浅谈用户研究那些事（上）定性研究

什么是用户研究

从“用户研究”这四个字来看：

一是用户：所谓的用户，就是咱们产品定位中涉及到的目标用户，是产品的使用人群。因此在用户研究时首要任务就是要明确产品的目标用户。目标用户是一个群，咱们能够根据不一样的属性分出不一样类的用户，抽象出“人物角色”，而且在整个设计中表明着真实的人群。它们定义的是用户类和他们的问题之间的关系，包括须要、兴趣、指望和行为模式。他们经过调查收集到的实际用户的行为数据的基础上造成的综合原型。咱们在研究阶段发现人物角色，而后在建模阶段定型。经过理解咱们的人物角色，咱们理解在特定场景下咱们的用户的目标。

二是研究：前面已经肯定了产品的目标用户，抽象出了“人物角色”，而研究的主体就是产品的目标用户。长久以来，社会科学家已经意识到人类的行为的复杂性，受制于太多的变量，因此用户研究，不只仅是拿着一些问题跟用户一块儿聊聊天，聊聊方案，并经过一堆的用户勾勾选选获取到数据，而后经过这些数据作下分析获得依据，按照这些依开始作产品。还包括经过观察、交流等方式获取到的任务角色特征、行为习惯、社会地位、消费观念等等综合性考量。把共性的因素汇聚到咱们所创建人物角色模型之上，成为咱们设计参考。

综上所述，用户研究是综合考量，是经过观察、研究用户行为以后推论出用户可能的行为模式

• 在产品前期咱们须要进行用户调研，是为了验证咱们的产品是否真正帮助用户解决问题，用于验证咱们的产品是不是最佳方案是否能知足大多数人的需求；
• 在产品设计阶段经过对用户的操做习惯、行为特征等的研究，为以后的产品设计导向提供依据；
• 在产品后期咱们须要进行用户调研，观察咱们的产品在用户实际使用过程是什么样的，是否解决了他们实质问题，产品还有哪些问题和不足等。

因此用户研究就是明确产品的目标用户群，综合目标用户的行为习惯、特征、消费习惯等， 并经过对用户的使用场景、消费模式来验证产品是否符合实际需求，验证产品方案的可行性，经过对用户的研究帮助咱们把产品打造的更符合用户的习惯和指望。

用户研究的方式

定性研究

定性研究者的目的是更深刻了解人类行为、及其理由。定性研究方法调查人类决策制定的理由和方法，而不仅是人作出什么决定、在什么时候何处作出决定而已。 所以，相对于定量研究，定性研究专一于更小但更集中的样本，产生关于特定研究个案的资讯或知识。（维基百科）

类型

观察法

概念：是一种最古老、最原始的方法。观察也是人类与生俱来就拥有的一种能力。

适用时期：调研初期

方法：观察真实的使用者在真实的环境中，怎样操做产品，他们有什么困难，有什么痛点，他们有什么样的情绪和观点。（结构化和非结构化方式）

步骤：

• 明确的研究方向
• 制定观察计划

观察对象描述、观察地点、采用的方式、可能须要的设备器材、观察的次数、须要搜集的内容

• 观察过程

看、听、问、思、记等相互配合；记录的信息分为两类：记录客观发生的想象、记录观察者本身的想法

• 整理与分析

尽快整理（最好是在观察后一小时内），问题分类，全面考虑

单人访谈法

概念：用提问交流的方式，了解用户体验的过程就是访谈（Interview）。访谈的内容包括产品的使用过程、使用感觉、品牌印象、个体经历等。

步骤：

• 肯定研究目的和研究对象
• 编写问题
• 安排日程与邀请

访谈结构：

• 介绍：包含访谈的目的、主持人自我介绍、被访问者自我介绍、访谈规则描述和诚挚感谢等。 访谈期间的规则：表达真实想法、没有对错之分，访谈过程根据必定的问题开展，把控访谈节奏

• 暖场：适当调节气氛，让被访谈者不要太拘谨

• 通常问题：“请你说说平时怎么用xx？能和咱们描述一下吗”“您平时的工做内容是什么？”....

• 深刻问题：在通常问题以后，再问深刻问题，进行探讨。好比询问用户凭什么怎么用后，若是不这么用，其余方式怎么样，引导深刻讨论。

• 回顾与总结：还能够向被访问者作最后的确认

• 结束语与感谢

访谈技巧：

主持人：

• 说话有条理，发音清晰，表达清楚，语速中等。
• 语句组织天然、随和。
• 总结方式不主观、不跳跃，尊重被访者的意见和维持被访者的表述。
• 把控整个访谈节奏。
• 主持人对各类知识的涉猎也会有助于访谈工做。 提问方式：
• 访谈的问题提早准备
• 问题和措辞方式要中立、客观。
• 主持人要使用“是怎样的？”“缘由是什么？”等开放性问题，引导用户 倾听与回应：
• 主持人采用天然、鼓励性的倾听方式，让对方感到放松；对于用户的话，要及时反馈。 重复与释义：
• 针对被访者回答的内容，能够采用重复的方式使得被访者的意思获得确认（同时能够作梳理，帮助被访者归纳并阐述），并适当的引起他继续展开话题。
• 举个栗子：被访者谈到为何使用A而不是使用B的时候，“以为A的东西更有质感一些，速度也更快一些”，主持人能够回应道，“哦~你以为A让你感受更有质感，速度更快”。此时被访者可能会继续展开，“对，由于xxxxx” 跟进与深挖：
• 当被访者说到有些和项目需求高度相关，被访者又无心识的转换了方向，主持人适当的跟进和深挖就颇有必要。主持人凭借对项目的熟悉和访谈的经验，抓住回答的结果，进行跟进和深挖。

焦点小组

焦点小组集中在一个或者一类主题，用结构化的方式揭示目标用户的经验、感觉、态度、愿望，而且努力客观地呈现其背后的理由。

6~8人

因为焦点小组运用了群体沟通中的特色，所以当群体互相之间发表意见的时候，会互相启发、发散，获得更多内容。

访谈技巧：

• 平均分配，鼓励引导
• 提供思考时间，不要主导 数据整理：
• 材料和数据的分类
• 准备数据表格
• 补充遗漏（前提是有问题大纲） 常见问题与对策：
• 意见领袖者：意见领袖出现后，要控制其对其余被访者的影响。要注意意见领袖者的表达、影响，在数据分析的时候，也要注意权衡数据的质量。
• 隐藏想法：主持人多家鼓励，让对方多表达一些。模棱两可的答案在最后数据分析的时候要剔除掉。
• 争论：遇到争论时，注重引导，不分对错，安抚情绪激动的发言者，避免争论中出现情绪失控的场面。

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有关于定量研究的介绍，请听下回分解