呼叫中心系统的相关术语

呼叫中心系统的专业术语是一个很是庞大的知识群，涉及70多个专用词汇，这里先简要说明其中最重要的几个名词。

 

1、ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自动呼叫分配

指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按前后顺序未来电均匀地分配给座席。这一系统能够是单机，也能够是较大规模通讯系统中的一部分，一般能够未来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

 

2、CTI （computer-telephone integration ）—— 计算机电话集成

使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对CTI 的应用能够使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。

 

3、IVR （interactive voice response ）—— 交互式语音应答

指一种系统，能够使来电者利用电话按键（若是语音识别技术获得应用的话，还能够经过发出语音指令）进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统（VRU ）。