咱们对腾讯「战疫」实情一无所知

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不少人生很重要的决定，彷佛都是在一瞬间作的，对于一家公司来讲，一样也是。

1月20日，农历腊月26，距离腾讯放假还有三天时间。腾讯健康的十多位产品、研发、运营、商务的员工围坐在一张会议桌上，在场的人面带紧张。

这一天，钟南山院士正式确认了新冠肺炎“人传人”的消息。腾讯公司总办高管们以及腾讯副总裁丁珂（分管医疗业务）在微信群里询问Kyler，“疫情发生了，腾讯该作些什么”。

做为腾讯健康小程序的总指挥官，腾讯健康副总裁 Kyler以为这件事情不能等了，疫情是目前医疗健康团队的最高优先级。

那场会议整整持续了六个小时，会上谈论了哪些细节，已经不得而知。

人们所能知道的是，那天以后，腾讯健康像被摁了快进键：1月20日，产品、研发讨论会，项目正式启动；1月21日晚上8点半，产品设计图出炉；1月22日早上6点，第一个H5版本开发完成；1月22日早上8点，第一个版本正式上线。

4天后，1月26日，微信支付页正式上线医疗健康，第九个面向十几亿用户的全国（全球）入口被填满。微信多年没有的大动做，在疫情之下不到一周被敲定和执行。一个囊括了疫情疫况、权威科普、发热门诊地图在内的全套疫情工具出如今每一个人微信里。

再过一周，这款小程序日活跃用户超过了3000万，一跃成为移动医疗服务领域第一名。

腾讯健康这艘尚未正式下水的船，在疫情的暴风雨里，被猛然推向了大海。而腾讯基于社交的产品、技术基因，也在全新的医疗行业迎来了一次大考。

两个字的锦囊

事情在一开始，并无那么顺利。

作一个什么样的产品？在Kyler的预想中，腾讯健康的疫情产品不该该是一个个散碎的功能，而应该造成一个完整的线上链条，层层分解用户的需求，逐层收敛，帮助用户规避恐慌、自我防御的同时，也最大可能地帮助医院造成精准收治，避免没必要要的交叉感染，节约医疗资源。

但到底要怎么作，具体提供什么功能？这个问题就难住了，不少人是第一次经历这样的突发疫情。

20号会议结束以后，腾讯医疗健康应用产品中心总经理何波写了一份名为《我回忆了一下当年非典》的文档发给了产品团队，这份文档不长，只有600多字，可是却成为了产品团队的重要说明书。

她列了一些疫情中会被关注的需求：

一、疫情实时数据，必须保证与国家卫健委同步，播报不追求抢、快，而追求准确、同步。

二、有效防御措施，注意疫情的演变，防御措施也会演变升级。

三、官方确认的收治医院信息、综合医院发热门诊的信息、被隔离场所信息。

四、用户自查、互联网在线问诊会成为刚需

……

这些需求就像是一个“漏斗”，层层筛选用户的需求。拿着这份说明书，产品团队开始动手。

互联网人要认可的一件事是，腾讯有全中国最好的一批产品经理，而腾讯健康产品负责人Snail和产品经理小敏也是其中两位。

经历了那个长达6个小时会议、看过何波说明书的小敏，以后画下了腾讯医疗健康1.0版本的产品设计图。

在很长一段时间里，小敏天天只睡三、4个小时，还有过持续高强度工做42小时的纪录。

她向雷锋网(公众号：雷锋网)说，疫情发生的那几天，本身满脑子想的事情就是“需求”：早上固定时间对需求，白天不停地发版本，晚上就是写需求、想需求。

让她感触很是深的一点是，“做为一个女生，我历来没有哪一天敢不洗脸就到公司，那段时间真顾不上了。好在你们都要带口罩，不然的话，真的是没脸见人。”

