商城退货流程的总结

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B2C商城的订单退款和售后流程——axure原型图详解

前一段时间接到任务，要作一个B2C的官方商城，自有品牌的，基于前面的电商经验，其余模块很快上手，惟独订单模块困扰了我很久，尤为是订单的退货退款和售后流程，与订单的正向流程密切相关，何时该展现什么数据，什么功能，退款单的状态对订单状态的影响等等，接下来我将用axure原型图一一讲解。

在作订单流程这一块，参考了不少大神的文章，还有各类开源的商城软件，都过于理论化，实操性不强，对于新手来讲没有一个实操的axure原型讲解，都是在用流程图告诉你们退款售后有哪些步骤，可是没有一个具体的案例来分析。

相信我，你是不可能一上来就作到像不少文章里写得很完美订单管理系统的，何况文章中连原型图都没有。其实，即便是天猫和京东，在售后方面也是有取舍的，设定好规则才能让系统跑通，而不是说可以应付全部的异常状况。

在设计以前，要考虑不少看似基础，却须要重视的规格，好比：

1. 是否支持部分退款，部分退货？
2. 是否支持换货？
3. 是否支持屡次申请退款/退货？
4. 若是在售中时申请退款被拒绝了，还可不能够申请售后？
5. 部分退款时，自动收货时间到了怎么办？若是退款申请拒绝了，订单状态怎么继续走？

我这些只是举例了冰山一角，对于订单管理的确有不少异常分支状况和用户错误操做。那我在这里既然说要用案例具体去讲订单的逆向流程，我就先要规定好咱们商城的订单规则：

1. 待发货前能够申请一次退款，发货后能够申请一次售后（退货/退款）；
2. 一笔订单多种商品只能分开申请退款，不支持对订单申请退款，意思是有一种商品时就是全退，有多种商品时就是只能部分申请退款；
3. 订单中暂不含优惠券，只包括运费，在待发货时部分退款，最后一笔申请会退运费；在已发货后申请售后就再也不退运费，其余缘由走人工客服。

以上就是我对订单的设置的前提条件，有了前提条件，我再去跟技术评审，就让他们内心也感受到靠谱一些，毕竟第一次的时候他们提出了不少漫无边际，很是离谱可是也会出现的异常状况，一开始得时候我真的很苦恼，后来才发现是我没有设定规则，没有规则，技术同窗固然怕出现出现异常状况程序不知道怎么跑了。

1、用户端订单页面

关于订单的具体流程我就很少讲了，你们都知道的，待付款，待发货，待收货，交易成功，待评价，那咱们先来看看我是如何对订单设置布局的：

图片所展现的，一笔订单分为商品操做栏，交易状态栏和操做栏，对于商品操做栏我是分开的，因此一笔订单有多种商品时在申请退款的时候，必定是单个申请的；交易状态栏是合并在一块儿的，这是对订单总体进度的状态显示，在部分退款时显示的订单状态；最后操做栏在确认收货前都是合并在一块儿的，对整个订单的签收，当状态为交易成功时，则会显示商品的评价入口。

那么这里就涉及这三块的状态和操做功能的切换，咱们先来看一下退款单过程状态对商品操做栏的显示影响：

我前面有讲，当处于待发货状态时，商品操做入口为“申请退款”；当已发货后，商品操做就为“申请售后”，那退款单的状态先去影响了商品操做栏的显示。具体的细分状态我在图片中已经详细列出来了，包括异常状况该如何处理。

在看完退款单对商品操做的影响后，再来看看退款单对订单状态的影响，注意，退款单与订单是多对一的关系，退款单和商品也是多对一的关系，因此才会有申请一次退款被拒绝了，还能够申请一次售后（退款/退货）。

