经过小程序和微信社群来构建产品运营体系

背景介绍

目前在一个在线英语培训团队作产品经理。去年在来这个团队以前，团队的线上只能作经过微信公众号发一些推文和社群活动来吸引流量，做为一个几百人的公司，这点和一些小团队和我的公众号没什么区别。

正逢小程序在2017年受到微信的大力扶持，也为了以前一块儿从前公司来的开发团队学习一些新东西。在来这个团队后不久，就制定了相应的小程序开发计划。但愿借此能拉开身后竞争对手的，提高咱们在用户心中的软实力。通过这将近一年的开发，陆陆续续的上线了三款不一样类型的小程序，分别用于：

• 口语学习和辅助教学任务
• 辅助运营活动的报名和平常打卡
• 听力学习

这几个款小程序上线后，在咱们的用户群体内仍是取得了至关的好评，达到了最初项目的预想效果。不过，最近由于一些我的缘由最近准备换工做了。为了能让以前的工做成果持续发光发热，经过解决了一系列的实际问题后，设计出这套小程序的产品运营体系。

解决问题

作过开发的同窗都知道，好的架构直接设计出来的，而是迭代出来的。一样的，这套产品运营体系也是在最近解决一系列的销售需求、参与并设计社群运营、结合当前小程序的特色所迭代出来的。其中最主要是依次解决了如下几个问题：

1. 如何弥补小程序的短板？
2. 如何持续为为销售人员提供合适的潜在用户？
3. 如何提升用户的留存时长？

第一个问题，如何弥补小程序的短板？

作了近一年的小程序产品，虽然享受到了不少小程序带来的实惠，但它的缺点和限制也一样突出，主要集中在如下：

优势	缺点
一、比原生APP开发成本低，推广难度低，且没有复杂的登陆流程； 二、用户的身份在同一套产品体系内受权后惟一； 三、能够完成一些比复杂的工做，丰富用户的学习体验，这一点目前年轻的用户很喜欢； 四、用户数据可以获得沉淀，不只用于对外展现，也便于分析与统计。	一、用户召回困难，流失以后将失联，用户的二次激活无从谈起； 二、小程序没法直接添加用户微信，而用户一样不能添加管理员，甚至包括小程序内的二维码扫描； 三、由于小程序自身的兼容性问题，及开发对小程序的环境不熟悉，都会有很Bug频繁出现，Debug难度也很高

以上的缺点可能在至关长的一段时间内都不会解决。毕竟小程序从一开始就不是什么流量红利，微信将小程序是做为微信App丰富功能的手段罢了，而稍微多作一些对开发团队有利一点的事情都会有不少限制。仅从开发与产品角度来讲，不少时候会以为宁愿继续作微信公众号的WebApp。

直到最近由于团队人手不足，由原来的运营观察，到设计运营活动，最后直接参与到实际的社群运营中。通过一段时间，也对于社群运营也有了一些新的了解和体会：

优势	缺点
一、组建成本和门槛低，用户参与难度极底； 二、只要用户不退群，即便沉默，依旧能够从群成员列表中添加联系； 三、社群内持续有内容更新，将在用户微信首屏保持相应的曝光率；	一、只能实现文字图片和语音的消息传递，用户体验单一； 二、社群的数量扩大后，运营管理成本人力成本几何增长； 三、群内的优质内容没有办法对外传播和对内沉淀，多数时候只能靠几张截图来展现； 四、筛选用户仅能经过聊天，效率低，人工成本高

对比一下上下两表，二者之间的优势与缺点大多都可以互补。好比：

• 社群中使用和推广小程序，能解决用户没法触达的问题；
• 小程序能够丰富社群体验，提升活动质量；
• 小程序能够记录下社群活动的关键部分，并对以后的持续展现露出有帮助；
• 社群能够经过小程序的持续内容更新来低成本维护；

在这以后，我调整了小程序的运营策略，将小程序的使用为主，推荐用户参加社群活动的运营为辅助，转变成活动社群为主，小程序在社群中的使用为辅助，这样才能更好的完成二者的互补与结合。虽然实际操做起来仍是差很少的，但主要改变的是你们的思想方式，及对小程序的认识。

第二个问题，如何持续为为销售人员提供合适的潜在用户？

据我所了解，目前国内全部的在线教育公司，其获客成本会随着销售单位价上升而上升。咱们也不例外，因此最近给我制定的KPI就是要可以给销售同事提供足够多的Sales Leads(潜在用户)。以前这些潜在用户仅来源于线上线下活动，长期社群运营，用户本身看了广告推文后联系咱们。