然而，让小敏过意不去的是本身的父母。由于，这是她长这么大以来，第一次没有给父母拜年。

她记得很清楚，年三十的那一天，不少同事是在公司一块儿吃的年夜饭，可是为了避免汇集，你们都是从食堂打完饭以后，本身分开单独吃。

（腾讯医疗健康团队的年夜饭）

差点就跪了

万事开头难。发热门诊地图是腾讯健康团队从零开始作的一个功能，也是最崩溃的事情。

疫情发生后，具备疑似可能的发热病人须要到专门的发热门诊，但并非每一个医院都有发热门诊，患者经常跑了很远，白白耽误时间，准确的发热门诊地图成为一个刚需。

要作发热门诊地图，就要有定点医院的信息，权威来源只能是各地卫健委来发布。

然而，信息发布的形式并不统一。一些地方的卫健委在发布定点门诊列表的时候，是纯图片的形式，团队只能在后台手动输入字段。

腾讯健康产品负责人Snail说，“作运营的同事和产品的同事一会儿就跪了，说这要搞到何时。”

没办法，既然决定了要作，只能硬着头皮上。产品团队决定从离本身最近的地方——广东作起。

腾讯健康一位95后的商务文静找了广州市疾控中心合做，作出了广州版发热门诊地图。疾控中心以为这件事很是有用，甚至把发热门诊的小程序二维码打印出来，贴到广州全部的地铁站和其余须要宣传的地方。

在这以后，国家卫健委也提出合做需求。这个消息让Snail的团队大为振奋，可是，看到全国14000家这个数据时，他倒吸了一口气。

“咱们但愿能在两天内就上线这个功能。可是，1万多家太多了。咱们要把每一个医院的地址和具体坐标拎出来，再和地图团队商量加到地图里，最后还要加上导航的功能。”

Snail愁得不行，由于数据清洗是一件纯靠人肉输出的事情，团队负责这个功能的只有三、4我的，作一个省还好，要是放开到全国，想都不敢想。

Snail只能打电话，把早晨刚通宵加班回家的同事又喊了回来，有的人甚至穿着拖鞋、套着薄外套就跑了回来，靠着同事支援的羽绒服，又一直加班到次日。

（在行军床上睡觉的程序员，戴久了口罩耳朵疼，自制了皮筋支架）

固然，就算是熬通宵，人仍是不够。就在Snail急得搓手的时候，何波直接找过来讲，“我把肿瘤助手和健康卡的人所有调过来，你看着用。”

Snail很难描述当时的感受：“说不出来，就感受鼻子有点酸，险些要掉眼泪下来。”

再后来，腾讯公司内发起了志愿者招募，很多原本已经在家休假的同事也主动加入，既有我的报名，也有团队“组团”加入的。

经过陆陆续续来到的援军，Snail最后拉了一个群，群里最多的时候有30我的。

在这以后，产品团队又联合天衍实验室和地图的同事，用上了各类技术手段，一块儿来清洗数据。

这个过程当中也有一些零零碎碎的问题，好比医院对了位置不对，或者位置对了医院不在了。因此，产品团队还要跟腾讯地图的同事合做，把POI（Point of Information，信息点）的信息补充上去。

一天夜里的凌晨四点，Snail发语音让你们休息一下，可是你们好像都没有睡意。一位负责运营的同事说，“不要紧，我再盯一盯，争取上午的时候能够出来。”

1月26日，国家卫健委宣传司联合腾讯， 正式上线“新型冠状病毒感染的肺炎医疗救治定点医院和发热门诊地图”。

半个月内，这份发热门诊地图累计被过亿人次访问，调用次数超过10亿次。

最高纪录：一天7个版本

1月15日，公共卫生出身的部门老大吴文达提早给团队买了两大箱口罩，医疗健康事业部研发中心总监Foowang并无想到，不久以后，“口罩”会成为国人手上的硬通货。

1月19日，Foowang陆续听到你们说，深圳腾大楼下两家药店的口罩卖断货了。晚上回去，一些同窗说小区的口罩也没了。你们这才意识到，问题并不简单。

20号那天开完会以后，Foowang考虑了一个问题：怎么样基于现有的系统架构，以最快的速度把疫情专区作出来。

当务之急，就是迅速组建一支“精锐部队”，“咱们要保证抽调最精干的力量，其次，要保证在现场响应速度最快。”

