SaaS数据驱动浅谈

导读:基于行业经验,好的SaaS企业服务公司,LTV通常要大于3倍的CAC。那如何经过数据来更高效地获取客户和提升客户生命周期价值呢?web

文|章毅鹏服务器

网易智慧企业数据开发工程师网络

SaaS概述 优化

SaaS简介 spa

SaaS,是Software-as-a-Service的缩写名称,意思为软件即服务,即经过网络提供软件服务。不一样于传统软件服务,SaaS平台供应商将应用软件统一部署在本身的服务器上,客户按需订购获取服务,而且按定购的服务多少和时间长短支付费用。 设计

想要经过数据驱动业务,必须先足够了解业务的特征。那Saas模式的特色是什么呢?代理

SaaS模式特色 blog

放一张经典图,上图是SaaS模式的一个典型客户的现金流模型。横轴是时间,纵轴是客户给企业所带来的收入。能够看到,咱们一般会付出很大的成原本获取一个客户,而盈利点在于客户以后的持续收入。生命周期

从图中能够看出SaaS模式的两大特色:开发

获客成本高,相比于To C产品来说,SaaS模式获取一个客户所付出的成本更高,须要市场、销售、售前、技术支持等多部门多环节支持,消耗人力更多;

营收来自较长的服务周期,不一样于传统软件服务的一锤子买卖,SaaS收费是持续的,只有客户成功了,而且留存下来,可以持续创造收入,SaaS模式才算健康。

基于以上特色,咱们能够推断出, 一个SaaS企业成功的关键有两个方面:

高效获取客户,用更低的成本获取更多的付费客户。能够经过获客成本CAC(Customer Auqusition Cost)描述,即获取一个典型客户须要付出的成本。

提升客户生命周期价值,让客户在使用产品或服务的整个生命周期中,更多地付费。与之对应的也有一个指标 :LTV(life time value),生命周期总价值,也就是一个典型客户在整个生命周期中为企业贡献的收入。

基于行业经验,好的SaaS企业服务公司,LTV通常要大于3倍的CAC。那如何经过数据来更高效地获取客户和提升客户生命周期价值呢?

如何更高效地获取客户

新客数量=线索数*成单率,如何更高效地获取客户,本质上就是控制成本的前提下提高线索数和成单率。

如何提高线索数

线索数=访客数*注册转化率

1.增长访客数量&质量:

1.1 市场营销效果分析,经过分析访客的渠道特征对线索数量、线索成单率、线索客单价的影响,衡量内容营销、社会化营销、SEM、DSP等推广工做的效果。哪些渠道的投资回报率更高是咱们须要很是关注的,咱们须要识别出这种高质量的获客渠道,从而加大投入。

1.2 B2B DMP精准触达目标客户。利用DMP的企业关系网络、行业等数据能力,定位产品目标客户群体的核心对接人,利用外呼机器人邮件短信等方式精准触达。

2.提高注册转化率:

2.1 落地页流量分析,提高从访客到注册试用比例。咱们的最佳实践案例,经过分析访客在官网的行为轨迹、各落 地页跳出率、访问深度、热点图等,改版优化了几个关键点,使得注册转化率从2‰提高到了5‰,提高了2.5倍。

  • 行为轨迹样例图:

如何提升成单转化率

成单率=销售能力*销售效率

1.释放销售能力,让销售接触更适合的线索。

1.1 Leads评级,促使合适的线索给到合适的销售。2B的销售场景每每比较复杂,会有SDR、电销、KA、渠道代理商等多职能团队,不一样的团队甚至不一样的销售都会有各自擅长的领域。因此咱们根据线索的企业基础属性(规模、行业等)、注册信息(渠道、注册时段、信息完善度等)、访问意向度(停留时长、沟通方式、历史到访次数等)、试用深度等对不一样特征的线索进行分级分类,并根据销售能力为各团队打上标签,把线索交由更合适的销售跟进。

2.提升销售效率:过程线上化,管理自动化,能力数据化。

2.1 过程线上化,最基本的一点是用好CRM,减小手工录入、手工计算。2B的销售过程,由于人工操做较多,常会伴随着聊天、邮件、Excel等多种方式记录。而用好CRM,指的是不断完善CRM系统,尽可能将线下工做流和线下数据迁移到线上。这样一方面保证数据的完整性和准确性,便于机器统计分析,减小手工工做量,减小数据质量致使决策出错几率。另外一方面经过CRM管理销售人员和销售过程,便于操做,效率也能大大提高。

2.2 管理自动化,制定销售的SOP标准流程,并经过全链路数据监控,自动化监控SOP规范,监控客户销售过程异常(好比客户试用期数据异常,销售预测回款未达成、线索跟进异常等),便于销售团队及时发现问题解决问题,进一步还能够自动化培育线索。

2.3 能力数据化,打造Sales能力图谱,能够考虑Sales的业绩完成状况、销售客单价、成单周期、增购续费能力、分行业分规模客户赢单能力等。

如何提升客户生命周期价值

付出必定的成本获取一个客户以后,提高客户生命周期价值是Saas模式的重要任务。一方面要尽可能延长客户生命周期,让客户持续的为你贡献收入,另外一方面,尝试让客户增购,购买更多产品功能,让咱们更好地服务客户。

