案例分享：电信行业零售业务CRM架构

最近跟一个客户讨论销售领域的移动化需求，谈到了他们的零售业务系统的总体框架，以为颇有分享的必要。

此次聊到的客户是电信行业的巨头，说的是他们的零售业务。电信公司么，卖出去的无非是设备和服务。大致的业务分红对大企业级的专门销售(enteprise sales)和对最终消费者及小型用户的零售(retails)。架构比较简单直接，库存财务什么的在ERP，客户主数据在CRM。不过零售不是由销售的员工去作，而是交给批发商(Dealers)。有意思的地方就在于，他们给批发商提供了一个统一的第三方批发管理系统（Dealer System）。在CRM上只管到零售销售线索的建立、验证和第一级分发（按照地区）。以后销售线索同步到Dealer System，地区分销商根据批发商的状况再进行分发，全部的详细线索跟踪在Dealer System完成。Dealer System最终经过批发商使用移动终端一方面直接与ERP的库存取得联系出货，一方面同步交易数据到后台。批发商和分销商再据此和客户分红。

第一遍听下来以为客户的这个解决方案过于复杂。冒出来的第一个问题是：为何不放在同一个系统中处理？

由于人太多了？企业销售的负责员工大概200到300人，这些都是接受培训、服从规章制度价值观、必须按照指标完成任务的通常型销售。可是分销商就有1000多，加上批发商总数可能超过13000人。并且分销商和批发商都不是公司员工。这样一来，他们所负责的业务显然应该和CRM隔离开来。因此人多只是技术因素，真正背后的缘由是业务上不容许把这批人也加入到CRM中来。

那么为何不直接放权给它们本身创建系统管理，反而赞助他们系统（Dealer System）？

这是整个架构中比较微妙的一个环节。Dealer System由客户本身创建，免费供应给分销商和批发商使用。其内部有详细的经营网络，人员调配，业务追踪等功能，且提供了强大的Dashboard和移动应用的支持。这无疑增长了分销商和批发商的粘性。同时，经过Dealer System和CRM系统的接口，既控制了做为入口的销售线索来源，又掌握最终的出货和付款信息。在不增长CRM系统额外负载的状况下，轻松实现了对流程的全程监控。

这当中还涉及到不少别的思考，好比，统一的交易系统会不会形成不一样地区Dealer的体验差距？好比如何在CRM端也实现细粒度的Dashboard？客户可以真正掌握Distributor和Dealer Agent的performance么？

客户的业务表明说，对于零售业务，咱们不是特别关注他们太具体的控制细节。我深明觉厉！

看来咱们在整理总结Best Practice的时候，千万要记住联系客户的实际，思考其既有的系统的合理和不合理的部分。对于这个客户，我只能默默地收回以前给他们推荐的基于标准CRM流程的移动应用了。

(完)