项目经理与客户沟通的宜与忌

原文引自：http://www.leadge.com/djnews/news//2006112093827-3.htm

咱们知道，项目经理有75%到90%的时间用于沟通，可见沟通在项目管理中的重要性。然而，项目经理的沟通工做中，与客户的沟通尤其关键，由于它在很大程度上决定了项目的成败。

 

    本文从做者的经验出发，总结和分析了与客户沟通的五宜和五忌：宜谦虚礼让，忌“力排众议”、宜换位思考，忌刻意说服、宜留有缓冲，忌当场回绝、宜主题明确，忌海阔天空、宜当面沟通，忌背后议论。指望这五宜五忌能为项目经理在与客户的沟经过程中带来帮助。

咱们知道，项目经理有75%到90%的时间用于沟通，可见沟通在项目管理中的重要性。咱们还知道，项目经理的沟通包括项目组内部的沟通和项目组外部的沟通；而项目组外部沟通中，与客户的沟通尤其关键，由于它在很大程度上决定了项目的成败。

 

    然而，面对各类性格特征和知识背景的客户，若是作到与客户的有效沟通，最终有利于项目？这恐怕是对大多数技术人员背景出身的项目经理一个不小的挑战。如下从做者的经验出发，总结性地谈谈与客户沟通的五宜和五忌，指望能为项目经理在与客户的沟经过程中带来帮助。

 

    1、 宜谦虚礼让，忌“力排众议”

 

    项目经理必定要注意尊敬客户。与客户沟通时，项目经理须要有良好的态度和谦虚的心态，沟通时语气要礼貌柔和，让客户感受到您不可是一位了不得的专家并且是一位修养高尚的人，这样更容易赢得客户的配合和理解。

 

    有些项目经理以本身是专家、技术能手自居，认为本身的看法或作法比客户高明而喜欢和客户辩论或“力排众议”，这是很是有害的。由于咱们始终须要明白，咱们是去解决问题、去把项目作好，而不是去和客户比能力、比见识，若是执意“力排众议”，极可能会让客户反感而对往后的合做不利，最终影响到项目的成功。

 

    固然，忌“力排众议”,并非说咱们不须要向客户表达咱们的见解和观点，只是须要咱们注意表达的方式和方法。

 

    总结之，项目经理在和客户的沟经过程中，宜谦虚礼让，忌“力排众议”。

 

    2、 宜换位思考，忌刻意说服

 

在项目的建设过程当中，咱们常常会遇到客户提出新的需求，为了尽可能避免项目需求的变动，有些项目经理每每急于从“自身”的利益出发，千方百计去说服客户，这种作法实不可取。

对客户提出的需求，当咱们难以理解或接受时，不妨先换位思考，从客户的角度去体会和分析客户如此指望的理由，这样更容易理解客户提出的需求是否合理。若是分析的结果标明客户提出的需求是项目所不须要的，咱们大能够从项目对客户的价值的角度去引导客户并最终让客户放弃；若是客户提出的需求确实是项目所须要的，则咱们能够经过执行需求变动流程的方式去影响这些变动（结果多是终止变动、无偿变动或有偿变动）。

 

    做为一个项目经理，真正站在客户的角度去思考问题，客户是能感受得出来的，并能最终赢得客户的认同。若是为了一己之私利总想试图去说服客户，则必将被客户所疏远，最终得不偿失。

 

    总结之，项目经理在和客户的沟经过程中，宜换位思考，忌刻意说服。

 

    3、 宜留有缓冲，忌当场回绝

 

    经验欠佳的项目经理，在与客户沟通时，总会不自觉地当场给客户一个“是”或“否”的结论，其实这种作法是欠妥的，特别是当场回绝客户则更不可取。由于这样作，一方面可能会出现回复给客户的结论不当，另外一方面也会让客户感受到您不是在用心对待他们的需求。

 

    当客户提出需求变动特别是一些咱们认为比较棘手的需求变动时，咱们定不可当场回绝客户，正确的作法应该是先把问题记录下来，等进行变动评估或报告上级批准后再答复客户，甚至能够请本身的上司与客户沟通。这样作既会让这件事情获得一个比较妥善的解决，同时也会让客户感受到您是一个作事稳健的人、一个思惟严谨的人、一个对事负责的人，从而为之后的合做打好基础。

 

    总结之，项目经理在和客户的沟经过程中，宜留有缓冲，忌当场回绝。

 

    4、 宜主题明确，忌海阔天空

 

    有些时候，咱们可能须要和客户沟通一些项目方面的问题或向客户介绍、汇报项目状况，这时咱们只须要主题鲜明言简意赅地把主题讲清楚就能够了，而不要去口若悬河谈一些与主题无关的话题。由于这样作一方面浪费本身和客户的时间，另外一方面也可能致使该说的事情没有说清楚。

 

    记住，咱们与客户是沟通而不是演讲，目的是为建设好项目服务，而不是去展现本身的“口才”有多棒、见识有多广。

 

    总结之，项目经理在和客户的沟经过程中，宜主题明确，忌海阔天空。

5、 宜当面沟通，忌背后议论

 

    在和客户的沟通交往中，不免会出现一些彼此误会甚至产生些许冲突的状况。如何处理这些问题？有些项目经理碍于客户是甲方于是不敢或不肯和他们当面沟通，选择了背后发牢骚或与朋友“倾诉”的方式。实际上，这种方式与事无益甚至会致使误解加深或关系恶化，由于背后议论别人是对别人最大的不尊重，何况您的背后牢骚极可能会不胫而走传到客户的耳中。

 

    良好的作法是，在适当的环境下采用适当的方式与客户当面坦诚沟通，由于这样作至少可让客户清楚您对他的“不满”而且您很愿意去正面化解彼此之间存在的“不快”。这样会使彼此之间的关系良性化并最终解决问题。

 

    总结之，项目经理在和客户的沟经过程中，宜当面沟通，忌背后议论。

 

    实践代表，采用如上的一些原则和方法与客户沟通，咱们付出的代价会更小，而得到的客户满意度会更高。

 

    “善于沟通的人，一言明百理；不善于沟通的人，百言不明一理。项目经理与客户的沟通，不是指项目经理善于说话，善于高谈阔论就可以解决问题，更为关键的是项目经理要具有足够的引导项目建设的能力”。

 

    以上总结的项目经理与客户沟通的五宜和五忌，是做者的一些体会，希望这些总结能为广大项目经理在与客户的沟经过程中带来裨益。