IT服务中的人员外包与管理服务外包

咱们看到，中国目前的大多数IT外包服务都还都是简单的 人员外包，这种外包方式对于企业来说有何弊端？在这篇文章中，您将了解到IT外包服务中单纯人员外包与基于Managed Service 外包（ 管理服务外包）之间的差别。

　　基于Managed Service服务外包的优点可明显体如今如下几个方面：

　　1.   运用仪表盘，可改进IT服务的可视化和月度绩效回顾（MPR）会议的效率

　　仪表盘系统，能够为服务经理提供关键必要的数据，让他们能够立刻作出决定来提高服务质量。这使他们将不用再花费大量时间与问题经理一块儿分析数据，来肯定问题的根源在哪里。

　　仪表盘能提供足够的数据让服务经理了解工程师每日工做的效率和浪费，这样就可以采起适当的行动以提高服务生产率，帮助下降成本。附带的好处是，仪表盘能够生成必要的服务绩效报告用于绩效回顾会，同时也就大大节省了客户服务经理的管理时间。

　　这就是真正意义上的IT服务的可视化。

　　2.  经过 ITIL、业务流程、安全性及升级可实现IT标准化

　　若是您正为一家跨国公司工做，要在总部制定的区域/全球标准化的要求下处理本地需求，可能令您陷入两难的境地。金道Managed Service专家将以多年的客户服务经验，为您提供参考建议，最大化帮助您达到标准化的要求。

　　3.   供应商及合做伙伴管理

　　虽然因为最近兴起的延长保修期的风潮，使这一点如今看起来彷佛不太有吸引力；然而Managed Service仍然能够在不少地方帮助您提高服务级别（SLA）。为您更好地管理不一样产品（包括劳动成本，地理覆盖和物流等）的维护服务合同。

　　除了以上介绍的三个方面以外，主动思考也是Managed Service服务经理最重要的习惯之一；而且基于Managed Service的服务外包会不断要求交付经理提升他们的胜任能力。而这在单纯人员外包的模式下是没法作到的。为何？咱们来看一下：

　　《基于服务级别的合同》

　　说不幸也好，说幸运也行，大多数现有的服务合同都是基于劳动力基础（也就是俗称的人员外包），按人员数计算服务费用。所以，IT服务商不须要主动提升服务人员的水平，由于单我的员水平提高后，就意味着整体服务人员需求数会减小，那服务商的收入也会减小。

　　对这样的状况，您感到恼火吗？该如何改变？请看下图：

　　从上图能够看出，若是是人员外包，IT服务商只须要简单地跟着客户IT经理指导作就好了。IT服务商的义务就只是提供有经验的工程师来实施服务，知足确认过的最低限度SLA就能够了。

　　而若是IT服务商的服务经理经过努力提高了劳动效率，并成功地减小了人员数量，IT服务商的服务收入反而会所以而下降。那IT服务商为何还要为此付出努力？可见，基于人员外包的合同，使IT服务商失去了改善服务、为客户作得更多的激励和动机。

　　若是是基于Managed Service的外包服务，IT服务供应商和用户获得的显然是共赢。

　　俗话说：“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”；或说“众人拾柴火焰高”

　　所以，个人建议是：“服务商与用户间为何不创建真正的业务伙伴关系，一块儿努力，引入更好的流程和/或更好的工具来提高服务生产率并下降服务成本呢？”若是这样的话，用户将会享受到服务价格的降低，至关于服务成本下降而带来收益的2/3；而IT服务提供商则能够得到另外1/3做为毛利的增长。对于这样一个共赢的局面，何乐而不为呢？

　　诚然，当外包需求方在发出一个RFP（需求方案说明书）时，经过人员数量去评估服务成本每每更为简单，也更容易去说服企业CFO（或预算控制者）。可是，若是合同是以“服务”为基础的，在保持相同服务级别的同时，服务供应商就愿意付出多得多的努力来下降服务成本。

　　若是服务提供商能够成功地将服务工程师的人数在1~2年内从10人下降到7人，外包需求方就将享受到20%的降价，而服务供应商也将得到10%的毛利增长。并且无疑服务供应商的服务经理会付出巨大努力来提高服务效率，由于这直接关系到他/她的奖金（哈哈）。不只如此，上图所示您所得到的TVO（整体拥有价值），您均可以骄傲地贩售给您的业务部门。

　　《转成Managed Service服务合同》

　　金道Managed Service服务合同有以下特征：

　　1.   不管服务经理是专职的仍是非专职的，任何人员外包的合同均可以被转变成为服务外包合同，直到再也不依人员数订价为止。

　　2.   若是客户的服务规模到了必定的级别，须要包括服务台、现场服务、资产管理以及更多其余服务，要求更高级别的管理和仪表盘一类的工具时，咱们就愿意以必定费用为客户实施Managed Service，它将确保客户有一名专职的服务经理而且有后援工程师团队的支持服务，同时你将收获因为TVO的提高和TCO的降低而带来的好处。

　　因此，当要进行合同续约的时候，难道不值得尝试把人员外包转成咱们纯粹的服务外包吗？

 

T. Kato, EVP
Gamutsoft Corporation
金道执行副总裁 加藤恒雄
个人专栏： http://www.gamutsoft.com/expert/index.aspx?nodeid=5

 

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