产品设计体会（6009）再侃KPI

     2008年底的一次茶话会，你们又对KPI乱喷了一阵，有些想法，不妨再乱说一番，反正KPI这个东西也不是咱们能定下来的，下面有些内容通过简化，有些内容不便细说，你们看看就好。

     以前的模型，把产品的KPI细分红两个：付费用户数由销售部门来背，活跃度（=活跃用户/付费用户）由产品部门来背。产生的问题上一篇有过描述，根本性的一句话：付费用户中有至关的用户并无真正的用过产品（缘由不少，好比有相似手机销售里骗“返点”的作法），不可能变成活跃用户，而销售部门和经销商一心冲用户数，也无论这批人的死活。

     到底怎么解决这个问题我也想了好久，这几天发现，必需要引入以前一直常常提，但从未真正体会到其重要性的职能部门——服务部门。渠道不单单是销售的渠道，仍是服务的渠道。联想一下传统的商品，如家电，在经过卖场创建了销售渠道之后，必然有落地的售后服务网点，而咱们卖的是软件，也就意味着并不像买推广那样卖出去就完事，而是须要有面对面服务的，这就意味着经销商必需要作服务，而咱们也只能依靠经销商作服务（可怜的是，这批经销商是作推广起家的，服务力量实在是弱）。固然，咱们做为厂商对经销商的控制也就要分两条线走，如图。

    

     思路继续下去，就是要变两步走为三步走。经过一系列的定义，给出一个“使用用户”的概念，而对于KPI，不是回归到你们一块儿背全部，而是进一步细分为三块：

 

     Ø 付费用户，销售部门背，让“用户”买下来；

     现状是“经销”与“代理”模式混合存在，咱们也不妨默认“经销商先批发再零售”。

     Ø 使用率（=使用用户/付费用户），服务部门背，让end user用起来；

     产品卖出去，是指完成“厂商-购买者”的一步，购买者多是经销商，多是中小企业老板，但极可能不是end user，服务要完成的就是让打通产品到end user的路。

     Ø 活跃度（活跃用户/使用用户），产品部门背，让end user用好。

     好理想啊，若是这样，咱们就轻松多了。更理想的一个作法，对经销商的两条线监控都要和直接利益“钱”，挂钩，并非销售完了就给钱，而是服务很差也不给钱，这样也就不怕使用率上不去了，本质上是将KPI下放到经销商那里，大家赚了钱，也该多背点……