临近假期，一些研发人员已经回家。可是一些人听到消息以后，直接回来了，数据组的Like就是其中一位。

Like本来是准备大年三十去女友家定亲。听到公司的电话以后，他就把定亲的事儿推到了国庆。Foowang感到有些过意不去，“咱们都说定亲重要，他说没有关系，放到国庆去也挺好的。我就以为到时候国庆定亲的时候，咱们是否是应该表示一下。”

让Foowang高兴的是，还有譬如杰西、飞哥等几位“老战友”。有一些已经转岗一年多的同事，也私底下问Foowang：“哥，要干活了？带上我吧，不怂的！”

1月21日晚8点半，产品的设计图出炉。

Foowang说，“初版本的不少细节逻辑、交付仍有缺陷。可是，时间不等人。在产品同事不断填充逻辑的时候，研发团队同步在写代码。要按照正常流程作完整测试确定是不行了，大的feature（功能）测试人员会过一遍，不少小的feature（功能）就是开发人员自测。”

Foowang说这句话是有底气的，由于从2019年6月份到12月份的半年时间里，腾讯健康的小程序完成了60屡次版本迭代，“就跟高考同样，模拟题作多了，本身也就不怕了。”

1月21那个通宵的夜里，全部人都没有睡，连腾讯健康小程序的负责人Kyler也是如此。经过腾讯的内网连接，Kyler盯着研发的进度，边看边改。

1月22日早上6点，研发团队的第一个H5版本开发完成；早上8点，H5版本正式上线。

发版本只是刚起了一个头，更繁重的事情在后面。据Snail所说，团队负责的小程序天天迭代速度最高达到了3版。但这在Foowang看来是常态：“天天修Bug、发功能，包括H5的版本，研发团队的最高记录一天发过七次版本。”

固然，若是要发版本，就得有人审版本，这件事落在了微信团队的头上。

由于临近春节，广州的微信团队暂停小程序审批，要发新版本也只能到节后。可是考虑到疫情，微信对全部的疫情审核都是最高优先级，微信也为这款小程序提供了专人配合支持，一旦作好立刻审、立刻发。

1月26号微信对小程序正式放量以后，数据监测成了一个重要任务。为了快速迭代，每隔半个小时，负责数据监测的Anny和她的同事们就要更新一次数据看板，每晚还要连夜输出数据日报及对次日的数据预测。

有一天，HRBP Maggie联系Anny须要一个数据，Anny说本身在医院。当时，Foowang觉得她是发烧了，心情很紧张。问过以后，Foowang才知道她由于用眼过分，致使泪腺破裂。

Maggie听到以后，直接拉上了Foowang和部门领导说：“不行，大家必须让她休息。”Foowang一脸茫然地回答：“咱们都不知道，她也不吭声呀。”

后来，Foowang让Anny回家休息，休息了一天以后她又回了公司。不能打字，也不能看屏幕，她就在旁边闭着眼睛听同事反馈数据变化，而后给出本身的意见。靠着这样的方式，Anny跟完了产品迭代的所有过程。

有一天，Foowang去洗手间，听到Anny在楼道里跟家人打电话。这才知道，原来她的小孩也发烧了。（后来得知，Anny的小孩子发烧症状缓解，排除新冠肺炎）

Foowang以为有些愧疚——“她提都没跟咱们提过，以为挺过意不去的，又不知道说什么好，只能把这件事作好。否则就对不起你们这么玩命的干。至于说其余人能不能看得见我无论。事情作好了，总能看得见的。”

除了身体上的劳累，真正让Foowang以为委屈的是，产品的真实性遭到外界质疑。

和卫健委合做拿肺炎统计数据时，由于卫健委的数据准、可是更新频次固定。在这个短暂的“空窗期”中，各类小道消息趁机出来博眼球，也有人会趁机拿统计数字质疑、攻击腾讯的数字。

有人说，能击垮人的历来不是别人的非议，而是对本身的怀疑。

由于要处理的数据太庞大，看到那些负面消息的同事不免会怀疑本身是否是真的出了错，“他们会以为本身‘有苦说不出，无法儿跟那些人辩解。’”

后来，Foowang安慰你们说，“当你在作一件正确的事情，你须要面对的不是鲜花和掌声，而是不少质疑和挑战，而偏偏经受住了质疑和挑战的东西才弥足宝贵。”

