产品设计：多级帮助系统

介绍

咱们使用互联网产品的时候多少回遇到困惑，不解，须要依赖于产品提供的帮助文档，产品社区或人工解答。多级帮助是从使用场景和不一样用户群体出发，支持用户的不一样须要。

在你的应用用户体量较大，产品很复杂的时候，帮助系统可以给用户更多的支撑。但你要知道，有些用户可能会须要完整详细的帮助系统，但绝大多数用户是不会使用这个系统的。做为一只产品汪，咱们也指望那些没有足够耐心甚至使用频率较低的用户获得帮助支持。若是你从事的B端业务，怎么让新手用户能尽快尽量轻松过分到熟练用户是一个值得思考的问题，否则对客服和销售来讲会有必定的压力。

分类

我通常会把多级帮助系统分为5种：

1. 新手帮助

2. 基于场景的任务帮助

3. 完整的帮助文档体系

4. 社区支持：如小米论坛，苹果社区等

5. 实时支持：如400电话，在线客服等

在构建多级帮助系统前

从上文种咱们已经知道，多级帮助系统是为了支持不一样用户以及不一样场景下的用户任务，那么咱们就须要明确一些概念和流程：

1. 经过数据，访谈等形式梳理用户画像，这里主要是区分出新手用户，中级用户和专家用户，了解不一样用户的使用诉求；

2. 梳理用户任务，构建用户任务地图，这里须要根据第一步种的用户类型创建关联，按照用户类型划分任务，就算同一个任务，不一样用户类型的操做也存在差别；

3. 接下来是肯定多级帮助系统采用的分类，既然是多级帮助，那么确定会采用上面5类中的多种；

4. 按照任务场景设计具体帮助页面便可；

这里值得一说的是不少同窗仍是不太理解哪些东西属于帮助系统，我认为输入提示，空值提示这些都是，甚至一个好的文案也是，由于它帮助用户正确的理解

多级帮助示例

秉承"说的再多,不如懂我"的自娱自乐精神，下面拿「石墨文档web版」搞事情，不，说事情。



这是一个工具提示，通常经过简要文字归纳，经过光标触发。石墨文档这里不只在文档协做页面经过这个工具提示，在写做这个特定场景下，知足用户增长缩紧的目标，同时还进一步的引导用户使用快捷键，这是一个高级用户的路径引导。



注意到上图中下一步按钮了吧！这是一个新手引导帮助，只存在于「石墨文档」中默认文档「欢迎使用石墨文档」中，用户每次打开这个文档，都会告知新手须要知道的操做，并且是按照步骤来的，流程清晰，好理解，易操做。





上面这两张图，第一张中左下角红色圈中部分是下一张图的触发点，基于写做场景就能够触发，主要是给用户与其余人写做以及文档操做的一些介绍，使用GIF+文案描述。



这个例子是触发是在页面顶部的用户头像上，展开后有我的信息，升级，app下载和使用帮助。这里的使用帮助直接进入了帮助中心，即产品的帮助文档库，用户能够经过分类，搜索等方式查找问题解决方法。能够很明显的看出，这个例子与上一个例子在触发点以及最终的去向上有明显差别，体现了不一样场景下帮助系统的特色。


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说了这些，归纳起来无非下面这几句：

1. 从用户和场景构建多级帮助系统；

2. 帮助系统不是指特定的帮助方式，只要可以帮助用户理解和认知产品理念与操做的，都是这个系统的组成部分；

3. 构建怎么样的多级帮助体系，要结合公司现状，成本和产品特色考虑，并非全部产品都适合实时支持。

我是Alvin，一只产品汪,爱交流与分享,博客：imalvin.com