管理(Data administration)

主要功能:

• 数据批量导入:经过制定CSV格式导入CI数据;
• 数据审计:检查CMDB数据库中的数据一致性(例如:是否每一个物理设备都具备相应合同);
• 组织查看:查看组织相关数据;
• 基础类型统计数据:包括诸如品牌/操做系统类型/操做系统版本/网络设备类型/合同类型等的统计数据.

4 iTop优缺点

优势:

• CMDB功能强大,诸如变动管理/用户请求等流程均与CMDB中的CI相关联,处理人员能够充分了解工做环境;
• 操做耗时指标详细,意义明确,经过前端界面展现可以清晰确认工做效率以及任务进度.
• 知识库记录详细,可供用户处理问题进行参考.

缺点:

• 前端界面样式较为陈旧;
• 任务流程固定,没法对任务流程进行划分任务操做,移植至公司现有工做流程须要进行较多改动;
• 缺少总体流程概念,用户只能将总体工做流程分解为任务节点进行处理.

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