[译] 怎样把取消订阅的用户吸引回来

• 原文地址：How to win back subscribers who cancel: Learn how developers spot at-risk subscribers, and win them back if they leave
• 原文做者：Laura Willis
• 译文出自：掘金翻译计划
• 本文永久连接：github.com/xitu/gold-m…
• 译者：allenlongbaobao
• 校对者：LuoJiacheng、Starrier

学习做为开发者如何识别有离开风险的用户，而且若是他们离开的话，怎样吸引回来。

在「如何留住你的产品用户」一文中，个人同事 Danielle Stein 讨论了如何吸引用户，这样他们就不会流失了。可是，我确定很大一部分的开发者知道，用户流失是客观存在的。那么，你怎么把这些离开的用户吸引回来呢？下面我将分享从在 Google Play 上有着成功吸引客户经验的开发者身上学到的知识。

知识（信息）就是力量！

谜题的第一个答案就是：监控你的用户。这样一来，若是他们处在取消订阅边缘或者正在取消的时候你就会知道。作到这一点有不少方法。开发者实时通知，它会给你推送通知，好比「取消」、「暂停」、「重启」，总之，只要用户的状态一改变，就会推送通知。另外，当用户打开你的应用的时候，你能够检查他的订阅状态。有了这些信息以后，你就能够围绕它展开一些行动了！你能够呼吁用户修改他们的支付订单，或者给他们提供一些折扣以避免他们离开，又或者经过展现产品新内容新特性来讲服他们回归。

使用实时用户通知工具容许 Elevate 给那些离开的用户发一封邮件，提醒他们若是离开，会蒙受哪些损失，并邀请他们从新订阅产品。

确保你不会由于意外而损失用户

你知道真正难办的是什么吗？由于支付失败而意外损失用户，它被称做是 不自主的流失。Google Play 提供了几种高效工具来帮助你阻止这些发生。设置一个宽限期对用户进行保留，这样一来，当用户续费失败的时候，你就有额外的 3 - 7 天来修复支付问题。自从使用了宽限期这个功能，Google Play 上的开发者发现续费失败用户的从新订阅比例高达 57%。这个功能能够在 Google Play 控制台中开启一个开关来轻松实现，不须要任何代码参与进来。若是这还不能说服你，那么 ———— 实际上，Google Play 上 80% 的顶尖开发者都开启了宽限期功能。

关于宽限期，再补充一点：你能够增长帐户保留功能。有了它，你能够将支付失败的用户放入一个挂起状态，并阻止他们访问内容直到支付成功，这样也能促进他们去进一步支付。然而，帐户挂起须要一些额外的代码，不像宽限期，后者不须要浪费你额外的时间去提供内容。

这里有一些反馈来自 大量 开发者，他们的回归率由于帐户保留而获得了提高。

火种， 一个流行的约会软件，自从实现了帐户保留，回归率获得 3 倍提高。「帐户保留让咱们可以恢复支付，正常的话可能流失了。这是一个傻瓜式操做，并且部署很简单，」Yiqi Meng，火种软件工程师。

当 Keepsafe （一个加密相片、视频的应用）集成了帐户保留功能，他们 在安卓上的续费率提高了 25% ———— 来自 Keepsafe Photo Valut 的开发者。Keepsafe 的用户信赖他们的付费帐户，这样他们可以加密相片和视频，至关于购买了安全。因此，当他们的帐户由于支付失败被挂起的会后，他们极大可能从新提交支付信息来解决这个问题。

那么，你会选择哪种呢？咱们看获得最佳结果是开发者二者（宽限期和帐号保留）都启用了，固然，你也能够只选择其中的一种。

提供他们没法拒绝的服务

咱们假设可怕的事情发生了，一个用户想要取消订阅或者离开。使用不一样的消息渠道，好比 站内信息，通知，邮件，短信，能够看到，开发者成功使用不一样的方式去说服用户改变他们的注意。Google Play 研究显示，那些赢回用户的方式更多地只是一种呼吁，由于，他们没有准肯定位用户取消订阅的特殊缘由，他们没有作假设。好比，不要假设价格是用户取消的惟一缘由，想固然地提供一个折扣。有些用户取消的缘由多是他们以为内容不够新，若是你能向他们展现你添加的新内容，可能更有说服力。

