运营系统的前世此生（1）

CRM是什么？官方的说法是客户关系管理。然而在民间，这个词更多表明的是运营系统。客户关系管理仿佛是飘在天空的云彩，提升客户关系，挖掘客户潜力，美轮美奂的，却也是虚无缥缈的。可是运营系统倒是实实在在的，他真实的就像是10086,10010，95588，（若是你不知道这些电话是什么东西，那你能够打住，没必要往下看了！），或者任意一家公司公司的客服的电话，又或者坚持不懈的给你带来各类关爱的服务电话：“您须要贷款吗？”，“您须要保险吗？”，“您须要……”。每当这时，您必定很抓狂：这TMD的是怎么知道我电话的？这TMD确定是来骗钱的吧？固然运营系统也并不是这样一无可取，互联网战场有如马达加斯加热带雨林，后者丰富多彩的物种在互相竞争，争夺阳光，雨水，食物，栖息地；前者大大小小的公司互相抢夺客户资源。在这个背景下，光有好的产品是不够的，事实大多数互联网的产品都不够好，好的又太贵，要在很短的时间里，引发客户的兴趣，让他跟你合做是很是困难的。因此好的运营系统很是的关键。

然而运营系统每每是一个公司里最后成立的部门，远远落后于产品部门，系统运维，财务，HR，甚至是安全。你可能会说财务不是运营系统么？确实不是。只有当一个公司发展到了必定程度，好比天天进帐100万，老板才会想起运营部门。由于他发现，光凭本身的人际关系，光靠着朋友的生意，已经不足以支撑系统的发展。更重要的是，他发现，本身的产品不仅是能知足少数几个朋友的需求，更重要的是，它是一个具备普适性的大需求，不少人都须要，人多人均可以从中受益。他的心态发生了很大的变化，他说，我干吗要求着你作生意，我干吗不坐在家里，等你来求我卖东西给你。这个心态的变化，是运营系统的产生的根本缘由。最早感觉到区别的是老板的朋友，他忽然发现，一个电话过去，接电话竟然是一个客服小mm，刹那间，心底有几分悲伤的感受。

运营系统的成立，经常也是从简单的流程作起的。之前嘛，开个帐户，加个款，开通个产品线，改个配置，都是很随意的事情。发个邮件，打个电话，随便调整下，事情就办妥了。后来呢，客户愈来愈多，事情愈来愈杂乱，不少事情没有头绪。客户说，我加了钱怎么还被停服了呢？更有甚者，少数人欺上瞒下，损坏公司利益，和客户暗箱操做，填满了本身的钱包。老板也是人，虽然智慧眼界高人一筹，但终究不是三头六臂，因而一切明码标价，统统流程化，循序渐进，层层审核。全部数据入库，每一年按期审核。因而乎，这就有了第一代的运营系统。这个时代是线下系统线上化。这个时代的技术，产品，用户的众生相仍是颇值得玩味的。咱们在后续文章中展开说说。

运营系统细说，又能够分红两个部分，客户开发，客户维护。客户开发就是发掘客户，让客户了解产品，若是产品功能能解决客户的痛点，那么客户就会掏钱，公司就有了发展的动力。客户是怎么发掘出来的呢？对于大客户来讲，和之前的套路差很少，各类吃饭喝酒公款旅游回扣，拉关系，套交情。对小客户来讲，这样作成本过高，并且小客户那么多，一个一个跟，实在太慢。因而就有了growth hacking，自动触达的系统。电话，短信，邮件，不一而足。其中最烦的就是电话。恰恰电话这块，牵涉的利益方不少，电信公司既是管控者，又是重要的受益者，一方面要保障全部客户的利益，扬言要屏蔽垃圾电话；另外一方面又暗暗系统别人多打电话，创造收入。因而乎，你的电话在多个公司来回流传，你就不断收到垃圾电话。

骚扰电话当然让人肝肠寸断，可是一旦你成为某个业务的客户，运营系统的可爱之处就展示出来了。固然，若是你什么业务都不须要，我就只能呵呵了。可爱之处在哪里呢？你买个空调，想要安装，打电话给客服，运营系统会帮助你的客服整合公司信息，你还没说话，就知道你想干什么。或者你服务遇到了问题，打个电话，简单描述下，马上获得了解决方案。固然归根结底，咱们的大多数系统并非那么完善，而用户的需求又是如此的强烈，公司很难有时间去作出100%没有问题的产品。不过另外一方面，业务变化如此的快，你又怎么能期望全部业务都能很好的支持。更重要的是，互联网应用服务的是广大的人民群众，个体之间的差别如此之大，使用习惯千差万别，你又怎能期望全部用户都能很好的知足。所以运营系统的客户维护功能对于公司产品的使用具备很是关键的做用。

运营系统为了能很好的为客户提供服务，所谓的客户关系管理，须要作不少的事情。好比客户分级，问题记录，客户行为跟踪，每每须要使用很大的数据库来记录数据，甚至须要使用机器学习的算法来预测用户的行为，提升服务质量。而这些都在分析型CRM系统中完成。越是大公司，越须要进行复杂深刻的分析，以此来支持对市场的洞察能力，以及对市场动态的响应能力。

当企业发展到必定的阶段，普通的运营系统就再也不知足于流程，电话，分析了。由于这个时候，客户发展已经到了瓶颈期，按照之前模式发展客户难以有很大的成效。而公司积重难返，所依赖的产品并不会发生革命性的变化。这个时候，针对客户的需求进行微调，分群体细化需求，提供高质量的服务，就成了很是重要的事情。这个阶段运营系统须要作更多的事情。其中一个核心是知识的应用。知识就是力量，知识将赋予运营系统更多的活力。

敬请期待下篇文章。