有效沟通

 1、沟通的人为障碍

（1）高高在上
在与下属沟通的时候，做为上司的经理人最容易犯的毛病就是高高在上。原本上司和下级之间就存在地位、身份上的不平等，有些作上司的还有意无心地扩大这种不平等的效应，致使下属在上司面前惟惟诺诺，有话不敢讲，影响了上下级的顺畅沟通。有一个老板，办公室将近二百平方米，老板桌是最大的，老板椅也是最高的，但是在他的办公桌前放着一个小小坐椅，下属每次来汇报工做或请示问题，都要必恭必敬端坐那里，这种俨然“审问”的环境很明显是要影响沟通效果的。也有的上司，在与下属沟通的过程当中，心不在焉，摆架子等，这些都是高高在上的表现。
（2）自觉得是
对待一个问题本身已经有了必定的想法和看法，这时候就很容易关上本身的心门，不肯意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当咱们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，确定会有意想不到的收获。
（3）先入为主
先入为主是偏见思惟模式形成的。沟通的一方若是对另外一方有成见，顺利沟通就没法实现。好比你对一个下属的能力产生怀疑，即便这位下属有一个很不错的想法你可能也不会接受。
（4）不善于倾听
倾听是沟经过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始。倾听不只须要具备真诚的同理心的心态，还应该具有必定的倾听技巧。居高临下，好为人师；自觉得是，推己及人；抓耳挠腮，急不可耐；左顾右盼，虚应故事；环境干扰，无意倾听；打断对方，变听为说；刨根问底，打探隐私；虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯，应该注意避免。
（5）缺少反馈
反馈是沟通的过程当中或沟通结束时的一个关键环节，很多人在沟经过程中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。很多人在沟通中都觉得对方听懂了本身的意思，但是实际操做过程当中却与本身原来的意思截然不同。其实，在双方沟通时，多问一句“您说的是否是这个意思……”、“请您再说一下，好吗？”，问题天然就解决了。
（6）沟通的位差损耗效应 
美国加利福尼亚洲立大学研究发现：来自领导层的信息只有20％－30%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过10％被知道和正确理解；而平行交流的效率则可达到90％以上。

2、高效沟通的技巧之一——清晰、简洁地发送信息

在信息发送过程当中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不只仅是信息，还有思想和情感。所以，在发送信息的时候，要注意如下几个问题：

1.选择有效的信息发送方式（HOW）
有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求咱们要针对沟通对象和目的的不一样选择不一样的发送方式。信息发送方式不少，好比会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。若是是通常的说明状况的信息沟通，经过信件、电话、邮件就能够解决；若是是为了交流感情和增长信任，则应该在合适的时间、地点面谈为好。

2.什么时候发送信息（WHEN）
例如什么时候约见客户，什么时候发出致谢函，什么时候向老板汇报，什么时候与下属谈心，要讲究“天时、地利、人和”，这一点很是重要。

3.肯定信息内容（WHAT）
信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内容的沟通。所以，在沟通开始前，应该对信息的内容作些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些不应说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引发误解的表述。专业术语在基本确认对方可以理解的状况下方可以使用。同时还应该注意的是信息的载体，好比语音、语调、肢体语言的不一样运用，就会给对方造成不一样的感觉，进而影响沟通质量。

4.谁该接受信息（WHO）
——谁是你信息的接受对象；
——先得到接受者的注意；
——了解接受者的观念；
——了解接受者的须要； 
——了解接受者的情绪；

5.何处发送信息（WHERE）
在正式场合仍是非正式场合，好比销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行“私下”沟通，不然会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不必定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。

3、高效沟通的技巧之二——积极倾听

沟通高手在尝试让人倾听和了解以前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。若是你能作到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人心里世界的第一步就是认真倾听。在陈述本身的主张说服对方以前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。　　

一、倾听在沟通中的做用

【案例】乔?吉拉德的一次经历
乔?吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另外一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却忽然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为何对已经挑选好的汽车忽然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户忽然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了咱们的小儿子，他刚考上密西根大学，是咱们家的骄傲，但是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，此次生意失败的根本缘由是由于本身没有认真倾听客户谈论本身最得意的儿子。