• 给用户一个选择不一样方案的机会。 有时候一个用户想要取消，多是由于他们当前的购买方案和需求不相匹配。也许是由于太贵而且有些功能他们用不到，或者他们以前忘了还有一种购买方案拥有一些当前方案没有的功能。给用户提供升级或者降级到不一样的产品方案的能力，从而避免用户取消订单。举个例子，当一个收音机应用的「高级用户」想要离线收听，他们会被提示在应用内升级为「最高级用户」。你也能够在应用内建立一个 「管理服务」的按钮来展现这一功能。

• 使用一些赠品，好比，给用户提供有期限的服务，做为网络不稳定或者服务出错的补偿策略。 终极吉他 使用实时用户通知工具来感知用户什么时候取消了订单。随后，他们会联系取消用户并提供他们几个星期的免费服务，缘由是一些用户提出的问题，好比产品不稳定。终极吉他介绍，这些收到免费服务的用户「感受咱们很在意他们的用户体验，而后成为了忠实用户。」你可使用 Google Play Developer API 为你的用户延缓订单。
• 高亮用户没有使用过的或者他们取消后将失去的内容或者特性。Google Play 研究显示访问内容是大部分用户起初订阅或者持续订阅的缘由，所以将内容做为留住用户的保留策略。对于那些有免费试用者的产品，若是有人一直使用试用版本，那么站内消息十分有用。好比，流音乐服务 Anghami 反复强调他们的离线模式这一核心付费功能，敦促那些即将离开的订阅者去从新订阅，他们会对用户说：「恢复你曾下载过的 38 首歌。」

如今，你可让用户恢复以前取消的订阅，但必须是他们的订阅还未到期。在订阅到期以前，你能够引导用户去订阅恢复按钮。咱们的数据显示 18% 的主动离开发生在用户注册的第一天，30-40% 发生在第一个星期。这一状况代表使用恢复功能去赢回用户是个机会，由于他们有大量的时间去改变主意，他们只要从新加入，并恢复订阅，而不须要再走一次注册流程。

• 给订阅者一个从新订阅折扣，能够提供 介绍价格 或者 免费试用。 许多开发者使用介绍价格和免费试用来争取用户，可是它也能够帮你留住订阅者，特别是若是付费存在问题的话。约会软件 Jaumo 在用户付费订阅结束后的 3 天，提供 30% 折扣。经过这个服务，他们可以 赢回大概 5% 的订阅者

不管哪种服务，它们都不是惟一的选择，测试是检测它是否对你的用户有帮助的最好方法。Google Play 研究显示当用户浏览挽回服务的时候，他们会对选项估值，好比选择从新激活时间，选择多种计划，选择不一样的服务。对不一样的库存量（SKU）采用 A/B 测试，计算支出，看看哪一种方式对你的产品更有用。在产品内作 A/B 测试，你能够选择本身设置，也可使用 Firebase remote config。

好了，你学到了！有了这些提示和方法，你不再会流失一个订阅者了，对吧？咱们都知道，这并非这样简单，用户保留是订阅产品的开发者面临的重大挑战之一。你能够下载这篇文章的 PDF 版本，总结我以上讨论的要点，分享给那些不肯意阅读整篇文章的朋友。

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你怎么看？

关于怎么把订阅者吸引回来，如何防止用户流失，你有其余想法吗？哪一种方法最适合你？在下方积极留言吧，或者在推特上关注 AskPlayDev 标签，咱们会使用 @GooglePlayDev 帐号来回复，这个帐号上，咱们还会常常分享如何在 Google Play 上取得成功的新闻和技巧。

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