以前团队作活动会让用户在活动开始以前填写像户口调查同样的问卷，每次活动也只能说是作一次收割一次，跟品牌越作越大，获取例子省时省力不沾边。而作长线社群自己就须要花很大的精力，而从大量的社群中获取用户，不少时候只能靠运气，就是几个用户恰好在运群里讨论到了你可以出售的产品时，刚好有销售人员出现又能解决。

这些都都跟持续、高效、省力完成挂不上关系，至少离个人理想方案差得太远。但最近就经过小程序将这个问题迎刃而解。

咱们一直有个单词对赌的社群活动，每个月可以举办两到三期；每期都有几百名新用户；没有限制用户背单词的形式和内容，但须要把当天背的单词打卡截图发送到咱们的小卡小程序里；最后会根据用户的打卡状况来退还报名费。

很长一段时间，咱们都没发现这个活动和用户有什么价值，运营也是是为了作而作，每次在打卡活动结束后，在群里打打本身的广告，最后在愈来愈多其它竞品的广告出现的时候，就把群解散了。直到某天，新来的同事在看数据的时候，发现其实每期目标用户的身份就已经写在这些打卡的照片上了。

这一点其实怪我本身，当初作这个打卡小程序的主要目的就是为了筛选用户。不管是用户在小程序中的参与行为，仍是其在小程序内提交的各类数据，均可以很快的对新用户进行筛分。因此在想到这点后，第二个问题其实也就不是问题了，只要作更多可以吸引全部人眼球的活动就好，而后在活动中，经过小程序逐步完成用户的筛分。

第三个问题，如何提升用户的留存时长？

这里先举两个的例子：

• 要从街上找一群喜欢看电影的人容易，仍是找喜欢看推理剧的容易？
• 一样，是找喜欢体育的人容易，仍是找喜欢打台球的人容易？

假如，咱们能够选择不浪费任何进来的流量，只要你喜欢体育，我能够组织各类各样的比赛来知足你，直到有一天你发现你喜欢的女孩也打桌球；一样我也可让你喜欢上咱们推荐的各类各样的电影，而后终有一天你会向你喜欢的推理剧的朋友推荐咱们。

这一切，须要时间来浇灌等待用户发芽，须要肥料来给养让用户更喜欢咱们的产品。

这里就继续说说最近的运营工做。我本身是有一个运营用的微信号的，主要是添加用户，解达他们在使用小程序中的问题。在活动期间，用户会比较积极的把咱们的活动分享到朋友圈。但在活动结束以后，由于没有新的内容来填充，不出半个月，个人朋友圈常常就会变成下图的样子，所有都是竞品活动在刷屏；甚至有些会直接进入到这些社群当中。

为了不用户口碑的进一步下滑，最后多只能将群解散，白白浪费活动进来的流量，对于咱们这种不太擅长作流量的团队来讲，太惋惜、太浪费。

随着新的小程序发布和以前运营方案的调整，因此完整的跟踪了一个系列活动，分析这两次活动数据的时候，也发现了答案。下图将截取两次活动的部分数据。

运营过程：

1. 第一次活动总共有177名付费用户，这些用户所有集中在社群A
2. 活动中天天都须要使用小程序来完成相应的学习，培养了良好的用户习惯
3. 活动结束后，小程序内的学习内容继续保持更新，且由于Bug还须要时间修正，因此只在社群A内进行内容更新的发布，除此以外并无花费太多的人力

在通过上述三周以上的社群运营，第二次活动时，给出了如下的数据：

• 原活动社群A，在小程序的内的活跃人数为70人（参加第二次活动的70加上未参加的10人），活跃比例在47%，彻底填补以前社群运营的活跃人数数据的空缺；
• 没有参加第二次活动的用户，依旧有87人在原活动社群A中，且有至关一部分在继续使用小程序，这部分用户后续能够随时激活；
• 第一次活动中有60名用户经过第二次活动报名，进入到社群B，至关于第一次活动的续报率达到34%，对比以前没有小程序时，有近10个百分点的增加；
• 而只有30名用户从两个活动社群中消失，排除部分用户改昵称和昵称没法匹配，总体用户的流失率应该是低于15%的

说实话，若是团队能在这个活动动上更用心，运营的流程更细致，小程序没有一开始人人都遇到Bug这样的开局，相信这个数据和结果还能更好。但总得来讲，这个数据对比过去也仍是有了明显的增加，而这也将是用户可以长期停留在社群和产品运营体系中的保证。

