同是客服，为何有RPA加持的会这么优秀？

对于今天的企业而言，良好的客户服务表明着公司、品牌的第一形象，其涵盖了整个客户生命周期中每一个接触点的全部体验与互动，包括客户出现的需求，偏好和痛点。卓越的客户服务甚至能够成为企业无形的资产。

然而，当前不少企业对于客服的理解仍很单薄，认为客服难以直接创造价值，只是用来解决用户售后问题，甚至安抚用户的部门。这也致使客服从业者（不管客服专员仍是客服主管）对工做的满意度广泛偏低。

工做强度大、工资待遇低、负面情绪多、晋升路线不明确、工做内容枯燥乏味……，超过半数的客服表示将来有转行从事其余工做的打算。而招人难、客服培训成本高、员工工做效率低、数据质检绩效太耗时、管理层不重视等因素，也常令客服主管怨声载道。

近几年来，随着人工智能（AI）的迅速发展，已有客服机器人在企业上线，不知疲倦的24小时随时待命。但事实上，机器人客服的不断涌现仍然没法取代传统的人工客服。究其根本，咱们的客户、消费者都是人，机械式的回答难解客户的实际述求。“人情味”，在客服与客户之间的互动中，仍然占据着重要地位。而机器人偏偏就缺少这一点。

为了更好的提升客户满意度，提高企业或品牌的形象，企业须要的不是用机器人替代人工客服，而是为客服们找一个好的助手。

分身乏术的客服表明

对于客户服务表明（CSR）而言，信息的收集与处理一般是个巨大的工程。他们经常须要从一个系统跳到下一个系统，在一个系统中验证帐户，而全部其余和客户相关的信息（包括当前订单状态、订单历史记录和待处理、票证支持等），每每却在另外一个系统上。

一方面，客服表明须要专心聆听客户的需求，挖掘潜在商机。与此同时，又要开启、操做多个应用服务以检查订单状态或执行数据输入、查核等活动。长时间的处于多任务服务模式下，对于一个客服人员的专一力会是一个考验。特别是在业务高峰期时，缓慢的处理时间，不一样系统之间的登陆以及复制、粘贴的操做，对于客服表明来讲，简直是场“灾难”。稍微延迟的操做即会令客户等待的时间加长，招致客户的不悦，从而下降总体客户满意度。

RPA如何加强客服服务效率

客户服务呼叫中心可使用RPA，将繁琐的后台任务简单化、自动化。将客服人员从大量的后台手动操做工做中解放出来，从而更加专一于与客户的互动上。RPA机器人可以像人类同样执行基于规则的大量任务，为呼叫中心和客户提供普遍的好处，提升服务效率与水平，改善总体客户服务质量，为企业节省时间和成本。在不增长招聘和培训费用的前提下，提供快速和积极的投资回报（ROI）。

RPA解决方案可提供“全自动化”（即Unattended，无人值守型机器人）或“半自动化”（即Attended，有人值守型机器人）的机器人设计方案，以适应客服表明不一样的服务流程，从而更好地协助CSR处理工做。

●优化业务流程
RPA容许代理将数据集成到字段中，以便仅经过一次信息输入来更新全部系统。经过自动化流程并实现实时数据集成，优化了相关业务流程。
●下降错误率
利用RPA机器人，客服表明能够花费更少的时间来更新跨多个系统的信息，并确保在添加新信息时不会错过任何系统，经过几乎为零的错误率为客户提供更加优质的体验。
●后台自动化
RPA机器人可以有效替代人工处理包括票单开具、数据输入、索赔提交等繁琐的后台工做，使客服表明轻松、高效地传递信息并响应客户的需求，确保更好的服务质量体验，并在更短的时间内顾及到更多的人，提升生产力。
●前端自动化扩展
RPA还可用于前台，以加强客服表明与客户其余方面的沟通。当向客户发送有关新服务或产品的自动消息，或客户提交了查询或投诉请求时，RPA机器人能够自动触发通知。

RPA机器人的应用，能够为呼叫中心处理繁杂、耗时的任务，为企业提供了一个与客户创建关系的好机会。帮助企业更深刻地了解客户指望，以及如何经过现有和将来的客户服务更好地知足这些指望，提升客户满意率，加强自身优点。