TOP100summit分享实录 | 有赞程功夫：打造最具竞争力的SaaS解决方案

本文内容节选自由msup主办的第七届全球软件案例研究峰会，现任有赞产品总监程功夫，分享的《有赞在SaaS领域的产品设计观》实录。

本文为有赞产品总监程功夫在TOP100summit上的演讲实录。分享者程功夫，曾就任于房天下（搜房网），担任产品副总监的岗位。在阿里巴巴移动事业群就任期间，负责流量产品化的工做。目前就任于有赞，负责有赞美业的产品规划与管理工做。

编者按：2018年11月30日-12月3日，第七届全球软件案例研究峰会在北京国家会议中心盛大开幕，现场解读2018年「壹佰案例榜单」。本文为有赞产品总监程功夫老师分享的《有赞在SaaS领域的产品设计观》案例实录。

你们好，在有赞咱们有一条金句——真诚的友谊来自于不断的自我介绍，为了跟各位保持长久的友谊，开始前我也简单的做个自我介绍：我是来自有赞的功夫，一位带有浓重湖北口音的产品经理，今天我要分享的主题是《打造最具竞争力的SaaS解决方案》。咱们的CEO白鸦你们应该比较了解，现场应该有很多他的粉丝，不过在座的朋友可能对咱们在作的一些事情还不是特别了解，因此接下来我会简单介绍下有赞。

有赞是一个商家服务公司，咱们经过产品和服务帮助互联网时代的生意人让生意更好作，商家使用咱们的解决方案能够创建本身的私域流量，拓展互联网客群。咱们是一个去中心化的交易平台，同时还间接服务了超过4亿的消费者，天天处理百万级的订单和数亿条消息。整家公司目前有超过2200名的小伙伴，其中有超过62%是纯技术人员，因此你能够说咱们是一家典型地技术驱动型的公司。

咱们的产品线包括面向电商卖家的微商城、面向全渠道经营的有赞零售，而我今天要分享的案例主要来源于咱们团队负责的一款面向美业商家的SaaS解决方案——有赞美业，它的目标用户是美容养生、美甲美睫、医疗美容、健身塑型以及牙科口腔的商家。

商家经营解决方案的四个阶段

记帐

这是比较早期比较原始的阶段，商家是经过一个厚厚的本子来管理店里面的经营状况，这个我相信你们应该有印象，甚至到如今还有不少商家是用这种解决方案。

IT化

而后，一部分追求效率的商家开始使用单机不联网的ERP去管理店里面的经营状况，相比原来数据不易丢失，也能省很多时间。与此同时，商家初步具有了事“后”分析的能力，好比美业商家经营里有个很重要的场景——预定，一般的场景大概是这样的：顾客打电话给前台预定某个时间作服务，前台打开系统录入后，告知技师客户姓名以及具体的服务时间和项目。店长在晚上复盘能看到今天每一个时间段的客户预定量，接下来她可能会和老板商量要不要在明天采起一系列动做。

互联网化

这是当前处在的阶段，美团用了7年的时间让商家开始接受了互联网的工具，知道怎么在线上找流量进而引导进店。商家开始使用微信公众号和小程序客服功能和他的顾客进行互动，从顾客的角度来说体验变得更好了，由于再也不是冷冰冰的买卖关系。这个阶段解决方案创造的价值是，让商家具有了事“中”反应的能力，仍是以刚才的预定为例：顾客打开公众号或小程序预定时，能看到商家门店里的动态流量，当她提交信息完成预定后，前台的预定看板里会以可视化的形式展现出来，与此同时，技师也会收到实时提醒。店长随时随地打开App能知道哪一个房间、哪一个技师处于空闲状态，进而决定是否开启一波限时促销的活动。

智能化

这是不久的未来咱们必定会发生的，固然前提条件是有了足够多、颗粒度足够丰富的活数据，平台间的数据能够实时共享，到那个时候商家必定能具有事“前”分析的能力，好比，一个新顾客进店后，装在店里面的人脸识别系统会调取出这个顾客在其余店的消费记录，以及别的商家给她打上的标签，营销顾问再基于这些信息作针对性的营销。

回到今天我要分享的主题——打造最有竞争力的SaaS解决方案，从我我的的角度来看，无非就是这三方面：事、人、思惟。首先做为一个业务负责人你得定义每一个阶段须要作哪些事情，哪些事情不作。想清楚了这些节奏后，你还须要找到一批适合作这些事情的小伙伴。最后，为了保持高效，你还得和你们一块儿总结造成属于大家特有的作事方式和思惟。