体系搭建

分解和整理以上的思考内容，主要抽象出如下几个主要对象：

1. 短时间活动
2. 活动社群
3. 小程序
4. 社群矩阵
5. 用户管理
6. 运营指数

根据它们之间的关系，整个小程序的产品运营体系以下图所示：

短时间活动

选择短时间活动做为整个体系的入口，是由于公司运营团队以前一直都在作的事情，若是须要推行这套体系，原有的工做尽可能保持不变。并且短时间活动自己也有不少的优势：

1. 短时间活动让新用户的参与压力，团队的持续运营压力都比较小；
2. 短时间活动每次结束后，可以及时复盘，也能不断改进活动形式，优化活动质量；
3. 持续的输出高价值的内容也不现实，须要在非活动期，给团队预留相应的储备时间；
4. 若是活动不能常常有新鲜内容，对老用户也会丧失吸引力，须要隔一段时间有新的活动来激活用户。

除此以外，经过宣传活动能够规避一些小程序的审核雷区。好比经常使用的裂变机制、积赞砍价、提升用户参与度的激励机制，别看别人作得欢，但你作的时候未必让你审核经过。

活动社群

用户经过活动进入到活动社中以后，这是一个双方互相构建信任的阶段。优质的运营服务，活动内容，小程序体验都将会为以后的体系打下良好的基本。

而在这一阶段，小程序对于社群的依赖比较大，须要持续的督促用户来使用小程序。一是让用户尽快的熟悉小程序的使用，培养他们的使用习惯，二是从用户进入到这套体系开始起，尽可能的使用小程序将会用户的行为有迹可寻。

对于社群运营而言，小程序丰富了社群运营内容，包括小程序内常常出现的Bug。

解决Bug比较比较有意思的是，团队由于没有QA人员，外加研发对于小程序的经验不足，咱们的小程序即使是在发布时，也会有至关多的Bug。虽然在活动过程当中这一点虽然很是让我不爽，但却变相创造了至关多的和用户沟通机会；而且可以及时为出现Bug的用户进行处理，处理得及时得当，用户的好感度和信任度UP。

小程序

小程序在总体体系中扮演的是骨架做用，将体系中的各个部分串联嫁接在一块儿。对于用户是提供服务，解决用户需求；对于团队而言，是个默默的记录仪，而不是个筛分工具。

做为筛选工具的小程序，最简单粗爆的做法固然是下面左边这种，一上来就问用户的户口，迎面扑来了一种饥渴感。

上右边是咱们其中一款学习型小程序的使用数据，截取的时候已是长线运营时期，天天用户须要在十几页面中停留，总计从高峰的人均1400秒到如今的700秒左右。相信有经验的同窗，会有足够的时间、空间、数据积累来完善用户画像，识别用户身份和价值。

具体如何作，前文已经给出了一个案例。

社群矩阵

前面的图中，由活动社群到社群矩阵我用沉淀这个词，主要有三层意思：

一层，活动用户沉淀，顾名思义 二层，系列活动社群沉淀，是系列活动自己每次都会建立新的社群，造成一个同系列的主题矩阵； 三层，是不一样的活动主题，自己会构成不一样系列的社群矩阵；

这里就根据你们各自的团队实际状况，是作专注点仍是作宽一点，选择作两层仍是作三层了。 社群矩阵在有小程序的加持下，维持住用户并不困难：

• 社群由于有小程序的存在，给了社群一个继续运营的理由。用户会以为你天天把更新的内容放在社群里是以前活动的一种理所应当的延续，也是很是认真负责的表现；
• 用户由于有小程序的存在，有留在社群的理由。只要用户最初参与活动的目的还在，当用户遇到问题的时候，用户须要有个提问的出口。这时候，由于咱们的持续运营，让这个社群看上去是个活的，有人冒泡的，每每将会成为用户的第一选择；
• 若是你有多个不一样的主题社群，可以把握住用户的机会也会更大一些。

用户管理

在这套体系以前，用户仅仅只是一个微信号；社群之间也是没有联系的；管理后台没法获取用户的微信，若是只能经过用户昵称来定位也会变得难以琢磨，具体能够看下图（咱们粉丝本身创建的熟人小团体），以上种种都会带来大量统计上、管理上的困难。

因此为了构建相应的用户管理，主要在小程序的管理端，会有如下几个工做：

学号体系，每个进入到体系内的用户，咱们都生成一个由小到大的五位ID，跟用户在开发者平台下的UnionID一对一映射。这样咱们能够从几十个社群，几万名用户当中，快速的找出咱们须要的用户。

用户画像，经过在小程序中设计的各类标签系统（而不是简单粗爆的问卷表单），用户会打上愈来愈多的标记，这样不管流量多大，咱们总能有序有效的对用户进行筛选

用户记录，服务一名用户常常须要多个同事来协同完成，在此基础上创建的用户服务记录也是很件很天然的事情。好比查询用户的学习记录来提醒用户及时学习，以前的服务状况来判断用户价值等。

