电子商务企业的信用风险控制

    媒体报道，40余卖家创建了一个联名起诉淘宝网的QQ群，缘由是他们认为淘宝网实行的“淘宝商城七天无理由退换货”规定对卖家很是不公平，所以，他们拟组团起诉淘宝网。所谓的“七天无理由退换货规则”，是淘宝向消费者提供的一种售后服务承诺，即买家收到商品后发现不是本身想要的、不喜欢或存在质量问题的，均可以向商家提出退换货要求，这对于消费者来讲，天然大受欢迎，可是，对于卖家而言，却彷佛有失公允，卖家认为若商品无质量问题，没有义务给买家退货。
     与此对应的消息是，淘宝网宣称，2010年1月至4月20日，淘宝网一共打击假货180万余件，处罚网店超过八千家。这是自2009年12月，淘宝网宣布拿出一亿元来支持打假行动和建设网购保障，开展“全民打假”运动以来，对外公布的初步战果；在此期间，2010年3月8日，淘宝网联合瑞士×××、阿迪达斯、爱普生、优衣库、李宁、以纯等二十余品牌商在杭州共同签署发布《网络打假杭州宣言》，对制、售假黑色产业链全面宣战，共筑网购诚信，目前已有547家品牌厂商加入到淘宝联合打假的行动中。
    信用风险：企业的阿喀琉斯之踵
    做为电子商务的领军企业，淘宝为打击假冒伪劣产品泛滥现象，屡出重拳，目的很明确，那就是构筑一个良性的网购信用生态体系。可是，在具体操做层面，效果是否如宣传的那般立杆见影，还有待验证。由于，在淘宝声称取得阶段性胜利以前，也有媒体报道过，记者对淘宝 “假一赔三”消费保障计划的执行状况调查来看，买家想要从这“1亿打假基金”获得赔付，过程十分曲折，索赔屡屡受挫。
    能够说，对于工商企业而言，信用既是企业发展壮大的基石，也是企业最为脆弱的阿喀琉斯之踵。现实中有太多这样的例子，一个如日中天的企业，由于某种缘由，失去了消费者的信用，结果在很短期内分崩离析，最后轰然坍塌。前车可鉴，面对网民对于网购假货的众口一词，同声挞伐，电子商务企业，特别是淘宝这样的C2C网站，必需要提升警戒，保卫信用；其实，不只仅是假货问题困扰电子商务网站，卓越网一而再发生的错标商品价格事件，一样是对企业信用的一种考验。得民心者得天下，这是颠扑不破的真理，对于企业来讲，得民心者得市场，因此，信用风险是任何企业都必须当心应对的经营危机。
     客观的说，网购假货也好，网站出错也罢，都是一个很正常的现象，在现实中存在的问题，一样会在网络中出现，这不奇怪。试想，在咱们的现实生活中，有那么多监管机构，都不能杜绝假冒伪劣产品，甚至有毒有害食品，譬如像三聚氰胺奶粉这样的问题，在国家强力管控打击之下，竟然还能沉渣泛起，再次流入社会危害人民群众身体健康，因而可知，假冒伪劣问题属于顽疾，不是一朝一夕能够根治的，希冀毕其功于一役，那只能是一种良好的主管愿望；并且，做为电子商务中的C2C，比B2B、B2C更容易滋生假货问题，被假货所困扰，由于卖方是千万家，人上一百，形形×××，不免有利欲熏心之徒浑水摸鱼，而淘宝网做为国内最大的C2C平台，天然会有更多的宵小之辈寄生其上招摇撞骗，树大招风，说的也就是这个道理。至于卓越错标商品价格的这类错误，很大程度上属于管理上的疏忽大意，是细节，也是小节，人非圣贤孰能无错？问题是，这类错误一旦被放到舆论和媒体层面烧烤，就可能被放大到极致，对企业的外在形象会形成极大损伤。
     道德自律：基业常青的防火墙
     假货，或者出错，在客观上，不可能彻底杜绝，在监管手段众多的现实中的各种市场上是如此，在缺少有效监管措施的电子商务平台中更是如此，可是，这并不能成为淘宝假货泛滥、卓越一再出错的正当性理由，做为电子商务企业，为消费者提供商品的网络平台，天然有义务对平台上所售商品的质量提供一种基本的信用保障，让消费者无须提心吊胆的购物。譬如淘宝，虽没法彻底杜绝假货，也没有责任为全部假货买单，可是，一旦在媒体上大张旗鼓的宣传出“假一赔三”的消费保障计划，那么，做为一个企业，恪守诚信是一条道德底线，言必行，行必践，这应该是企业必须心存敬畏的道德标尺。淘宝等电子商务网站做为一个网购平台，虽然假货现象并不是彻底是网站的问题，但这也绝对不是和网站彻底无关的问题，给消费者提供一个更为规范、有序、健康的网络购物环境，是电子商务平台的责任所在，义务所系；同理，相似于卓越错标价格这样的低级错误，一而再的出现，其实质上是对消费者的一种轻视、忽略与不尊重，这种看似微小的细节性失误，必定程度上反映了企业对待消费者的态度问题。
    不能否认，淘宝这类电子商务平台在主观上，是但愿肃清假货、避免出错的，由于，毕竟做为一个成熟的企业，一个有着远大梦想的企业，给消费者提供一个放心的、愉悦的购物环境，赢得消费者的心里认同，是实现基业常青的重要元素之一；而在客观上，它们的确也采起了不少措施，以尽可能规避问题的出现，固然，这些措施实施起来未必行之有效，甚至还会有一些做秀和形式主义的成分在内，可是，不能据此否认电子商务平台在构筑诚信方面的努力，从淘宝的打假，能够看到一点，在缺少行之有效的行政监管手段的状况下，网站但愿以相似于霸王条款的格式合同形式来约束卖家的行为，这带有一厢情愿的味道，并且，很明显，宁肯错杀一千、而不漏网一个的一刀切措施，不可避免的引来了卖家的反弹和抵触，虽然，这对于买家而言，是一种福音，可是，因为缺少一种对买卖双方都具制衡做用的措施，这种一刀切就有可能被一些别有企图的买家所利用，成为打击报复卖家的一种手段，甚至成为同类商家恶性竞争的工具。
     可是，不管实际效果如何，这些解决措施的实施，自己就是电子商务平台进化过程当中的一种良性元素，有利于电子商务企业向着更为健康、可持续的方向发展。不过，有一点必须引发淘宝之类网站重视，那就是网站对消费者的承诺，一旦作出，必须无条件的兑现，说到作到，而不能在消费者借助这类措施维权的过程当中，设置种种人为障碍，推诿扯皮，这样下去的结果是拔苗助长，让消费者本来对卖家的深恶痛绝最后转移到电子商务平台上来了。做为一个公众关注的企业，电子商务平台必须作到言而有信，这也是对于一个企业的道德考验，电子商务企业在构筑诚信的网络购物环境的同时，应该进一步强化自身的企业道德建设，一个有明晰的内在道德规范的企业，才有可能在外向度的诚信体系建设上，有更大建树，从而为实现宏大的商业抱负奠基信用基石。

    （陆建国）

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