下图是退款单结果状态对订单状态的影响：

能够看出来每一种订单都有部分和所有两种影响，这里要注意，所有并非一次对订单提交的退款申请，而是查看到订单中是否是全部商品都有退款单，而且都有结果。

经过这样表格的分析整理，会很清晰理解订单状态随退款单的变化。

2、用户端退款单界面

前面讲了订单页面中订单状态的变化，具体的订单详情我就不作过多说明了，由于你们参考其余网站也能够很直观的看到，接下来看退款管理的界面：

根据我以前的设置的退款规则，这里的退款单必定是一种商品一个退款单（可能包含多件，由于规定申请退款是不能选择退款数量，要么全退，要么客服联系，由于后台能够修改退款金额）。退款单分为两种，仅退款和退货退款，在待发货时只能申请仅退款，在发货后能够选择申请退款或者是申请退货，可是只有一次机会！

这里不少人就会说我不考虑用户体验问题，首先我想说京东一上来退款退货规则也不完善，固然发展到今天他仍然还有不少很差的地方，当用户的退货申请被拒绝了你做为用户怎么办？京东的客服何时上线过，那个时候你只能网上发发牢骚。

商城是从0到1，订单模块初版的计划就是用户能下单，能退款，能退货。至于为何用户不能一次申请全部商品的退款，为何不能设置一种商品的退货数量等，后期会加上批量选择退款商品，设置退货数量等，不断优化退款和退货的流程图。

这篇文章很适合产品新人来了解基础的退款退货的原型图设计，毕竟这里不包含优惠券，没有拆单，也没有调仓等等

【干货】关于电商售后（退货、退款、换货）的相关流程

咱们在电商交易系统中，从用户下单到购买支付的流程走完后，后续就有可能会涉及到售后退款、退货等等的问题，接下来就来剖解下，可能遇到的一些情景和处理方案：

因为实物商品和虚拟商品的退货规则会有所不一样，因此会详细说明二者设计时须要注意的细项

 

实物商品
1. 用户已付款，订单还没有发货
这种状况在电商系统里面属于比较常见的，用户刚下完单可能就申请取消订单退款；

*这种状况由于不涉及退货，因此只须要用户提起退款申请，填写具体缘由，由卖家进行审核是否赞成退款；

赞成退款：卖家审核成功，款项将在指定时间内退还至用户帐上；

拒绝退款：卖家须要填写缘由告知用户，后续用户可跟卖家进行电话沟通；

2. 订单已发货，用户申请退款
*卖家已发货用户申请退款，有两个场景：

(1)卖家在系统填写了该订单物流单号发货，实际商品还没有出库

用户提交退款，卖家确认商品是否还没有出库，赞成申请后，撤回物流发送，款项在指定时间内退还至用户帐上；若拒绝申请（商品实际已出库，没法撤回），卖家填写拒绝缘由，并与用户协商收到商品后，再申请退货退款流程；

(2)用户已收货，申请退货退款

用户发起退款申请，填写具体退款缘由，等待卖家进行审核；

审核经过：用户根据卖家提供的退货地址信息等，寄回商品给卖家后，在系统填写对应的物流单号和快递公司，等待卖家签收确认，卖家确认无误后，款项将在指定时间内退还至用户帐上。

审核不经过：填写拒绝退货的缘由，返回给用户（注：商品被人为因素破坏或不符合退货规则的状况下，卖家有理由拒绝商品的退款申请）；

3. 仅换货，不退款
这个场景通常是商品出现质量问题（非人为损坏）须要进行换货，用户发起换货申请，填写换货缘由和上传图片凭证，等待卖家进行审核；

审核经过：用户将商品寄回卖家的售后地址，卖家确认签收商品后，向用户再次发送新的商品；

审核不经过：卖家确认商品非质量问题或认为损坏，将其缘由写入告知用户；

 
虚拟商品
如下是设计虚拟商品售后时的注意事项：

1. 虚拟商品不存在质量问题，因此不会有换货的功能；

2.虚拟商品使用后（例如话费已充值、影片购买等），一经发货充值后，不予退款；

3.若订单商品还没有发货(提供服务）时，用户可发起退款申请，由卖家确认审核，审核经过则进行退款，反之把拒绝缘由通知用户；

以上均为我的设计想法，如有不对之处，还望你们指正；