设备维护管理系统白皮书&工单调度

在设备维护管理系统中，很是核心的一块就是工单调度，就像滴滴打车同样，调度是中台。这块功能的逻辑是什么，本文会详细介绍。

1、计划排程与调度

为了确保为客户提供良好的维保服务，能够为客户维保服务提供完整的业务流程管理。包括计划排程、服务请求的管理、工单的建立、使用调度控制台进行调度和分派等。此外，调度功能还提供了强大的自动化调度工具，用于使用调度优化引擎进行针对设备异常的调度管理。

• 计划排程

根据不一样客户协议、设备型号等，制订设备的维保计划，内容包括维保对象、维保内容、频率、起止时间、提醒时间等，系统根据设备使用时长、运行参数阈值等条件自动化触发维保任务的建立，并自动检查任务反馈，对未及时完成的维护任务进行告警。

• 服务请求管理

用户经过移动端、电话、邮件、传真等方式发起的维保服务请求，以及系统根据维保计划自动生成的服务请求，由客户经理统一进行处理。根据服务协议、服务内容以及客户实际状况，选择相应的处理方式，包括热线支持、远程诊断与干预、外派现场服务等。服务请求内容包括：客户信息、问题描述、问题类型、问题级别、问题细节、附件（如照片、语音等）。

2、工单建立

• 热线支持工单

针对客户服务请求是经过热线电话、邮件、传真等方式进行支持指导的状况，接听人员须要将热线支持记录建立相应的工单。工单内容包括：设备编号、服务需求描述、处理结果（热线支持完修、购料完修、支持升级等）、处理结果描述。

• 远程支持工单

若是不能经过电话热线指导客户完成指导，则须要经过虚拟网络利用直接数据传送服务进行远程诊断和远程干预，并建立相应的工单记录。内容包括：设备编号、服务需求描述（图片、文字描述等）、故障类别、故障代码、处理结果（远程支持完修、支持升级等）、处理结果描述等。

• 外派服务工单

当服务请求须要安排现场处理时，由客户经理在系统中建立工单记录。工单内容包括：设备编号（移动端上报可经过扫描设备上二维码得到）、服务需求描述（文字、照片、设备状态等）、维修截止时间要求（可根据服务协议肯定）。此外，也能够由上报人员选择驻场服务的技术人员。

• 驻场服务工单

对于驻场服务的人员，在客户现场进行服务过程当中，须要建立服务工单。工单内容包括：设备编号（移动端上报可经过扫描设备上二维码得到）、服务需求描述（文字、照片、设备状态等）、服务时间、故障类别、处理结果描述等。

3、工单派案调度

系统为客户经理提供一个有效的调度控制台，由客户经理负责将须要外派现场处理的工单进行统一的分配调度，系统显示每一个技术人员的时间表，根据专业技能、可用性、距离或其余资格标准筛选技术服务人员，并向调度人员提示关键任务和高服务级别协议(SLA)。系统按时间自动检查任务反馈，对未及时完成的维护任务进行告警，技术人员可根据自身状况退回任务，调度人员审核后能够进行转派调度。

以上就是工单调度这块的详细内容。