CRM发展简介

1.1   客户关系管理概述 管理大师德鲁克说：“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。企业开始意识到发展电子商务，尤其是实施客户关系管理(Customer Relationship M anagement，CRM),是提高企业核心竞争力的重要手段之一，是营造差别化竞争优势的一条重要径，客户关系管理正展示出旺盛的生命力。 1.1.1        客户关系管理的产生和发展 客户关系管理起源于80年代中

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