没有共情能力的程序员不是好产品经理

做者：丁仪

来源：https://chengxuzhixin.com/blog/post/cheng-xu-yuan-gong-qing-neng-li.html

 

最近看到有些用户的使用状况和设想的不同，本觉得轻松理解的文案居然也有客诉。有些用户习惯没有去改变，觉得用户都很容易使用，结果客服仍是收到了咨询。网上关于双十一的讨论又再次热闹起来，某些人终于意识到消费者的想法和他们不同了。做为程序员，也须要理解用户，换位思考，从新审视本身的工做。

站在开发者的角度，有时候没法理解用户的行为，本质上是存在信息不对等。咱们掌握了所有的信息，天然而然就能得出结论，并且天天都在操做同一套系统，边边角角的功能也都用的倒背如流。用户就不同了，可能用的最熟悉的操做也是在客服指导下学会的，那些不经常使用的功能，可能还就真的搞不懂。

能站出来反馈问题，甚至谩骂的，都是真心热爱的。在流行“用脚投票”的今天，还能听到用户的反馈，确实是使人欣慰的。有些网站或应用是用户强依赖的，好比微信，哪怕一个小问题对个体来讲可能都是大问题。那些可替代的应用，若是让用户不爽了，可能就再也没法挽回了。

看到用户的吐槽，不妨换位思考一下，从用户的视角找到产品的痛点。不必遮遮掩掩，痛痛快快地认可产品有不足，有改进的空间，真诚相待。大部分吐槽可能只是情绪的发泄，明确问题，解决问题，才能发现更深层次的诉求，使得产品向好的方向发展。换位思考，感知用户，理解用户，就是共情。

共情能力，指的是一种能设身处地体验他人处境，从而达到感觉和理解他人情感的能力。乔布斯之因此伟大，就是由于他知道用户想要什么。消费者可能并不知道本身想要什么，可是乔布斯一拿出苹果的产品，他们就知道了这就是他们想要的东西。在互联网时代，共情能力是很是宝贵的能力，对工程师来讲更是基础能力。

产品的进步更新，主要来自于团队的自我驱动，另外一方面则是用户的反馈。尤为是核心用户的反馈，可以挖掘出用户对产品的深度思考，并且是长期存续的。用户是否愿意反馈，可否持续反馈，理解了这些就能更好地与用户相处。有的产品作大了就开始忽略用户，设计各类复杂的交互方案，引得用户怨声载道。

最近又有文案要优化了，长期存在的也不必定是合理的，用户不理解不是用户的问题，是咱们代码没写好、文案不清晰。不少互联网产品都已经实现了傻瓜式操做，不须要专门的客服进行指导，用户只要稍微探索一下，就能理解产品的设计。若是用户的理解成本很高，说明咱们尚未达到最优的设计，对信息的传递和理解还有障碍。 

好比，页面上提示信息能够多加一些，在报错阻塞操做以前就让用户了解规则，按规则要求输入数据。若是有多步操做，须要用面包屑提示进度。报错文案尽可能人性化，不要用程序语言（好比把 Exception 展现给用户）。页面组件有联动时，提示和报错更要展现在合理的位置，不然用户一脸懵逼。跨页面的跳转交互，尽可能早点报错，不要到了第二个页面发现数据不对，又让用户从新填一遍。

若是有一天你成为了架构师，可能体会会更深一点。坐在身边的同事对架构设计不满意，指出各类缺点和痛点，一写代码就发牢骚。类似的人更容易共情，能亲眼看到别人的处境和困难。用户和咱们的距离更远，甚至连交流真实想法的机会都没有，更须要共情能力去思考如何更好地服务用户。

但愿有一天，能够自信地说“咱们的产品还不完美，但会一直进步”。

 

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