论企业信息化之四：服务战略的4P解释

 ITIL V3中认为IT服务的核心是服务战略，以下图：

    将服务战略提到很高的程度，但什么是战略？什么是服务战略？

1、什么是战略

    战略，英语叫作Strategy，听说是来自希腊语的“指挥官”一词，就是指挥军队的意思。又有一种说法，是起源于希腊语的“诡计”一词，咱们中国的《孙子兵法》也是从“兵者，诡道也”开始阐述其战略理论的。克劳塞维茨在《战争论》中对战略的定义是“为了达到战争的目的而对战斗的运用”，×××在《中国革命战争的战略问题》阐释：“研究带有全局性的战争指导规律，是战略学的任务。研究带局部性的战争指导规律，是战役学和战术学的任务”。在现代“战略”一词被引伸至政治和经济领域，其涵义演变为泛指统领性的、全局性的、左右胜败的谋略、方案和对策。

2、什么是服务战略？

    让人诧异的是翻遍了《服务战略》这本书，我也没有找到“服务战略”的定义，在书的“术语”一节中，“服务战略”就是指这本书自己。却是在第3.5.1节中，谈到了服务战略的错误理解，原文以下：

A service strategy is sometimes thought of as a future course of action. When senior managers are asked to craft a strategy, the frequent response is a strategic plan detailing how the organization moves from its current state to a desired future state. But there are shortcomings with this definition of service strategy.

    看来看去，V3中虽然没有定义服务战略，却谈到了战略的4P。

3、战略的4P

    4P就是服务提供者为了知足组织的业务成果须要而须要贯彻的愿景、定位、计划和模式。

一、战略是一种愿景（Perspective）

    此时的战略是定义了整个组织共享的一套治理信仰、价值和目标。它肯定了总的方向，服务提供者朝这个方向前进，以达到目标并创建性能剖析。

    做为愿景的战略是组织内全部人都认同的，虽然高度抽象的，但毫不能随意忽视，也不能随意改变的。只有明确的愿景才能为后续的定位、计划或举措提供指引。通常状况下，服务提供者所作的公开声明一般就是基于愿景的战略表达，而且会反映到其价值主张中，以提供的服务和服务质量表现出来，好比说中国移动的愿景是“成为卓越品质的创造者”，中国电信的是“世界级综合信息服务提供商”，中国联通的是“创国际一流电信企业，作世界级卓越公司”，我的认为。

二、战略是一种定位（Positions）

    此时的战略表达了思路的独特性，即在相同的状况下经过独特价值主张与其余服务提供方竞争，好比加多宝凉茶的定位就是“正宗凉茶领导者”。V3指出有三类定位：

1）基于种类的定位

    基于种类的定位关注特种客户的需求和目标，从而以特殊的方式知足这些需求并达成目标。它须要相对狭窄的服务目录，但在服务级别、方案和服务包方面要有深度，服务资产是高度专用的。在这种定位中，服务提供者要设法知足全部给定客户群的全部须要。

    其强项在于利用规模经济，管理不一样客户的类似需求，用小而稳定的服务目录知足这些需求。

    其增加主要基于相同服务目录的新机会。

2）基于需求的定位

    基于需求的定位则是知足特定类型客户的大部分或所有须要。它须要相对普遍的服务目标，涵盖客户业务的方方面面。在这种定位中，服务提供者要设法知足特定客户或客户群的大部分须要。

    其强项在于利用规模经济，管理相同客户的不一样需求，用灵活的服务目录知足这些需求。

    其增加主要基于相同需求源的目录中的新服务。

3）基于访问的定位

    基于访问的定位是知足对于位置、规模或结构方面有特殊须要的客户，这些客户以最适合本身业务模式和战略的方式部署业务资产。

 

    在这种定位中，服务提供者要以专业化的服务资产知足特定客户的须要，从而为目标客户提供更高级别的功用。这也意味着当市场环境发生剧烈变化时，因为服务资产高度专用，服务提供者可能没法提供原有的服务水平，带来风险。

三、战略是一种计划（Plan）

    此时的战略常常被称为预期战略，是在竞争的环境下，从一点到另一点的行动过程。做为计划的战略，其规划周期通常较长，随组织、行业和战略环境变化而变化。

    战略计划既要关注实现肯定的结果和目标，也要关注特定环境下的条件，好比财务预算、服务组合、新服务开发、服务资产的投资和改进计划等。

四、战略是一种模式（Patterns）

    此时的战略是组织作事的基本方法。 

    管理系统、组织、政策、流程、平常安排、预算等等都是可被识别的模式，是高级管理层在服务特定客户时或市场空间下对各类观点、位置和计划进行控制后产生的结果，除此以外，还有不少隐性知识，没有备案也没有被识别，它们也是模式。

    虽然有人人均可用的行业实践和标准，但组织能采用一致而可控的模式是服务提供者独有的能力之一，是组织的特定符号和优点来源，没法被别的组织复制，所以模式也每每来自最佳实践。

    当现行模式成为系统和流程时，就能置于配置管理之下进行固化，而且能够稳定、标准化和持续改进。