OTRS 中，根据SLA升级工单

在IT服务中，当客户提出问题时，工做人员在约定时间内响应客户并为客户解决问题。OTRS的处理机制是：在建立工单时，不一样的客户对应不一样的服务以及SLA，服务人员根据SLA的定义去响应客户，若是服务人员在规定的时间内没有响应客户，该如何通知服务人员呢？

今天咱们给你们讲解一下工单升级后如何通知服务人员处理。

1. 定义服务以及SLA协议

首先，咱们须要在系统中配置服务与服务水平协议来约束服务人员。咱们以“客户支持”为例子，分别在系统管理中配置服务和SLA，以下图所示：

服务：

SLA：咱们设置响应、更新和解决的时间统一为5分钟，并触发40%后就进行通知。

2. 启动CronJob

接下来，咱们启动OTRS中的自动执行脚本，请参考下图中的命令：

3. 选择个人队列

接下来，在系统中点击登陆名，在个人队列中选择我关注的队列。（这里注意：必定要选择关注的队列，否则没法发送邮件通知！）

4. 建立工单

接下来，咱们建立电话工单，用于测试。

5. 测试

时间到达两分钟时，系统会发送一封邮件提醒服务人员响应客户。

时间到达5分钟后，系统会再次发送一封邮件，警告服务人员必需要响应客户了。