客服领域应用RPA的3大典型场景

客服领域应用RPA的3大典型场景

1、业务流程的自动化办理

一、业务痛点：
某大型电信运营商，在流程化业务办理方面存有痛点。在流量办理、话费办理、短信办理、增长或者取消业务等领域，客户办理套餐更改很是频繁，客服在处理这些业务时须要在系统间不断切换，增长了服务时长，不只影响客户体验，还下降了企业服务效率。

二、RPA解决方案：
基于此场景，能够经过RPA机器人进行客服操做的采集和设定，对复杂业务进行分析，利用模拟和替代人工操做的技术，从而对业务流程的办理实现自动化操做。
借助RPA技术，并利用AI技术，帮助客服进行准确的问题答复和快速的问题查询。在呼叫中心任务中，将客户但愿办理的业务通过天然语言理解后，直接提供给RPA执行，这对于缓解客服的接待压力是革命性的改变。

三、实施效果：
根据实际效果，在办理流量套餐更改的业务上，原先人工受理的方式大概须要70秒左右的时间进行操做，而采用RPA技术仅仅须要5秒，对于更加复杂的业务，实际效果越明显。使用RPA机器人，平均1个坐席的工做效率等于12个传统坐席的工做效率，这不管是对于企业仍是客户都将带来巨大的收益。

2、知识库的自动查询

一、业务痛点：
知识库是客服系统必备的功能，不少大型企业都有内部的知识库。客服查询相关信息时须要到企业内部知识库进行查询，可是不少企业内部的知识库并非同一个。
好比大型IT企业有解决方案知识库、法律条规知识库、演示视频知识库、QA知识库等等，客服在服务客户的过程当中须要去每一个知识库搜索。再好比银行有些知识库通过多年使用，原有厂商技术支持早已过时，不管是集成仍是导出都十分困难，跨系统的搜索也极其繁琐。

二、RPA解决方案：
RPA解决方案可让RPA机器人进入相关页面或者节点进行信息搜索，结合客服系统的NLP天然语言分析技术，将用户问题进行天然语言理解，把须要查询的问题自动解析出来，交给RPA机器人进行信息搜索，再将搜索到的知识库信息在一个页面集中展现，协助客服高效处理问题。

3、多数据信息查询自动弹屏

一、业务痛点：
信息系统的集成几乎是每一个客服系统必备的功能，这个过程须要花费大量的人力物力，也须要必定的开发时间。
好比每月的话费查询，都会有大量客户经过电话对帐单进行查询，包括资费套餐、流量使用、短信费用、历史帐单等信息，客服须要一边接听电话一边查询信息，及其容易出错。

二、RPA解决方案：
RPA机器人能够彻底免除这个开发量，经过快速的配置，在各个系统、不一样场景中的信息进行自动查找，而且进行集中展现，协助客服快速查看。

三、实施效果：RPA机器人能够对客服所须要的页面数据进行归类整合，经过窗口对不一样场景的业务进行集中展示，极大地缩短了查询时间，提高了客服处理复杂问题的效率。