巡检的后勤部队

相比于Foowang，研发的老范和光哥更加默默无闻，他们的工做是和服务器打交道，也就是后勤部队的后勤。若是说其余同事的工做是“起高楼”，那他们的工做就是“打地基”。

QuestMobile移动报告显示，从1月24 号以来，腾讯健康微信小程序的流量10天上涨70倍。2月4日，腾讯健康小程序日活突破3000万，成为最大的在线医疗服务小程序。

面对急速的流量增加，如何确保系统不崩？老范和光哥功不可没。

大年初一（24日）早上十点，Foowang向老范和光哥提了两个问题：随着版本的迭代和疫情的走势，服务器的流量模型会是什么走向？基于用户访问的核心路径，如何保障系统稳定性？

流量的不停上涨，让Foowang对原先预估的模型也没了底。过后证实，他们估的流量模型确实不太对，由于流量远远超过他们的预期。

Foowang印象很深的一次是，有一天流量忽然涨了30%，第三天继续涨了50%。可是第五天流量又暴增了100%，接下来的几天都是如此，有一天甚至上涨了200%。

这种状况下，固定的模型就不存在，一次性的扩容也不能一劳永逸。老范和光哥定了巡检的方法和制度：上午十点巡检一次，晚上九点巡检一次，天天下午还会有一次小的巡检。

巡检的核心，不光是看系统在过去流量冲击中有没有失败和过载，更要看系统还有多少计算余量，能不能扛得住次日的用户需求。

最重要的是晚上的巡检。

Foowang做过统计，天天的流量从早上六点半开始攀升，早上九点半达到高峰。所以，提早一晚的巡检既要看计算资源的余量有多少，又要对次日的流量进行预估。因此，虽然晚上的巡检是十点钟开始，可是老范和光哥常常干到1、两点钟，甚至要通宵。

（从左往右依次是Foowang、老范、光哥和其余质量保障团队成员）

每到了这个“让程序员睡不着觉”的时候，Foowang总能想起Kyler曾经说过一句话——“你的feature少作一个可能就是被老板或者用户骂，可是系统扛不住，那是被所有人骂。再说了，（系统扛不住）你良心不会痛吗？”

对于腾讯的研发团队来讲，判断“扛不扛得住”这件事情的标准，不是出现失败或者超时的几率，而是耗时的上升。例如，一个用户平时操做的响应时间是100毫秒，若是涨到150毫秒，即便还没出现失败，团队就要开始干预，把耗时降下来。

为此，老范和光哥带领质量保障团队几乎天天都在扩容，前后重构了几十个服务，为的就是将用户的响应时间控制在毫秒级。

（光哥深夜作系统巡检）

“重构的服务都是关键路径，这个压力很是大。因此研发团队的神经一直拉得很是紧。” 可是，在整个项目期间，不管是功能仍是稳定性，Foowang和团队在技术上没有出过任何纰漏。

在他看来，这项工做是整个过程中极其重要的一环。

今年这个春节，就连一贯挑剔的腾讯总办“产品经理”们，都没有一句挑剔系统性能的话 。这被Foowang视为最大的确定——“你们想不起来咱们，才是咱们最大的成就。”

链接器和工具箱

帮产品设计逻辑、给Snail借兵的何波是一个在健康行业呆了将近20年的老兵，她以卫生系统记者身份，全程记录了03年非典的历程。因此在此次疫情中，何波帮助产品团队作了不少“顶层设计”的事情。

对比SARS与新冠肺炎两场时隔17年的疫情，除去非典遗留下的应对经验、防御机制以及医疗科研与诊疗能力的进步，何波认为，这次的“抗疫”战争中最重要的一股力量就是“互联网”。

她向雷锋网说到，若是没有互联网，全部的信息都是靠媒体发布，必然是碎片和断层。而腾讯的互联网特性，就决定了腾讯健康的重心就是整合式信息发布，将单纯罗列的静态信息，变成一个可交互、可查询、可订阅的状态，而且将疫情、科普等信息服务延伸转化成AI辅助的发热自查、在线义诊等互联网交互式工具。

