聊天机器人主要平台--《设计聊天机器人》翻译 #4

聊天机器人主要平台-《设计聊天机器人》翻译 #4

没有栖息地，就没有野生动物。就这么简单。-WILDLIFE HABITAT CANADA

在这一章咱们将探索栖息地中的机器人。做为设计师，您须要为您的机器人选择合适的平台。有许多平台托管机器人，咱们没法涵盖全部的平台。咱们将为每一个独特的用户体验选择一个表明性平台，并审查每一个平台的关键方面。咱们将在第9章中简要介绍这些平台中的机器人功能，并在后面更详细地介绍这些UI功能。在本章的第二部分，咱们将讨论选择正确平台的实用方法。

商业机器人平台：Slack

一个流行的消息传递平台，适用于工做团队，Slack可在移动端和电脑桌面上使用，服务于从小型创业公司到大型企业的数万家企业。Slack用户很是投入，Slack平均天天开放约10小时。商业用户为Slack付费，使用机器人的用户是合格且高度参与的。（注：我在Slack工做。）

Slack API提供了机器人能够在平台上执行的各类操做。其中包括：

• 发布消息。机器人能够公开或私下，向我的（直接发送消息，或DM）或一组人（多方直接发送消息，或MPDM）发送消息到Slack。机器人能够发布包含富文本，表情符号，图像等内容。

• 在特定通道，DM或MPDM中接收用户和团队消息输入，包括文本和文件。

• 公开斜杠命令。 斜杠命令是一个惟一的命令，以下/ <command-name> <arguments>的模式，用于调用机器人的响应。 一个例子多是：报告将发出的销售命令，机器人用销售报告回复。

• 公开按钮。 这些是消息中的可单击控件，能够调用服务方面的行为。

• 订阅Slack中的Events API。机器人能够收到有关事件的通知，例如当用户被添加到频道时，离开频道，回复消息，等等。

• 经过使用Slack账户登陆，将Slack用做身份提供者。

• 执行管理操做。 机器人能够提供频道，邀请会员，表明安装用户编辑和删除消息等。

消费者机器人平台：Facebook Messenger

拥有超过10亿用户，Facebook Messenger是机器人领先的消费者平台。Facebook机器人经过Messenger界面与用户互动（Whatsapp，Instagram，目前不支持Facebook主要Feed中的互动，但主Facebook Feed上的广告可能会致使机器人网络互动。Facebook Messenger可在移动设备和桌面设备上使用。Messenger API提供如下丰富功能：

• 发布文本——图像，文件和结构化模板的内容支持，提供跨机器人的一致体验

• 交付回调 - 机器人能够检测到用户已收到消息

• 接收内容 - 机器人能够访问用户在与机器人聊天时输入的消息

• 一组丰富的预约义按钮操做，包括购买，共享，呼叫，URL和回发（向您的机器人发送操做）

• 快速回复，提供用户对问题的预设回复

• 打开一个用于自定义的信使外交互的网页视图

• 只需单击便可发送地理位置信息

语音机器人平台：Alexa

Alexa是亚马逊的超级机器人，提供多种产品和服务。最多见的是，Alexa能够在名为Echo的设备中找到。Echo坐在你的家里等着你打电话给Alexa。与Alexa的互动是声音，一般听起来像这样：“Alexa，旧金山的天气。”开箱即用的Alexa支持各类内置功能，如音乐库，计时器，天气和搜索服务。Alexa还经过Alexa Skills支持第三方集成，该API为开发人员提供了向其添加语音命令的能力。

Alexa 技能套件提供如下功能：

• 注册称为调用名称的辅助语音命令。例如，您的打印服务能够注册“Alexa，打印xyz。”

• 接收客户端输入。该服务转录用户的语音并将其发送给您。

• 将语音输出回用户。Alexa将读出您回复给用户的文本。

• 支持智能家居技能，即与智能灯和链接家庭锁等物联网（IoT）设备集成。

请注意，这不是一个容许您添加本身的机器人的平台。您须要将您的服务做为超级机器人公开的技能插入。另请注意，Alexa可用于其余设备，例如智能手表和第三方物联网设备。

