“合规性”是考核IT运维的重要指标

 ITSM的绩效考核向来是一个使人头疼的问题，有时就像一团乱麻，既无章可循，又无从下手。其实，只要掌握正确的思想方法，就能拨云见日。“斩乱麻”需“快刀”，“合规性考核”就是斩ITSM绩效考核这团乱麻的快刀。

    合规性考核是第一要则

    一般，业内将IT系统的稳定性做为考核IT运维的重要标准，好比系统宕机与否、宕机频率、宕机时长等。笔者认为，这仅可做为一个并不重要的参考标准，由于 该标准具备很大的不肯定性，即系统稳定与IT运维之间有关系，但并没有绝对的直接关系——运维好未必系统就稳定，好比遇到各类不可抗力或其余突发事件；运维 很差也未必会必定致使系统不稳定，好比系统自己的性能极好，或侥幸某一段时间很稳定……此外，具体到系统的哪一部分宕机，这又是一个极难考量的因素。好比 非核心业务部分的宕机，尽管宕机时间较长，频率也较大，但与核心业务的极其短暂、偶然的宕机相比，形成的损失也有着天壤之别。

    也就是说，系统的稳定性并不是操做性很强的IT运维考核指标。 在笔者看来，“合规性”才是IT系统运维绩效考核的最根本指标。合规性是来自审计学的一个概念，它将有没有好的规范，以及是否很好地执行了既有规范做为考 核的标准。具体而言，合规性考核的第一步，就是要解决有没有好的规范的问题，即必需要有指导IT运维的规范，这个规范还必需要合理、严密、完整，并可以对 IT运维工做提供很是具体有效的指导。只有这样，才是好的规范，才能使IT运维作到有法可依。第二步，在制定出好规范之后，还要对规范的执行程度，即执行 是否全面到位进行考核。只有依据这个规范，一丝不苟地执行，IT运维工做才能达到设定的目标，IT运维才能作到有法必依。

    如上所述，创建在合规性考核基础上的IT运维方式能够最大程度地实现IT运维的目标。那么，这种运维方式会不会大幅度提升成本呢？偏偏相反，它能够有效降 低运维成本，由于一个制定得合理、严密、完整的规范，可使一些维护工做的操做性获得改善。如一项复杂的测试工做，在没有规范的前提下，必须使用一个对该 测试产品很是了解，操做熟练、规范的工程师来实施；而有了规范后，须要的即可以只是一个可以执行操做规程的技术工人，他只要根据规范的要求一步一步完成操 做、记录数据，而不用关心本身作的工做深层的技术内容是什么，甚至不用关心测试的对象是什么设备。规范下降了对操做者熟练程度的要求，这样即可以不断下降 用工成本，同时还能够下降培训成本等。

    考核与外包有关系吗

    如今，不少业者都在讨论运维外包的问题，并将运维的绩效考核与运维业务是否外包挂起钩来。非凡公司认为若是以合规性做为运维绩效考核的基本原则，那么，外 包与否跟运维考核是没有直接关系的。不管是外包仍是本身作，在对运维绩效进行考核的时候，都一样要坚持有法可依和有法必依的原则。固然，在具体怎么样作到 这两点的时候，确实有本身作和外包两个选择。

    首先，咱们来看规范的制定环节。在这个环节上，企业能够本身搞，也能够请专业的顾问公司帮忙。一些自身技术力量比较强的企业，尤为是以IT为核心业务的技 术型企业，一般本身作。而本身作，就必须考虑规范是否合理、严密、完整的问题。目前，业内已经有一些指示性的标准可供企业参考，好比目前很是流行的ITIL。

    除了本身制定规范，企业还可聘请专业的顾问公司，帮助其制定规范。通常来讲，一些自身运维力量较弱、IT技术力量相对单薄的非技术型企业，好比制造类、商 业类等传统企业，一般考虑聘请专业的顾问公司帮其制定规范。在选择顾问公司时，企业须要对这些顾问公司进行综合考察，最关键的是要考察其在运维管理方面的 经验。有些公司在某些运维规范（如机房和系统环境的运维规范）的制定方面已经具有了很是丰富的经验。举例来讲，某银行企业将机房的运维分为例行事务、平常 维护业务、维修业务、应急业务等多个类别，并相应拟定了一套严格的检查办法，包括“问题处理及时率”、“做业计划完成率”、“做业质量系数”、“文档质量 系数”等多个具体指标，这些指标都为指导与考核IT系统的运维管理绩效提供了很是具备可操做性的标准。

    其次是规范的执行环节。在这个环节，企业一样有本身作和请人作两种选择。在实际状况中，这两种方式一般是交错混杂。非技术型企业的作法一般是简单的本身 作，复杂的找人帮；技术型企业的作法一般是复杂的本身作，简单的找人帮。但不管采起哪一种方式，只要按规范一步步去作了，运维就是合格的。好比，规范要求每 日巡查15个点，每点巡查5分钟，若是该运维人员在巡查过程当中既没有减小巡查点，又没有在每一个点减小巡查时间，那么该运维人员的考核结果就是合格的。或 者，在某个点出问题后，要看运维人员可否在规定的时间内响应，若是能作到这一点，他的考核就是合格的。（转帖）