事

先说“事”，把它放第一个的缘由是由于它是源头，人其实就是资源，事是战略，先有战略再匹配资源。咱们内部把SaaS会分为如下几个阶段。

基础产品完善期

这是打地基的阶段，一般须要花费3-5年的时间。你的目标不是作个平台割韭菜，因此须要知足商家经营的全部关键场景，像咱们是作交易服务的，除了正向交易的预定、下单、结算、评价外，还有逆向交易的退款、维权等，其中退款又涉及到所有退仍是部分退。同时因为你服务的客户愈来愈多，客户反过来给你提愈来愈多的需求，因此你还须要不断的增长功能。慢慢的，你会发现垒功能是这个阶段必需要经历的。

行业产品深刻期

地基打牢后得开始关注重点行业的个性化需求，作更深刻的探索，一般这个阶段须要2-3年的时间。为了让客户影响客户，你得开始总结沉淀一些案例，让标杆商家为你展台。

生态建设期

事实上，每一个细分领域、每一个商家的经营状况都有些差别。在时间和资源有限的状况下，你能够和行业参与者一块儿来努力。固然，为了知足更多个性化需求，产品上应该追求“可配置”的价值。

想清楚每一个阶段的节奏后，具体落地的时候还应该找到一些抓手。好比咱们在17年找到的抓手就是小程序，同时咱们可以看到一些趋势：电商迎来了以小程序为轴心的增量，同时咱们认为经营在线化是新零售的前提。因此产品侧咱们投入了不少资源在小程序上，商家也有比较明确的诉求——拥有一个好看的小程序。

当咱们把商家的诉求基于场景分析后，其实就是这两个部分：1.在有赞的后台提交开通小程序的资料、2.无需开发像搭积木同样拼装成小程序。后面这个看起来简单， 实际背后对应的需求是很复杂的。商家可能想给某个商品带来更多的曝光，能够拖拽个图片广告放在首页，为了带来更多的成交能够在下面再放一个多人拼团的活动，同时为了加强互动能够在左侧再放一个客服入口，最后为了让页面总体更有层次感，能够在上下两个模块之间增长一条辅助线。

因为咱们处在的行业，商家极度关注本身的品牌调性，因此小程序好看是很是重要的，在实际跑的过程当中，咱们发现不少商家不具有设计banner、图标、图片的能力，因此咱们干脆给咱们的标杆商家提供免费的设计服务，起初由咱们内部的UI同窗业余时间来支持，慢慢量愈来愈大，索性找了几个设计工做室和咱们一块儿作。因为使用咱们小程序的商家愈来愈多，他们不断地影响了其余商家，很快咱们的价值亮点显得格外突出：用有赞美业的解决方案能够生成一个免费又好看的小程序。

人

事想好了，接下来就是找到合适的人来匹配这些事，坦率的说，过去的一年最让我捉襟见肘的就是人，我以前看过一篇报道，说小米的雷总在创业初期有一半的时间都是在招人。我是深有体会的，由于我这样的阶段都须要为人绞尽脑汁，况且他那么大的业务。在人这里我一直坚持的原则就是：找到合适的人，并摧毁他的认知。为何要摧毁，我后面会讲。

咱们先来看看过去的十年，产品经理年龄和行业的分布状况。首先，咱们来看下产品经理的年龄分布，你们可以看到其中有接近一半的产品经理是90后，其实最老的90后目前应该也就五六年的工做经验，我长说作产品经理来得早不如来得巧，为何？咱们试着把时间倒推到六年前，这帮最老的90后产品经理刚毕业就迎来了智能手机和移动互联网的爆发，小米卖了400万部碉堡了的手机，美团带来了千团大战，滴滴打车开始上线，这些产品深深地影响了一批人。

另一方面，咱们再来看看目前市面上产品经理都分布在哪些行业，这是人人都是产品经理社区和起点学院在17年作的统计数据，互金、电商、教育是比例最高的前3名，他们接近占了一半，固然眼下互金应该没这么高的比例。他们中绝大多数所在的领域，套用个如今比较时髦的词是，消费互联网。

近10年来，中国诞生了不少优秀的产品经理，准确的说是消费互联网型的产品经理，他们原来的经验适不适用咱们在作的产业互联网？

我用了两个模型来跟你们阐述『消费互联网』和『产业互联网』之间的差异，消费互联网的用户是零散存在的“点”状，决策群体就是那一我的，因此决策路径短，产品经理的思惟方式一般是在一个点上作到极致，甚至他们还总结了一套心法口诀——极致、口碑、快。好比原来咱们作浏览器的时候，最核心的目标就是打开网页的速度，几十几百号人都在围绕这个目标展开工做。最重要的一点，产品经理一般就是目标用户，因此他能自然进入使用者的角度考虑场景。

