当用户提出须要一匹千里马时，追问一句为何

程序员客栈3.2今晚即将上线，随着使用人数的愈来愈多，咱们也累积了愈来愈多的用户反馈。咱们的开发猿已经日以继夜了，可须要解决的问题依然愈来愈多。固然，这是好事，由于这意味着咱们的用户和活跃度的确愈来愈高了，哥们儿要火了你知道吗？

　　

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　　另一个方面，这也意味着，咱们必需要从各种碎片化的反馈中，识别真正的需求，排列出优先级别并实现。要作到第一步，是识别真正的需求。

　　看到过两种大相径庭的对待用户反馈的态度：

　　1-只听用户的反馈，只要用户反馈就记录下来大会讨论想办法知足。

　　2-不听用户反馈的需求，只听bug反馈。以为用户不懂需求。

　　前者自不可取：，用户须要一匹千里马的时候，你去知足他；因而他又提出须要一匹万里马呢？后者也过于武断：用户在使用过程当中即便没碰到任何bug，但就是用得不顺呢？我这么看：

　　用户提出的反馈，通常是基于使用过程当中触发的问题（这是一个存在的事实）。他在和咱们沟通的时候，极可能就忽略了告诉咱们这个问题（事实）是什么，直接提出要求（通过本身的经验判断给出的方案）。

　　咱们要作的，是先追问一句：为何你会有这样的反馈？你碰到什么问题了么？

　　还原问题以后，咱们再来判断什么样的解决方案更合适。也许用户的确牛逼，按照他的建议去作比咱们本身的方案更好，那就改呗；也许用户的方案比较不完善，没问题，咱们知道关键问题是什么了，只要咱们可以更好地解决这一点，用户只会惊喜不会有意见。

　　如下为亲身经历的案例：

　　案例1：客户在发布项目的页面直接进入与客服对话的状态（恩，是的，目前我兼任客服:D)

　　客户A:我提交审核以后，大家尚未审核完成以前，应该要增长一个功能，我应该还能够修改项目呀，不然不方便。

　　客服喵：谢谢，您的建议咱们已经收到。请问为何须要增长这个功能呢？

　　客户A: 若是这个时候个人主意忽然变了怎么办？

　　客服喵：&……&……%）￥#@￥#（平静一下子） （而后再回复）为了不咱们审核经过和报价的项目，和您最终提交的项目不是同一个项目，由此产生更多没必要要的纠纷耽误您的时间，提交审核以后请不要再修改了哦。若是的确须要修改，请直接联系客服，咱们和您确认以后会先拒绝您的第一次申请，您能够在原有申请基础上修改好再次提交，而后咱们再审核。

　　案例2：业务汪很着急地跑过来，要求增长一个新功能。

　　业务汪：后台管理增长一个功能吧，用户提交项目后咱们能够帮他们修改。

　　产品喵：啥？咱们修改用户的项目？为何？

　　业务汪：客户第一次填，不少内容没有填写好，咱们的填写引导页写得不够，我请他们从新填；第二次又填错了，他们本身也懒得改，让我直接帮他们改了，不然他们都懒得发布项目了。。。

　　产品喵：若是咱们帮他们修改项目，意味着修改完以后还要获得他们的确认，这在整个项目流程上便增长了两步，何况，不多可以作到一次修改完成的，咱们的流程会变得很重，以后多少我的都服务不过来。

　　业务汪：也是，可这个问题很紧急，我若是不在后台帮他们修改了他们也不肯意作了呀。

　　产品喵：这个问题，对于你而言，有两种解决办法：

　　1）经过远程桌面控制工具，控制他的桌面帮他填写完而后让他检查，提交；

　　2）让他临时修改本身密码，再把帐号密码给你，你修改好了以后还给他，让他核查没问题后提交，而后修改回本身的密码。对于产品自己而言，咱们要作的是增强产品的引导，尽可能减小用户犯错的机会。你看（喵调出已经好几个屏幕长度的待优化列表），咱们上线前已经列下来了，只等完成此次的APP开发支持，立刻开始网站的优化。

　　案例x: 又一位客户上线进入对话框。“我以为大家须要增长一个功能。。。”