青少年的机器人平台：Kik

Kik是一个移动消息平台，拥有超过3亿用户，面向喜欢与朋友聊天和分享内容的年轻人。Kik的重点是品牌参与度，让青少年与他们喜好的品牌互动并关注他们。

Kik API提供如下丰富功能：

• 发送消息，包括文本，连接，图像，和富媒体

• 接收/读取和传递收据，机器人能够检测到消息已到达用户的设备，而且用户已读取消息

• 接收消息，机器人能够接收用户发布的短信或包含机器人@mention的消息名称直接通讯

• 按钮形式的固定响应

• 在低优先级的对话外环境中向大量用户广播消息

• 打开网页视图以进行自定义的Kik外交互

旧版机器人平台

还有一些咱们应该考虑的传统机器人平台。虽然您可能不会当即将这些视为机器人程序平台，但它们其实是很是常见且很是有效的机器人平台。

电子邮件

电子邮件是一种很是常见且标准的通讯方式。许多企业使用电子邮件做为其惟一的通讯平台。电子邮件在企业对消费者沟通中也很常见：从Zendesk支持到MailChimp营销活动，企业一般使用电子邮件与其合做伙伴和客户进行交互。

常见的电子邮件协议IMAP和POP3都提供一组有限的功能：

• 向用户或一组用户发送电子邮件（使用BCC功能隐藏某些收件人）。机器人能够经过电子邮件发送丰富的内容，其中包括丰富的文本，标题，表情符号，图像等。

• 收到/读取收据。使用隐藏的跟踪像素，当用户打开电子邮件时，机器人会收到通知。这不是100％有效的解决方案，由于一些客户端会阻止该像素。接收电子邮件（新邮件和电子邮件线程回复）。机器人还能够回复收到的电子邮件。

SMS

移动设备中最多见的通讯应用程序，SMS（短消息服务，有时也称为文本）应用程序使用蜂窝基础设施而不是互联网，使其在新兴国家和世界各地的低端手机上均可访问并极受欢迎。短信服务与您的电话号码相关联，这使得注册使用SMS做为媒介的机器人变得更加容易。

SMS API提供如下有限功能：

• 发送短文本消息（长度取决于语言编码）

• 接收短文本消息（长度取决于语言编码）

某些提供商还支持丰富的交互，例如经过MMS发送和接收图像（多媒体消息服务） ）协议，和运营商相关的，一般是不可靠的。

如何选择平台

选择合适的平台对于机器人的成功相当重要。错误栖息地的机器人会枯萎死亡。我看到不少机器人的例子参与度很低，安装数量低，不少用户会抱怨，只是由于他们的心态与开发人员的想法不一样。

关键要点：选择合适的平台对于机器人的成功相当重要。错误栖息地的机器人会枯萎死亡。

选择合适的平台很难，由于决策不只基于技术，业务，营销或设计考虑，而是基于它们的组合。请注意，您能够选择在多个平台上提供机器人，但我建议从一个平台开始，而后再转到下一个平台。

让咱们举两个例子来经历为每一个人选择平台的过程：

Gamez机器人

Gamez Inc.是一家提供流行休闲游戏的公司，如杂事，测验和转弯游戏。

Timez机器人

Timez Inc.是一个时间和考勤跟踪和时间表服务提供商。

探索阶段

如下是一些能够帮助您作出正确决定的标准。

受众

首先，定义您的受众和用例。您是在处理业务用例吗？这是一个消费者用例吗？你是针对青少年吗？家庭？成年人在工做？他们何时使用这项服务？

Gamez机器人

Gamez Inc.的核心客户是25-45岁的女性，主要在晚上玩。

Timez机器人

Timez Inc.的核心用户是精通技术的移动和分布式劳动力，年龄在21-55岁的男性和女性，主要使用应用程序从上午7点到10点和下午6点到8点。

消费者机器人或商业机器人

如今，尝试弄清楚您是在处理业务用例仍是消费者用例。有时这是一个很是容易回答的问题。例如，对于电影机器人 ，但在某些状况下，答案并不那么明确，就像旅行机器人的状况同样。还要问问本身这个机器人将如何赚钱。经过订阅，从属关系，广告，机器人付款？我想说，即便在旅行机器人的状况下，创建一个商务旅行机器人将与消费者旅行机器人很是不一样，这个观点很是重要。答案“B2B和B2C”可能都是错误的。