留存续费

想要LTV大于三倍CAC,客户留存是核心要点。搭建完整的客户成功体系,并以数据驱动,是提高活跃并让用户续约的重要手段。

1.认识客户,创建企业画像。根据客户的业务使用状况,创建客户分层、生命周期、健康度、疲劳度等指标肯定客户的续费增购意愿。不一样分层、不一样生命周期的客户,采起不一样运营策略;不一样的健康度、疲劳度关注程度关注重点不同

1.1 客户分层:根据ARR、规模、行业排行等,将客户分为不一样类型不一样等级,做为差别化运营的基础。本质是要对公司营收贡献大的那类客户上加大投入。

1.2 生命周期:根据客户生命周期理论,并结合实际业务特征,咱们将客户分为新人期、关键期、成长期、续费期、老客期,不一样阶段有不一样的运营动做,并根据活跃状况,划分不一样的风险度。好比基于数据分析,咱们发现新客开通第2到4月活跃度高,则续费几率高,咱们把这段时期定义为关键期,那在关键期以及以前的新人期,运营动做就很是重要,这段时间内的客户风险度也应该重点关注。

  • 普适模型以下:

1.3 健康度:根据客户的产品功能使用状况描述客户自身业务发展状况以及客户粘性,经过健康度看板,就能监控业务总体使用状况,和某个客户的健康度变化状况。

1.4 疲劳度(满意度):根据咨询次数、服务可用率、需求完成状况描述客户对产品对服务的满意度。

2.数据驱动续费,包括引导新客使用关键功能、搭建续费跟进反馈体系、流失预警、流失挽回等。

2.1 引导新客使用关键功能,先要经过数据分析,发现新客留存的关键功能,这也每每就是产品的核心或者高价值点。而后经过产品设计优化、CSM介入等方式,引导新客户发现使用这些高价值功能模块,尽量早地为用户创造业务价值,从而提高新客留存率。

2.2 搭建续费跟进反馈体系,商品到期前提早3个月告知Sales\CSM对客户进行续费前的各项维护工做,并收集跟进结果,肯定客户有无续费意向,而后根据反馈圈定重点关注客户,造成闭环。

2.3 流失预警,提早发现用量环比降低、功能使用频率下降等苗头,提醒CSM进行干预。不要等到客户已经决定再也不续约的时候,才发现客户流失,那就为时已晚了。咱们须要经过对客户功能看板的数据监测,建构模型,提早发现客户可能流失的苗头,及时沟通,及时干预,最终实现客户的留存和回购。

2.4 流失挽回,在客户流失后,建议CSM进行回访获取流失缘由。一方面能够经过分析流失缘由提高现有客户的留存率,另外一方面能够尝试解决问题根源,挽回已流失客户。流失客户挽回须要在解决问题提高体验的基础上,不然的话挽回客户可能会面临再次流失甚至影响口碑等更糟糕的结果,若是你最终赢得客户回归,请必定确保他们回归后的客户成功。

增  购

若是说续费是SaaS的核心营收点,那增购就是产品进步、客户承认的重要体现。新客刚付费时,可能没有真正了解本身须要什么,也不了解产品能提供什么,当付费一段时间后,相互之间了解更深,客户也对咱们更信任的以后,为了更好的服务客户,咱们应该尝试让客户增购。而经过数据能够更好地找准这个节点。

1.搭建增购潜力客户跟进体系。

首先,经过数据分析,尝试找到客户生命周期中最可能增购的阶段,不一样产品模块最可能增购的前置条件。

而后,经过客户所处阶段、各产品功能健康度、用量饱和率、功能使用满意率、行业平均水平等数据,定义客户升级增购潜力。

一旦发现客户有较高增购潜力,分发跟进任务给Sales\CSM肯定增购意愿。好比,咱们搭建的增购模型,客户增购命中率13.6%,也就是说提供的8个客户里就有1个客户是的确有增购需求的,且覆盖了70%左右的增购金额,这就大大下降了Sales\CSM增购工做的难度。

2.通过增购数据分析,反哺产品制定典型客户增购升级journey,也能够尝试组合功能造成新产品解决方案,从而引导客户增购,引导不一样类型的客户购买不一样版本的商品。

总    结

SaaS 公司经营情况一般能被少数几个关键指标描述清楚,对这些指标进行小的提高便能大大改善公司的总体情况。除了上文有提到的LTV/CAC之外,还有相似收回CAC成本的时间,收入留存率NDR(Net dollar retention rate )等重要统计指标,而全部的数据驱动动做,最终成效都会体现这些指标上。

数据驱动不止是指标统计与展现,重要的是基于数据分析采起的经营策略,同时也要持续监控经营策略带来的变化,造成数据->业务动做->数据的闭环,而造成闭环最重要的是用数听说话的团队共识。

以上就是我对SaaS数据驱动的浅薄看法,对SaaS或者对数据驱动有兴趣的同窗欢迎交流。

做者介绍

章毅鹏,网易智慧企业数据智能组数据开发工程师,深耕2B领域多年,致力于2B数据驱动,目前主要从事网易七鱼精益经营相关工做。

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