懂得如何倾听的人最有可能作对事情、取悦上司、赢得友谊，而且把握别人错过的机会。倾听对传奇人物约翰?洛克菲勒很是管用，有一次他说：“咱们的政策一直都是：耐心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。”洛克菲勒以谨慎著称，并且彷佛常常很慢才作决定，他拒绝仓促下决定，他的座右铭是：“让别人说吧。”。

倾听不只是耳朵听到相应的声音的过程，并且是一种情感活动，须要经过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。

2.高效倾听的12个技巧
如下12个倾听技巧能够帮助你实现高效沟通：
（1）倾听是一种主动的过程
在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对方倾谈的重点，就象飞碟选手打飞碟同样，要能站在对方的立场，仔细地倾听。每一个人都有他的立场及价值观，所以，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用本身的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。 
（2）鼓励对方先开口
首先，倾听别人说话原本就是一种礼貌，愿意听表示咱们愿意客观地考虑别人的见解，这会让说话的人以为咱们很尊重他的意见，有助于咱们创建融洽的关系，彼此接纳。其次，鼓励对方先开口能够下降谈话中的竞争意味。咱们的倾听能够培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人因为没必要担忧竞争的压力，也能够专心掌握重点，没必要忙着为本身的矛盾之处寻找遁词。第三，对方先提出他的见解，你就有机会在表达本身的意见以前，掌握双方意见一致之处。倾听可使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。
（3）切勿多话
同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得少听得多而著名。你们都知道他曾在重要的业务会议中从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉身边的人：“上帝给了咱们两只耳朵却只给咱们一张嘴是有缘由的，咱们应该听得比说得多。”为了不说得太多而丧失开发业务的机会，有些训练者建议利用“火柴燃烧法”：假想你的手上拿着一支燃烧的火柴，当你认为火焰即将烧到手指时中止说话，寻求其余人的回应。
（4）切勿耀武扬威或咬文嚼字
你倾听的对象可能会由于你的态度而胆怯或害羞，他们可能由于不想听起来口齿不流利而变得自我保护。即便你是某一个话题的专家有时仍应学习保持沉默，同时表示你但愿知道得更多。
（5）表示兴趣，保持视线接触
聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸取说话的内容，是根据您是否看着对方来做出的。 没有比真心对人感兴趣更令人受宠若惊了。
（6）专心，全神贯注，表示赞同 
告别心不在焉的举动与表现，你能够练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就能够表示赞同正在说的内容，代表你与说话人意见相合。人们须要有这种感受，即你在专心地听着。把能够用来信手涂鸦或随手把玩等令人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，你就能够免于分心了。人们老是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张、东张西望或看手表等解释为心不在焉，这些应该引发咱们的重视和注意。 
（7）让人把话说完，切勿武下论断
听听别人怎么说。你应该在肯定知作别人完整的意见后再作出反应，别人停下来并不表示他们已经说完想说的话。让人把话说完整而且不插话，这代表您很看重沟通的内容。人们老是把打断别人说话解释为对本身思想的尊重，但这倒是对对方的不尊重。
虽说打断别人的话是一种不礼貌的行为，可是若是是“乒乓效应”则是例外。所谓的“乒乓效应”是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。

【故事】巴顿尝汤 
巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的忽然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 
“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。
“但是，将军……”士兵正准备解释。 
“没什么‘但是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” 
“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。