咱们要认可的一件事是，发热门诊地图、线上问诊工具，这些对用户来讲很是有用。可是，整个疫情防控过程当中，地方卫健委和地方的医疗系统发挥了重要做用，若是只有微信这一个入口显然太少。

因此2019年1月的时候，国家卫生健康委统计信息中心与腾讯就达成电子健康卡创新应用战略合做，以微信平台做为电子健康卡发放与应用的渠道，在全国范围内推动电子健康卡普及应用。

固然，由于推行时间不长，腾讯的电子健康卡目前只覆盖了全国20个省、直辖市和地区。

如今，腾讯已经着手与各地卫健委合做实现电子健康卡升级，推出三色健康码。经过电子健康卡二维码“红”“黄”“绿”三色显示，进行风险信息提示，协助管理部门实现分区施策，分人群管理的目标。这样既延续电子健康卡做为医疗机构就医凭证的功能，又成为疫情期间的通行健康凭证。

电子健康卡产品负责人一凡表示，健康卡团队自己的定位就是to G、to B再to C，帮助政府和医院将医疗服务延伸到健康服务，让用户经过这张卡管理本身的健康。

2月6日，腾讯发布了“新冠肺炎疫情服务平台”，面向全国各省市卫健委、区县卫健局和疾控中心、医疗机构等提供疫情服务聚合工具，实现微信公众号、小程序、app的快速接入。目前，新冠肺炎的疫情服务平台已经扩展到22个省份、60个市级的卫健委。

服务平台有两个特征，一个是标准化，是集成腾讯能力的工具箱，政府和卫生部门能够从中选择标准化的工具；另外一个是本地化，是为本地提供更符合当地疫情的定制服务。

因此，健康卡团队的工做相对较重：跟各个地方的卫健委和医院合做，考虑怎么跟医院系统打通、怎么得到各个地方卫健委政策的支持，了解他们的需求后，再需求反馈给C端团队。

例如，疫情地图。有些地方但愿扩大地图的颗粒度，扩展到区级、县级甚至是街道，那腾讯就帮他们去作，从及时性或者颗粒度来说，这又比标配版的产品更加完善。

再好比在线问诊。经过电子健康卡，把当地具有互联网医院资质的医院链接到服务平台上来，让患者经过发热自查的小工具发现问题后，可以经过在线问诊找到合适的医院、医生，进一步答疑解惑，隔离病毒不隔离医疗服务。

对于没有互联网医院能力的医院，腾讯健康提供SaaS服务，联合服务商给他们提供在线问诊的云平台，这也是一种本地化服务。

值得注意的是，疫情服务平台这样的事情并非腾讯一家在作，好比阿里的钉钉也在浙江等省份有接入。

那么，留给卫生部门的一个问题是，疫情数据如何追踪？好比说，用户在一个平台上填报了我的疫情信息。那么，他就不多会在另外一个平台上填报。

一凡说，数据的归拢、真实性问题确实存在，可是国家推行电子健康卡的优点就在于实名制及跨域惟一主索引。健康卡跟医院的就诊信息是打通的，从发热登记到医院就诊与否是可追踪的。

一个比较好的标杆是，湖北省宜昌市与腾讯的合做。

如今，宜昌健康卡合做接入医院12家，宜健通小程序累计访问人次达到了4000万。疫情模块（健康自主申报、疫情动态查询、疫情科普等功能）累计使用人次600万，其中健康自主申报，累计使用人次530万。

很早以前，腾讯就和湖北省宜昌市在作电子健康卡工做。目前，宜昌市民在作体温自主上报工做，全部用户一天不漏、一个不漏。怎么判断这我的到底有没有上报？就在于用户拥有的那张电子健康卡。

这张卡上，一方面记录了他的电子健康档案，第二方面是他的就医记录，第三方面是天天的健康自查和体温上报，这样市民的数据能串联起来，帮助防疫指挥。

固然，如今不少地方不具有这种全市级别的数据管理方式，在一些信息化能力薄弱的地区，重复、错误上报的问题确实不免。

不过，能够预见的一点是，在此次疫情事后，基于城市级的医疗信息平台的建设工做，将会成为各地政府和卫生部门的当务之急。

“没想到会是今天”