Gamez机器人

纯粹的消费者游戏，经过在游戏中出售电力来赚钱。

Timez机器人

中小型企业解决方案，每一个席位须要支付一年的许可费。

功能可用性

而后，查当作功提供服务所需的会话控件。语音交互是否足以完成此任务？或者你须要可视化内容？您是否须要以按钮或预设回复的形式提供固定的选择和操做？

Gamez机器人

全部游戏基本上都是基于文本的，但管理层会喜欢使用旋转木马来推广不一样的游戏并改善分享。

Timez机器人

须要按钮来设置和批准时间/出勤，以及显示报告的能力，通知未填写时间/出勤报告的用户，以及设置团队提醒和报告。

首选设备

最后，探索您的参与渠道。您是否有兴趣跨设备访问用户？这是仅限移动服务吗？在家服务，仍是在旅途中服务？

Gamez机器人

大多数用户经过手机访问游戏; 一小部分使用桌面。

Timez机器人

大多数用户经过网络访问该服务; 一小部分人使用移动应用程序。

评估阶段

如今回到上述每一个平台，并将他们的能力，受众和参与渠道与您的服务要求进行比较。在第9章中，咱们将对每一个UI事件进行更深刻的回顾。

您的一些标准应该很难（好比这是B2B仍是B2C机器人），而且您的一些标准多是软的（例如，使用/显示粗体文本的能力）。尽可能确保您选择的平台符合全部硬标准和尽量多的软标准。有时，获取其余利益相关方的反馈很是重要，例如营销和工程。

同时检查您的服务是否符合特定平台的条款和条件。在平台审核过程当中有一些机器人被拒绝，由于他们所公开的服务不被他们所针对的平台的条款和条件所容许（例如，某些平台不容许投放广告）。

Gamez机器人

看起来Gamez Inc.的核心受众能够轻松地在Facebook上使用游戏。功能符合要求。在稍后阶段，考虑扩展到Kik以接触年轻观众。

Timez机器人

Slack上最容易接触到观众。功能符合要求。若是用户不在Slack上，则机器人将默认为文本/电子邮件。验证阶段

这很是重要，经过与潜在用户交谈来验证您的决定。询问他们使用哪些工具来完成任务或访问您计划启动的服务。尝试建立一个原型（您将在第17章中看到）并让他们访问该服务并与您的机器人交谈。我不能强调验证阶段的重要性及其对机器人设计和平台选择的影响。

关键要点：经过与潜在用户交谈来验证您的决定。尝试建立一个原型（您将在第17章中看到）并让他们访问该服务并使用您的机器人。

找到合适的用户并不容易， 挑选你的朋友和家人一般会产生不许确的反馈。尝试定义您的受众，而后寻找符合这些标准的人。谷歌有时经过让其研究人员上街来作到这一点，但您也可使用社交媒体民意调查甚至研究公司为您进行此验证。

Gamez机器人

目标受众对早期验证作出了很好的反应。在杂事游戏中须要一些微调;考虑使用预制响应以减小混淆。

选择的平台：第1阶段：Facebook Messenger。第2阶段：探索Kik。

Timez机器人

用户喜欢新的解决方案，这比Timez应用程序（在iOS上一直崩溃）要好得多。关于格式和对话措辞的一些反馈。

选择平台：阶段1： Slack. Fallback：文字/电子邮件。如今您已经与潜在用户验证了您的假设，您能够开始设计您的机器人以适应您选择的特定平台。

结语

选择合适的平台来运行机器人是机器人和企业成功的关键因素。虽然您能够在多个平台上启动，但选择您首先启动的平台应该是一个深思熟虑且通过充分验证的决定。咱们在这里描述的步骤与审查任何其余应用程序或Web概念的步骤没有太大差异，所以大多数产品经理应该习惯于这些流程。在咱们深刻研究会话界面的设计以前，让咱们来看看当今市场上的主要用例。虽然咱们仍处于机器人的实验阶段，但您能够从中学习有趣的新兴用例。

文章来源

本文翻译自 Designing Bots - Amir Shevat

由Chatopera团队翻译以及稍做更改

Chatopera专一企业聊天机器人解决方案(www.chatopera.com/)

春松客服--开源的智能客服系统(github.com/chatopera/c…)