只有善于倾听，才不会作出像巴顿将军这样愚蠢的事！ 
（8）鼓励别人多说
对出现精辟的看法、有意义的陈述，或有价值的信息，要以诚心的赞美来夸奖说话的人。例如：“这个故事真棒！”或“这个想法真好!”、“您的意见颇有见地”等，所以，若是有人作了你欣赏的事请你应该乘机奖励他。仅仅是良好的回应就能够激发不少有用并且有意义的谈话。
（9）让别人知道你在听
偶尔说“是”、“我了解”或“是这样吗？”告诉说话的人你在听，你仍是有兴趣。在日本两个日本人交谈时所的答话称为aizuchi，这个字由“ai”（一块儿作事）以及“zuchi”（铁锥）所组成，表明两个日本人讲话时会不时互相交换答话，因此听起来像是两个铸剑师傅在敲打剑刃。
（10）使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示
对方嘴巴上说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾，学习去解读情境。当咱们在和人谈话的时候，即便咱们还没开口，咱们心里的感受，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者若是态度封闭或冷淡，说话者很天然地就会特别在乎自已的一举一动，比较不肯意敞开心胸。
从另外一方面来讲。若是听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：天然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，经常看对方的眼睛，点头。注意弦外之音。注意没有说出来的话、没有讨论的信息或观念及答复不彻底的问题。
（11）接受并提出回应
要能确认本身所理解的是否就是对方所讲的：你必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认本身所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是否是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。
（12）暗中回顾，整理出重点，并提出本身的结论
当咱们和人谈话的时候，咱们一般都会有几秒钟的时间，能够在内心回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。咱们必须删去可有可无的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，而且在心中熟记这些重点和想法，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。

 4、高效沟通的技巧之三——积极反馈

一个完整的沟经过程是这样的：首先是信息的发生者经过“表达”发出信息，其次是信息的接收者经过“倾听”接收信息。对于一个完整的、有效的沟通来讲，仅仅这两个环节是不够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程当中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表达”和“倾听”过程当中可能的误解和失真。

1.反馈的类别
反馈有两种：一种是正面的反馈，另外一种叫作建设性的反馈。 
正面的反馈就是对对方作的好的事情予以表扬，但愿好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方作的不足的地方，给他提出改进的意见。 
请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是很是重要的。

2.如何给予反馈
（1）针对对方的需求
反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为须要的方面，给予反馈。
例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工做和能力的评价，并期待上司能为本身指明下一步努力的方向。若是做为上司的经理人，在绩效考核以后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
（2）具体、明确
如下是给予具体、明确反馈的两个例子：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 
错误的反馈——“小李，你的工做真是很重要啊！”这种表述方式很空洞，小李也不知道为何本身的工做就重要了，从而不能真正给对方留下深入的印象。
正确的反馈——“公司公文和往来信函，是一个公司素质高低的表现，表明着一个公司的水平、精神和文化。小李，你的工做很重要。”这种对下属的反馈就不是空洞的、干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。

（3）有建设性
经理人容易武断地给下属的意见或想法下结论，好比有的每每带着批评或藐视的语气说“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你仍是太年轻了！”等，弄得下级很没趣，结果挫伤了下属主动沟通的积极性。若是咱们换一种态度，以建设性的、鼓励的口气给下属反馈，效果就会不一样，好比“小王，你的意见很好，尽管有些想法目前还不能实现，可是，你很动脑筋，很关心我们部门业务的开展，象这样的建议之后还要多说啊！”。
（4）对事不对人
积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要说，好比“你是猪脑子啊，没吃过猪肉尚未看过猪走？”之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情绪，与最初的沟通愿望拔苗助长。

3.如何接受反馈 接受反馈是反馈过程当中一个十分重要的环节，在接受反馈时应该作到如下几点： （1）耐心倾听，不打断 接受反馈时，必定要抱着谦虚的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈意见。不管这些意见在你看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。打断反馈包括语言直接打断，好比：“不要说了，我知道了！”；也包括肢体语言打断，好比不耐烦的表情、姿式等。若是你粗鲁地打断别人对你的反馈，其实就表示着沟通的中断和失败，你了解不到对方更多甚至更重要的信息。 （2）避免自卫 自卫心理是每个人本能的反应。对方在向你反馈时，若是仅仅站在本身的立场，挑肥拣瘦地选择是否接受，一旦听到对本身不利、很差或不想听的东西，就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩论，明智的另外一方会立刻终止反馈。 （3）代表态度 别人对你反馈以后，本身要有一个明确的态度，好比理解、赞成、同意、支持、不一样意、保留意见、怎么行动等。不明确表示本身对反馈的态度与意见，对方会误解你没有听懂或心里对抗，这样就会增长沟通成本，影响沟通质量。