而产业互联网的用户虽然大面上仍是那波人，但每每是集中存在的“环”状，决策群体是一群人，因此决策路径长，长到什么程度呢，好比你要卖一套解决方案给他们，首先须要经过业务负责人的选型，而后他跟老板汇报，老板拍板后终于开始走内部的一系列流程，最后到财务那边审核打款。因为这里面涉及的角色众多，因此你得在多个场景上作到及格，原来的单点突破再也不适用。固然，最最重要的，产品经理几乎不多是目标用户，因此很难站在使用者的角度考虑问题。

优秀的消费互联网型产品经理遍地都是，优秀的产业互联网型产品经理不可多得。咱们的作法是找到原来行业里最优秀的那波人，而后摧毁他们的认知，创建属于产业互联网的产品思惟。

一般来讲，人的认知会分为这几个阶段：不知道本身不知道、知道本身不知道、知道本身知道、不知道本身知道。因为咱们招聘的要求格外高，进入咱们公司的小伙伴在原来的岗位都是表现很是优秀的那波人，因此他们在加入的初期自信心是极度爆棚的，脑壳很大但腿短小，简称叫巨婴。

个人作法是，第一步：制造冲突，让他们开始接受大量的信息。包括跟着运营的同事处理商家反馈的问题、去商家门店实习，过程当中时不时丢一些负面的信息。等他意识到原来的思惟方式不必定适用的时候再去和他一块儿复盘总结，因此这是第二步：启发并总结。后面这一步是重点，不能光打击，不然几回下来人心态都崩了。

今年9月份咱们这个行业有一个展会，持续大概3天的时间，会有几十万的商家和同行出如今这个展会，因此咱们公司的销售全员出动并在现场布置有展台。而对我来讲，这是一次百年不遇的打击小伙伴的机会，立即决定全部产品经理一块儿出发去广州，目的是了解上下游、同行，最重要的是跟咱们的商家多一些交流。临走前还列了一个OKR，其中一个KR是每人天天获取8条销售线索，采起的Action是在人流量大的地方发传单。

到了现场你们都傻眼了，历来没发过传单啊，既拉不下面子又不知道怎么宣传，原本说好咱们每人负责一个区域，一不留神其中几我的就汇总到了一个区域，我固然知道那是由于没有安全感。至今还记得，有个小伙伴站在路口看着从面前走过的人群，左脚刚准备迈出去又缩回来了，拿在手里的传单拽得皱巴巴地。一天下来，每一个人感慨万千。

了解咱们的朋友都知道咱们在杭州总部开了一家主营水果和餐食的综合店，店里的员工都是咱们本身的小伙伴，产品和技术会轮流去店里轮岗。固然，店里使用的系统也是咱们的解决方案之一。

若是非要用一个词总结咱们招人最看重的特质，那就是：反脆弱性，由于这个行业太苦太累了，并且没有太多的成功经验能够借鉴，都不知道明天会遇到什么事情。但须要的是有那么一群人能够在不肯定性中找到一条路径，把产品价值打磨的足够好。

思惟

事和人都搞定了，为了提升效率，咱们须要和全部的小伙伴创建属于本身的思惟方式。

以我过往的经验来看，不少产品经理想到一个idea的时候会马上着手画原型，而后内部评审，接着推动开发。而在有赞，咱们会要求全部的产品经理先回到产品定义部分，先全局考虑好场景和价值，而后再推动产品设计，往细了说就是任务、功能和界面，接着推动研发，最后是运营迭代。咱们常常看到两个产品经理争论的面红耳赤，谁也不服谁，最后你发现俩人说的实际上是两回事，背后的缘由其实就是对场景的定义和理解不一致。在有赞，咱们对场景的定义是：什么样的用户，在什么样的环境下，产生了什么样的动机，带着什么样的目标，采起了什么样的动做，和什么样的介质进行交互，完成了什么样的任务。

为了保证需求生命周期的顺畅和容错，咱们也有一系列的评审环节，第一个环节是产品委员会的评审，主要是我、业务方、PO等组成，这个环节会花费大量的时间去扣每一个需求的产品定义，甚至刻意要求小伙伴把已经画好的『原型』收起来。设计按照这个方法论，咱们会要求每一个产品经理在启动原型以前，写相似下面的场景清单。

最后

在座的有朋友可能不理解为何个人标题会用“解决方案”这个词，这得回到咱们这家公司追求的目标上，咱们是面向客户成功的服务体系，因此终极目标是“客户成功”，准确来讲，是每个客户成功。但想要客户成功不只仅是一套经营系统，你还须要和商家一块儿探索如何帮他获取更多的流量和订单，行业变化太快了，不少商家内部员工的素质跟不上，他们也不知道如何培养员工，因此咱们干脆作了一个有赞学院帮助商家培养他的员工。此外，咱们在各地还造成了标杆商家的联盟，你们会一块儿探讨、交流经营思路。

因此有赞追求的一直是最具竞争力的SaaS解决方案。

以上内容来自程功夫老师的分享。

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