权限管理，社群中常常打广告的用户也会咱们打上相应的标签，再也没法报名新活动，须要改学号的社群也会被及时清除。

这些都让总体社群的规模效应获得充分发挥。

运营指数

若是想不断提高品牌的口碑，不断的修正和调整活动是很是有必要的。问卷调查虽然能够了解一部分用户的想法，但更为真实的则是用户本身用户脚投票的行为。

以前文中也提到，活动须要不断的改进，那么在这套体系下的活动将会提供更为强大的数据支持。这在一两年前是比较难作到的，但如今有了这套产品运营体系，经过前面用户的数据积累，将给咱们更多的社群运营和活动运营的观察维度。

• 最新的渠道借给的流量精准度
• 各期活动的报名具体人数
• 用户在总体体系内的停留时间，活跃周期，活跃的时间点
• 活动之间的人员留存比，人员是由哪些以前的活动构成的
• 整个体系下天天的新增和日活
• ...

经过观察和分析这些数据，对于总体体系的调整都是很是有帮助的。

这里仅对其中可观察到数据。下图中，X、Y、Z分别是三种不一样的系列活动；X一、X二、X3分为这这个系列活动的第1期、第2期和第3期，其它的代码依次类推。

首先咱们看看左图，柱状图分别显示了当前报名的用户来自上一次的用户数量，按用户在本系列中第一次出现的时间进行统计分类。先分析出如下现象和结论：

X系列对新用户的吸引力很强，对老用户吸引力不足
适合作拉新和对外宣传，对老用户吸引能力有限
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再看中间的图，分别显示了X3此次活动用户在整个体系中的来源，即用户在体系中最先出现的活动。简单分析能够观察到如下现象和结论：

160名新用户，170名在体系内用户，且X3活动对Y系列的用户有至关吸引力
能够对以前的结论修正一下，有至关的拉新能力，活跃老用户的能力也不错
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再看最后右边的图，分别显示了X3活动结束后，用户在体系内最后一次出现的活动。综合上面的全部数据，得出如下几点：

对于参加过X系列的用户，Z系列比Y系列的吸引力度较大
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由于这都没有数据分析的直接目的，只有观察结果，虽然这还只是其中的一小部分，但相信你已经可以发现对促进活动的安排，配置都已经具备至关的指导意义。更多具体的分析有时间能够开另外一篇文章专门讲解相应的数据。

举个例子

为了不前面的内容太干或太水不便于你们理解，就临时想了一个以亲子教育为主的团队来作个案例作为补充。团队预先构建如下小程序社群矩阵：

入群活动	社群	运营小程序	小程序提供的功能
暑假亲子阅读	XX阅读1群 XX阅读2群 ....	每日一读	小程序内收取小额报名费 天天更新一篇阅读素材 布置问题，作完后有相应的答案讲解 学生上传朗读录音
21天学会简笔画	XX才艺1群 XX才艺2群 ....	我教你画	天天发布简笔画的教程 学生画完后能够上传展现本身的做品 老师进行点评高亮展现
奥数学习	奥数天才1班 奥数天才2班 ....	天天早打卡	天天发布相应的打卡任务 完成后给出相应的解法和成就
唐诗学习	小小诗人1班 小小诗人2班 ....	天天早打卡	天天发布相应的打卡任务 完成后给出相应的解法和成就

最近团队想推广本身的大学生在线数学辅导，就能够经过如下分层步骤从中筛选：

1. 从奥数学习的社群中筛选出出错率比较高的学生；
2. 再根据其是否在亲子阅读这种人人都能参加（假设）的活动中，判断用户的付费能力，对用户进行排序；
3. 得出来的名单再交由销售和运营同窗直接经过社群添加相应家长的微信来作进一步了解

如此，不管是新业务，仍是旧业务，经过小程序构建的完整用户画像和用户始终在线的社群矩阵，都可以快速的完成目标。

结语

最后想说的是，有同窗可能会以为这可能没什么了不得，就是小程序+社群运营而已，没有大数据分析，没有人工智能的自动应答，没有区块链。但对于公司和团队来讲，脚踏实地地选择最适合本身方案可以解决问题才是最重要的。这种脚踏实地的难点就在于：

1. 如何有效利用现有的团队资源和人力作出合理的方案，而不是去等待最优解；
2. 最大化的整合团队的力量，将团队中不一样项目组的特长发挥出来；
3. 即要能知足当前需求，也要考虑将来的长远发展。

为了可以保证这一体系可以让团队可以稳定和持续的使用一段时间，就把此次的总体方案总结发上来和你们分享讨论，但愿有人能批评指正。能够添加我微信：walnutshell911，进一步的讨论。感谢~