环信大学：12306十年填坑路对客户中心智能化变革的启示

12306作为传统线下服务模式向线上互联网服务模式的重大服务创新，被认为是全球最忙碌的网站。但这十年来，12306的“购票难”和客户中心的“服务难”类似，经常被人们所诟病。铁路部门一直在默默地投入，寻求和尝试各种技术手段，在与服务观念、技术壁垒、技术黄牛（各种抢票工具）抗衡的同时，12306依然成长起来。2020年给全国人民交出了一份比较满意的答卷，购票难的局面得到很大改观。2020年春运期间12

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