做为腾讯健康小程序的总指挥官，kyler没有想到腾讯医疗健康会以今天这个姿态出如今人们面前。至少，不是如今。

“原本去年攒了一年的劲儿，今年是准备起跑，没想到疫情之下，起跑直接变成了冲刺。”

2019年4月，就有媒体曝出，“微信支付”页面将增长“医疗健康”入口，隶属于腾讯服务版块。当时，腾讯方面也给出回应：3月18日起，部分深圳微信用户能够看到该入口，将来将逐步向其余城市微信用户开放。

可是，说完以后，腾讯的态度仍然很“克制”——从去年的7月到10月，腾讯医疗健康的小程序仍处于灰度测试状态，只是在深圳、武汉等部分城市开放了服务。

在此次的采访中，Kyler向雷锋网说，腾讯医疗健康并非尚未准备好，只是本身心中一直有一个小程序放量的原则：线下的服务有多少可以和线上进行链接。

1月20日那次6个小时会议的前几天，Kyler刚作好2020年规划，制定了全国各省按部就班上线的发展。但疫情的忽然加速，让你们意识到，刚作好的计划要打破了。

Kyler也认可，“当时没有想到肺炎会蔓延地这么快。”

就像开头提到的，与腾讯总办的微信群讨论同样，抛出的第一个问题是“疫情发生了，腾讯该作些什么？”。你们下意识的跳过了“要不要作”的讨论，直接进入了执行阶段。

Kyler被告知：“只要是对用户有价值的事情，只管去作。”

 “产品、研发、商务、测试、项目管理、设计，这是医疗健康的资源。此外，还有医典团队的所有资源。整个医疗线该打出来的牌全都打出来了。”

这就意味着，还有不少事情或许没有准备好。

好比，技术的风险，春节是微信的洪峰流量时刻，在这样一个时候面向全国上线，腾讯健康小程序必然会面临巨大的压力。

又好比，如何保证疫情产品的准确率和权威性。

因此，从这两个角度考虑，从1月20日以后，全部以往跨部门的困扰所有消失：腾讯健康、腾讯医典、腾讯新闻、腾讯地图、微信城市服务等腾讯团队进行合做；而假期招募内部志愿者的公告一发布，报名的人数是须要人数的几倍。

 “在这一刻，对咱们来讲，只有一个目标。咱们内部有不少群，有一个工做组来确保这个信息是7×24的响应，有任何问题你们一块儿扑上去。”

在一个小时的采访中，Kyler提到最多的就是价值。“只要这件事情值得作，全部风险咱们都愿意来承受，仍是要看这件事情的价值。”

“价值”，彷佛也呼应了马化腾去年提出的“科技向善”新使命——在商业上实现本身的价值，并非惟一的目标。

咱们尝试着让Kyler为这一次腾讯医疗健康团队作的事情提炼一个核心，他思考了一会说，用了“公益”这个词。“全部的一切都是以公益为核心驱动，任何和商业关联的计划在这个时候，都显得可有可无。”

一封来自马化腾的邮件

抱着梦想而活着的人是幸福的，怀抱梦想而死去的人是不朽的。

2018年9月9日上午，9点19分，一封署名“Pony、Martin及总办”的邮件发到了每一个腾讯员工的邮箱。

邮件中写了这么一句话：咱们更但愿从如今起，将99公益日交予社会，并让99公益日进化成更常态化、持久化的“久久公益日”——让付出者体会公益的快乐，让行动者收获信任的价值，让参与者创造多样的生态。

马化腾补充说，“公益理应是一个开放与包容的场域，它不只是少数人的权利，更应是多数人的福祉。贡献资金以外，让更多人卷入和参与，是一件特别了不得的事情。”

英国有一位和莎士比亚同时代的诗人约翰·多恩。他在本身的《沉思录》第十七章中说过这样一段颇有名的话：

“谁都不是一座孤岛自成一体，而是广袤大陆自己；海浪每冲刷掉一寸土，它就少了一块……任何人的死亡都使我受到损失，由于我包孕在人类之中。”

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