患者管理之服务包

为何要作服务包

服务包包含的服务

服务包的应用场景

怎么作服务包

写在最后

 

互联网医院在基础功能正常运转以后，就会开始探寻更多的商业模式，以保证企业可以源源不断的注入活力并得到更多的利润，服务包就是其中一种可变现的模式。

服务包，顾名思义，就是将服务打包到一块儿最终造成一个服务包。服务包的意义在于帮患者将可能用到的服务合理搭配，提供更加人性化更加优质的服务，这就像装修同样，只须要找一家装修公司他们就可以帮助你完成全部的装修工做，而不须要将地板、窗帘等分别找不一样的装修公司来作，费时费力。

 

服务包一般会包含哪些服务呢？

通常来说，互联网医院平台可以支持的全部服务，咱们都可以经过必定方式将其合理的组合到一块儿，如下是一些比较基础的服务：

 

从上图咱们能够看出，服务方式实际上主要包含三部分：

（1）随访服务

主要包含建档、患者健康观测以及合理的提醒服务。

（2）就诊服务

主要包含定制化的线上+线下就诊方案、陪诊方案以及护理方案等。

（3）智能硬件

主要包含智能手环、智能鞋等可穿戴设备。

 

上面已经列举了服务包能够包含的服务类型，接下来咱们来看看服务包具体的应用场景，举个例子：

小明的姥姥今天70岁了，患有糖尿病，须要按期检查观测血糖，可是小明及其父母因为工做十分繁忙所以没时间时时刻刻操心姥姥的病情，这是小明想起以前医生推荐给小明的糖尿病管理服务包，因而选择了一个年度服务包购买，虽然这一次性花了本身近两千块钱，但小明想到接下来一年姥姥的疾病有了人操心，顿时感受仍是很值得的。

 

上述的例子中，咱们能够看出如下几点：

（1）服务包的特色

服务包是以解决患者真实需求而存在的，购买者必定是对此类服务包有着比较强烈的需求，不论这个需求解决的是本身的问题仍是本身父母的问题，只要可以切实解决一些问题，就可以产生购买行为。所以从科室医生出发，盘点出科室最多见的病种，针对这些病种推出服务包，再由医生本身推荐给患者，就可以极大的促进购买。

（2）需求方的类型

若是你是一位身强体壮的年轻人，只是偶尔去医院看个感冒，那么你本人基本上是对服务包没有需求的，对服务包有需求的一般是年纪稍大、自理能力较差、慢病或者癌症患者，这些人一般有着长期而且频繁的就诊和监测需求，适合采用以随访为基础的服务包形式来进行长期的治疗。

（3）购买者的类型

在上面一点咱们收到，需求方一般是年纪稍大、自理能力较差、慢病或者癌症患者，但这些患者一般又由于年纪稍大因此对电子产品的熟悉程度比较低，因此购买者每每可能不是本人，就像诺基亚以前与京东合做出了一批老年机同样，服务的是中来年人，但目标购买对象倒是他们的子女，服务包的目标购买对象也是同样，咱们会同时向患者及其子女进行推荐，尤为对子女重点介绍。

 

服务包怎么作？在这里咱们只简单说下大体的流程和里面须要注意的点，详细流程不在这里贴出。

（1）首先是服务包的配置、上线

① 服务包本质上也是一个商品，咱们先要明确服务包这类商品相关的具体字段

 

Ⅰ 疾病种类的做用主要是关联患者的疾病定向为患者推送服务包消息

Ⅱ 服务包名称、适宜人群、须要健康管理的缘由、服务内容、注意事项、退订规则均为向患者展现的内容

Ⅲ 健康管理能够提供的服务。随访服务能够直接使用平台已有的随访计划里面可用的服务，随访计划是一个很大的模块，后面单开一篇文章来说讲这个；按次服务能够添加像陪诊这样的服务；附加产品能够添加智能手环等，添加的时候直接加名称而后人工处理或者直接加连接，这个主要看平台的能力和总体业务流程的连贯性。

 

Ⅳ 入组前是否须要医师咨询，这个字段存在的主要缘由是某些服务包自己比较复杂，若是直接开始服务，服务后才发现这个患者不适合会费时费力，因此在患者一开始购买后就对患者自身状况和服务包的匹配度进行一个有效判断，适合才会创建档案开始为患者进行服务。

 

Ⅴ 随访建档内容。建档是对患者开始服务前一个基本状况的留存，随访建档的内容能够彻底采起入组前咨询的方式人工进行记录，也能够将必要的问题配置好，在患者购买服务包的时候直接填写，省时省力。

 

Ⅵ 工做组人员。服务包的服务提供方，能够是一个工做组，也能够是单独一个医师，这个在建立服务包的时候就配置好。工做组的优势就在于能够多角色协同为患者提供服务。

 

 

② 服务包配置好以后，须要进行审核

服务包的建立角色可能为医院医生、医生助理、护士、随访员等多种角色，所以平台须要对建立好的服务包进行审核，统一监管。

③ 审核经过后，配置上线

服务包配置上线时，须要展现给患者的信息须要从新组织语言，转变成一种患者可以看得懂的方式放上去，正式上线以后患者端就可以进行购买了。

上线后的服务包应该支持随时调价，调整展现信息，但服务包做为一个商品，商品的本质是不可以轻易改变的，若是服务包内容存在变动，那么就须要你下架当前服务包从新上架新的服务包。

 

（2）服务包服务核销

患者购买服务以后，医生会以我的或者工做组的形式为患者进行服务，那么服务包中的服务能够怎么进行核销呢？

从核销角度来讲，服务包的服务分为两种：

① 自动完成核销

好比一些患教的内容，患者完成任务以后系统可以拿到回执这样就能够系统自动完成核销工做。

② 手动进行核销

好比陪诊等系统没法拿到完成回执的服务，就须要医生和患者手动进行核销。

 

 

（3）退款问题

服务包是一个较为长期的服务，患者中途进行退款、对某一项服务很是不满意强烈要求退款等需求都是大几率存在的，因此服务包的退款不能只是所有退款，还应当支持部分退款。

首先是患者发起退款申请。

 

而后是平台工做人员电联患者，询问退款缘由，协商退款金额，或者根据患者提供的退款缘由直接进行退款，总之最后完成退款。

 

固然，APP会包含患者自助退款的流程，好比当服务尚未开始的时候，自助进行退款，不须要平台工做人员介入。

（4）服务包标识

对于一个医生来讲，购买了服务包的患者至关因而一个VIP患者，在APP服务里面标识出服务包患者和普通患者的区别是很是有必要的，服务包患者相对普通患者对医生来讲，更加忠诚，贡献度页更高。

 

 

 

写在最后：服务包是互联网医院变现的重要尝试，也是医疗行业健康管理服务意识逐渐崛起的开端。怎么培养患者的健康管理意识、怎么进行优质的健康管理服务是咱们要结合现有流程与医院科室医生共同探讨和进步的问题。不只仅去作，更要作的好是每个产品人的心声！