客服中心话务预测模型应用实践

一、课题背景 客服中心运营管理主要包括话务预测与排班、应急管理、运营现场秩序管理、监控管理等内容。可见做好话务预测，是客服中心现场运营管理中的第一环节，也是最重要的一个环节。只有准确的话务预测，才能精准地进行客服专员需求测算和排班工作，从而保证服务水平，提高人员利用率，降低人力成本。话务预测可以从小时、日、月、年等多时间维度进行预测，细化调整人力资源的分布，同时年度话务预测，对下一年度人员招聘计划

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